Executivos de Concentrix, Efí Bank e MRV, empresas reconhecidas no Prêmio Latam, debatem os aspectos práticos e culturais de uma experiência do cliente vencedora
A relação entre tecnologia e fator humano é complexa e crucial para a construção de uma cultura cliente robusta e satisfatória para o sucesso das empresas. Ao mesmo tempo em que não se pode mais deixar de lado os investimentos em aplicação de tecnologia para ganhar eficiência e escala, não se deve negligenciar as pessoas, que continuam fundamentais para as conexões emocionais e na captura de insights. Debatendo a IA como aliada do humano na construção de uma cultura cliente, os representantes de três organizações vencedoras no Prêmio Latam 2025 participaram, hoje (12), da 1146ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. O programa recebeu Andrey Libardi Vieira, diretor de business operations da Concentrix, Danilo Oliveira, diretor de marketing e performance do Efí Bank, e Joice Silva, head de relacionamento com clientes na MRV.
Começando com uma pergunta da audiência sobre os riscos de um desalinhamento cultural nas empresas como fruto de se privilegiar tecnologia em CX, negligenciando a capacitação dos times, Joice chamou a atenção para a complexidade do tema e de seus desdobramentos. “Conectando essa temática ao case com qual concorremos ao Prêmio Latam 2025, em uma categoria de relacionamento digital, estamos falando de um consumidor muito conectado, sabendo-se que o brasileiro passa, em média, mais de 9 horas na internet, sendo 3 horas e meia delas nas redes sociais, ou seja, uma das maiores médias globais.” Nesse sentido, a executiva afirmou que não se consegue escalar sem falar de IA e de tecnologia em geral. “Com isso, para não subestimar a importância das pessoas na efetivação dos projetos, temos de escalar o negócio sem perder de vista a questão das conexões emocionais, de como os times se sentem ao participar, também, da escalabilidade digital.” Isso passa por afastar o medo da perda de empregos por causa da tecnologia, mostrando que as pessoas estão jogando junto com a tecnologia. “Foi o que aconteceu no nosso case ganhador. Não há como dissociar: a tecnologia deve ser usada para fortalecer as conexões humanas.”
Concordando, Audrey acrescentou que, quando se fala em CX, não se pode deixar de incluir também o employee experience, ou seja, a conexão humana, especialmente com os colaboradores que trabalham com a experiência do cliente no dia a dia. “Não tem como abordar tudo isso sem adentrar no tema da cultura organizacional, que tem de ter a robustez necessária para prover os insumos indispensáveis para que o colaborador e sinta feliz, realizando suas tarefas no relacionamento com os clientes de forma prazerosa para ele, atuando ou não com os meios digitais para criar conexões emocionais nessa relação.” Para o diretor, a construção da cultura cliente por meio de CX não é um projeto, mas uma jornada contínua, coletiva e, principalmente, com um apego humano. “Nesse processo, a tecnologia entra como um facilitador, descobrindo em todos os momentos onde pode ser inserida para trazer resolutividade, com uma IA que seja mais transacional.”
Por sua vez, Danilo corroborou com as reflexões dos colegas e afirmou que a questão trazida pela audiência combina com o case do Efí Bank vencedor no Prêmio Latam 2025. “Ele foi todo pautado no desenvolvimento humano, pensando no ambiente e na cultura interna do banco. Nesse sentido, a tecnologia é uma ferramenta aliada para se levar uma experiência bem-sucedida na ponta. Ela é muito útil para ganharmos eficiência no dia a dia e garantir escala. Percebemos que o contato tête-à-tête com o cliente é fundamental para resolver os problemas, fazer diagnósticos, para melhoria da experiência, desenvolvimento de novos produtos, etc., para que no fim possamos entregar valor.”
Houve tempo para os convidados responderem outras questões e debater aspectos como as impressões que tiveram nos encontros com profissionais de outros países na premiação e como melhorar progressivamente as formas de se trabalhar com a IA, entre outros. O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1145 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana, amanhã (13), com o Sextou, que debate, ainda dentro do Especial Prêmio Latam 2025, o tema “Benchmark global: o reconhecimento da evolução da cultura cliente”, reunindo Inácio Dantas, gerente de tecnologia e ciência de dados da Neoenergia, Paulo Alessandro, gerente de operação e relacionamento da BrasilCenter, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, e Rodrigo Vendruscolo, coordenador de CX comercial da Claro.
