Executivos de Altio BPO, CNA+, Construtora Patriani, Gurupass, HPE Automotores e Pague Menos debatem a conexão dos clientes com a marca por meio dos valores entregues
As empresas com propósito orientam decisões que vão além do lucro, cultivando confiança, transparência e empatia. Isso se traduz em experiências consistentes, atendimento humano e produtos responsáveis. O cliente percebe valor verdadeiro e se conecta com a marca, criando lealdade e fidelização. Esse cenário foi tema da 1180ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que reuniu Camilo Frigo, diretor de novos negócios da Pague Menos, Eduardo Murin, COO do CNA+, Felipe Souza, cofundador do Gurupass, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), Rodrigo Pires, coordenador de relacionamento com cliente da Construtora Patriani, e Emilio Vian Vieira, CEO e cofundador da Altio BPO, hoje(15), na sede da Associação Alexandre Vian Vieira.
Abrindo o bate-papo, o anfitrião do encontro Emílio agradeceu a presença de todos na sede da ONG, sustentada pelo Altio BPO e criada para atender de forma gratuita pessoas em situação de risco de suicídio e que foram alvo de violência. “Aqui, vamos falar de empresas que se movimentam não apenas para gerar empregos e ganhar dinheiro, mas que zelam por transformar o mundo em algo melhor.” Ele ressaltou a importância das carreiras e profissões estarem alinhadas ao propósito. “Só assim é possível ser feliz nessa terra em que vivemos. E, quando você é um empreendedor, naturalmente tem que fazer com que toda sua empresa seja um espelho disso. Respeitar, antes de tudo, os colaboradores, tratar bem o seu cliente, olhar o entorno, enquanto sociedade, e dar a sua contribuição. Há 16 anos, quando me decidi por empreender, depois de uma longa carreira de executivo, o fiz com essas convicções e como terceirizada, pensando muito também nos clientes dos clientes. Portanto, precisamos de mais iniciativas como esta, para multiplicar e comunicar as causas e os propósitos incentivando outros a seguirem nessa mesma direção.”
Na sequência, partindo de uma indagação da audiência, sobre a possibilidade de se mensurar a influência do propósito da empresa ao longo da jornada do consumidor, Nery se dispôs a responder, dando como exemplo o que ocorre na HPE Automotores. “A cultura é algo que acontece quando ninguém está vendo, é algo dentro da empresa que se manifesta em valores muito importantes que dão referências às pessoas. O propósito é o que o atrai e retém os talentos para empresa e estes que vão traduzir isso dentro da jornada do cliente. Nossa empresa representa a Mitsubishi no Brasil, cuja cultura japonesa é a do respeito a tudo e a todos, devendo ultrapassar gerações.” Segundo o executivo, há muito respeito interno que se traduz para o cliente em valores percebidos, inclusive com forte visão de sustentabilidade. “Graças a isso, registramos 62% de recorrência de compras, ou seja, de fidelização de clientes, que é uma das formas de mensurar a percepção de valor pelo cliente.”
Por sua vez, Eduardo destacou que, no caso da CNA+, há a particularidade de ser uma rede de franquias, tendo o relacionamento dentro de todo o ecossistema em que está inserida se dando, em primeiro lugar, com os franqueados, em 900 escolas espalhadas em todo o território brasileiro. “Ao longo de 50 anos de existência, costumamos dizer que se trata de um casamento, firmado em contratos de longa duração e que, depois de serem assinados, devem ficar na gaveta e serem esquecidos. Então, essa cultura de confiança e respeito vem se construindo ao longo dos anos por ser genuína.” E levantou outro aspecto diferencial que é a relação com os mais de 400 mil alunos, semanalmente, durante anos, aos quais se estende essa cultura. E a mensuração da percepção de propósito, na visão do executivo, pode ser expressa pelo selo de excelência em franchising da ABF, Associação Brasileira de Franchising, recebido durante 33 anos consecutivos pela rede.
Enquanto Camilo, chamou a atenção para o fato da Pague Menos, por seis trimestres seguidos, estar entregando resultados consistentes. E citou uma frase de Jonas Marques, CEO da empresa, que é psicólogo com MBA Executivo: “Temos que ter clareza sobre as nossas imperfeições e reconhecer os nossos erros”. Na sua concepção, essa reflexão faz com todos saiam do automático e, mesmo em momento de crescimento, olhem para os erros que estão sendo cometidos. “A Pague Menos tem 21 milhões de clientes ativos e, por esse volume enorme de pessoas circulando pelas nossas lojas, simplesmente olhar para indicadores de performance seria desumanizar a relação que precisamos entregar. Por tanto acolhemos as pessoas em cada relação humana entendendo que fazemos a diferença e é ali que cumprimos nosso propósito.”
Em seguida, foi a vez de Rodrigo explicar que, na Construtora Patrian, a jornada do cliente é de longa duração, levando muitos anos, correspondendo, também nesse caso, a uma espécie de casamento. “Do encantamento do cliente no showroom até a entrega das chaves e o pós-venda, trata-se uma extensa régua com várias etapas. Garantindo a presença dele mensalmente durante o levantamento do edifício, permitindo que construa junto conosco a obra, com muita transparência, é o que nos assegura manter o que foi prometido de início até o final. É essa humanização da jornada do cliente que nos possibilita hoje estarmos posicionados entre as 10 maiores construtoras do País em tão pouco tempo de existência.”
Por fim, Felipe detalhou de que forma a Gurupass chegou à conclusão de que não faz sentido tentar mensurar a percepção do propósito, por ser algo subjetivo. “Claro que medimos NPS, retenção, etc., mas muito mais para mostrar aos investidores sobre a saúde financeira da empresa do que para saber se estamos cumprindo ou não o nosso propósito de proporcionar bem-estar e uma vida saudável aos clientes. O que acabamos conferindo por meio da recorrência e engajamento dos mesmos.”
O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1179 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (18), trazendo André Maranhão, head de pós-vendas da Omoda Jaecoo Brasil, que falará dos planos para conquistar o consumidor brasileiro; na terça, será a vez de Guilherme Wroclawski, CEO e cofundador da Hero Seguros; na quarta, Fernanda Lopes, partnerships manager da Promova; e, na quinta, Márcio Castro, CIO da Panasonic Latin America e diretor de operações Brasil.
