O ano mostrou que o cliente quer ser atendido com atenção, respeito e agilidade, sentindo que está lidando com uma empresa que escuta, entende e resolve
Autor: Raimundo Ribeiro
Se 2020 foi o ano da digitalização acelerada e 2023 o da automação, 2025 deixou uma mensagem ainda mais clara: o equilíbrio entre pessoas e tecnologia é o caminho mais efetivo. Em um cenário de consumidores mais informados, novas ferramentas e expectativas mais altas, ficou claro que o atendimento ao cliente não é mais um setor isolado. Ele se tornou uma parte essencial da estratégia das empresas.
De acordo com o relatório CX Trends 2025, da Zendesk, 84% dos consumidores disseram que uma experiência ruim de atendimento é o suficiente para abandonar uma marca, mesmo que ela tenha bons produtos.
Esses números mostram que o atendimento não é apenas um canal de suporte, mas um fator decisivo para conquistar, manter e encantar os clientes. A seguir, eu listei os principais aprendizados que 2025 me trouxe.
1. Agilidade é importante, mas entender o cliente é mais ainda
Hoje em dia, todos esperam um atendimento rápido. Mas não adianta ser rápido se o cliente tiver que repetir suas informações várias vezes ou explicar tudo novamente a cada novo atendente.
Em 2025, as empresas que mais se destacaram foram aquelas que conseguiram reunir as informações certas para oferecer um atendimento direto, sem enrolação e com contexto. Ser eficiente é bom. Ser relevante é melhor ainda. Relevância só existe quando há contexto.
2. O toque humano fez diferença
Com o uso crescente de inteligência artificial, ficou claro que nem tudo pode ser resolvido por robôs. Para problemas simples, a automação funciona. Mas em situações mais delicadas, o que o cliente quer é falar com uma pessoa de verdade.
Marcas que combinaram a tecnologia com o atendimento humano foram as que mais conquistaram a confiança do público. Usar chatbots para tarefas básicas e deixar os atendentes humanos para os casos que pedem empatia e compreensão virou uma estratégia de sucesso. Em tempos de tanta automação, a escuta atenta se destacou.
3. O cliente quer ser ouvido de verdade
Outro grande aprendizado do ano foi que a voz do cliente não pode ficar restrita ao atendimento. O que ele diz precisa chegar nas áreas que tomam decisões. Quando os feedbacks são levados a sério, viram melhorias no produto, no site, na comunicação e na experiência como um todo.
O Magazine Luiza foi um bom exemplo desse movimento em 2025, ao integrar suas equipes de atendimento com as áreas de tecnologia e produto, transformando feedbacks em ações reais percebidas pelos clientes.
4. Atendimento virou parte da imagem da marca
Em um mundo onde tudo vira print, a forma como uma empresa trata seus clientes se tornou conteúdo de marketing espontâneo. E isso impacta diretamente a reputação.
Em 2025, vimos exemplos de empresas que ganharam destaque por tratar bem seus clientes e resolver problemas com rapidez e transparência. Por outro lado, aquelas que ignoraram ou automatizaram demais foram criticadas e perderam espaço. Atender bem virou uma vitrine.
5. A experiência continua depois da compra
O atendimento não termina quando o cliente faz o pedido. Pós-venda, trocas, dúvidas, suporte técnico — tudo isso faz parte da experiência. E quando essa etapa é mal feita, o esforço anterior pode ir por água abaixo.
Empresas que mantiveram o bom atendimento depois da venda foram as que mais fidelizaram clientes e conquistaram indicações espontâneas. Quem cuida do cliente mesmo depois da entrega mostra que se importa de verdade.
O ano de 2025 deixou uma lição clara. O cliente quer ser atendido com atenção, respeito e agilidade. Ele quer saber que está lidando com uma empresa que escuta, entende e resolve.
Quem conseguiu unir tecnologia com atendimento humano, ouvir com empatia e agir com rapidez se destacou. Em 2026, não vai bastar ter bons produtos ou preços competitivos. Vai vencer quem entender que experiência não é processo. É relação cuidando das pessoas que escolhem sua marca todos os dias.
Raimundo Ribeiro é diretor comercial, marketing e técnico da Fujitsu General do Brasil.
