Segundo pesquisa da ServiceNow, 78% dos consumidores consideram a precisão das informações e soluções oferecidas o fator mais importante no atendimento ao cliente
A IA está transformando o atendimento ao cliente no Brasil, proporcionando experiências mais rápidas, precisas e cada vez mais humanas. Novas descobertas do “Consumer Voice Report 2025”, da ServiceNow, revelam que os brasileiros são exigentes em relação à precisão das informações durante os atendimentos de IA e que a percepção é de que os chatbots automatizados atingem o objetivo proposto.
Alguns destaques do estudo da ServiceNow apontam que 78% dos consumidores consideram a precisão das informações e soluções oferecidas o fator mais importante no atendimento ao cliente; 52% dos consumidores esperam que os chatbots de IA percebam e se adaptem ao seu humor; e 84% dos consumidores brasileiros dizem que preferem uma ligação telefônica com um ser humano.
Principais atividades nas quais os consumidores confiam aos chatbots de IA: 22% – rastrear um pacote perdido ou atrasado; 19% – solicitar suporte ou reembolso para um produto com defeito; 17% – solução de problemas de conectividade de internet residencial; e 17% – agendamento de revisão de carro.
O que os consumidores dizem sobre a eficácia dos chatbots de IA: 35% – estão de acordo com as expectativas; 16% – não atendeu às expectativas; e 16% – superaram as expectativas.
Principais fatores que fazem os consumidores pensarem que estão falando com IA: 72% – respostas repetitivas ou programadas; 65% – falha em compreender sinais emocionais; e 58% – compreensão limitada do contexto.
