Executivos de BrasilCenter, Claro, Neoenergia a RecargaPay, vencedores do Prêmio Latam 2025, refletem sobre os diferenciais dos cases e avaliam o cenário brasileiro
Como conseguir que uma plataforma voltada para pessoa física se adapte a interações com o público PJ? De que forma se consegue chegar a um sistema colaborativo de sugestões, melhorando todos os processos de atendimento? Como inserir no ecossistema de uma empresa gigante facilidades para evoluir nas jornadas de compra e venda? E como avançar na construção da cultura cliente por meio da aplicação de IA para colher e aproveitar os feedbacks dos consumidores? Essas são algumas das perguntas que quatro cases brasileiros souberam responder na prática, resultando na conquista do troféu no Prêmio Latam 2025. Eles foram apresentados, hoje (13), na 1147ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, por Inácio Dantas, gerente de tecnologia e ciência de dados da Neoenergia, Paulo Alessandro, gerente de operação e relacionamento da BrasilCenter, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, e Rodrigo Vendruscolo, coordenador de CX comercial da Claro.
Para iniciar o bate-papo, cada um dos executivos foi convidado a destacar o diferencial das ações vencedoras. Primeiro a se manifestar, Tavares salientou que a característica distintiva do case da RecargaPay foi a forma como evoluíram na adaptação da jornada do atendimento pelo aplicativo para o público PJ. “A empresa nasceu, em 2002, voltada para a pessoa física, atuando em vários países e focando-se muito no mercado brasileiro a partir de 2015, quando, gradativamente, começamos a perceber a entrada de pequenos empreendedores no nosso sistema, sem que houvesse sido estruturado para isso. Então, em 2022, desenhamos finalmente a conta PJ.” Ele detalhou o esforço feito pelos times de experiência do cliente para adaptar a plataforma para a ação do atendente ponta a ponta desse novo tipo de cliente no aplicativo, sem atrito, sendo resolutivo e respondendo às necessidades específicas desse público.
Por sua vez, Alessandro ressaltou que valoriza muito a palavra “transformação”, por ser a capacidade de evoluir em processos robustos que já funcionam, mas precisam sempre evoluir. “Nesse sentido, o diferencial do nosso case foi a proximidade com as pessoas. Criamos aqui uma estrutura colaborativa de sugestões para melhoria de processos. Descobrimos como isso poderia ser feito de maneira mais potencializada. Aproveitamos algo que mantemos muito forte que é o eNPS, a medição de satisfação do colaborador, junto com perguntas da metodologia do CSAT, porque, quanto maior for esse índice, melhor será o atendimento prestado ao cliente.” Em cima disso, ele contou como, diante do grande nível de insatisfação em relação aos processos, chegaram a criar a Universidade dos Processos, de onde surgiram diversas ideias relevantes que foram aproveitadas, gerando resultados.
Na sequência, Vendruscolo destacou que, além de buscar resultados, o papel da área de CX é facilitar que as vozes cheguem e as transformações aconteçam. “Então, procuramos centralizar tudo para municiar os colaboradores com informações que possam ajudar nos processos. E, sendo uma empresa gigante, envolta em muita complexidade, pensamos em auxiliar a estrutura comercial inserindo-a no ecossistema existente, sem criar mais protocolos e cerimoniais dentro da jornada de quem vende e de quem compra. Assim, o diferencial do nosso case está na facilidade de não entrar com nenhuma novidade, mas de juntar, conectar, ao que já existia de uma forma bem simples.”
Por fim, Dantas ressaltou que a Neoenergia tem passado por um processo de amadurecimento na CX, evoluindo no sentido de gerar valor para o cliente e para o negócio. “Em 2019, começamos a implantar a cultura cliente na empresa, porque é com a aplicação de customer centric que se pode chegar às transformações nos processos. E o nosso case foi focado na aplicação de inteligência artificial para colher os feedbacks dos clientes dentro de todos os canais disponibilizados. Dessa forma, estamos podendo entender melhor as dores dos mesmos, implantando as melhorias na experiência. Tivemos como resultado um crescimento de sete pontos no CSAT nos percentuais de 2024 para 2025. OIu seja, quando se consegue, pela voz do cliente, otimizar processos, melhorar a tecnologia e as plataformas de atendimento, o cliente percebe a evolução no sentido de trabalhar de maneira assertiva para gerar o valor que espera. Esse reconhecimento internacional no Prêmio Latam é uma das comprovações disso.”
Houve tempo para os convidados responderem uma questão da audiência sobre a adoção da centralidade do cliente, além de debaterem a hiperpersonalização no atendimento, a simplicidade que muitas vezes supera a sofisticação na jornada do cliente, a importância de entender com profundidade o comportamento dos clientes, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1146 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (16), trazendo Marta Schulz, gerente de marketing de produtos da Black+Decker, que falará de como trabalhar a inovação respeitando a tradição; na terça, será a vez de Camilo Leles, gerente de comunicação da Saint-Gobain Produtos para Construção; e, encerrando a semana, na quarta terá a presença de Georgia Rivellino, diretora de marketing e produtos da Simpress.