A agilidade é, hoje, a maior prova de respeito que um estabelecimento pode oferecer ao seu público
Autor: José Rubens de Almeida
No setor de hospitalidade, costumamos dizer que o cliente busca experiência, sabor e ambiente. Mas há um quarto elemento, muitas vezes invisível, que define o sucesso ou o fracasso de um negócio: o tempo. Tenho observado que a maior dor de um restaurante não está necessariamente na cozinha, mas no ‘vácuo’ de comunicação entre a mesa e o atendimento.
Pense neste cenário: um cliente termina sua bebida e está pronto para a próxima. Se ele precisa levantar a mão repetidamente ou buscar o olhar de um garçom ocupado, a janela de oportunidade de venda começa a fechar. Cada minuto de espera não é apenas um desconforto para o cliente, é um custo de oportunidade para a casa. Essa possibilidade de perdas foi apontada por pesquisas quando indicaram que processos de atendimento otimizados podem aumentar o faturamento em até 20%, simplesmente por eliminar o tempo morto.
A tecnologia de chamada sem fio surge para humanizar o atendimento e não para mecanizá-lo. Ao dotar a mesa de um sistema de comunicação direta, devolvemos ao cliente o controle sobre o seu tempo e ao garçom a inteligência sobre o seu percurso. O funcionário deixa de circular a esmo e passa a agir onde é necessário. O resultado da mudança é um giro de mesa mais rápido, uma equipe menos estressada e, acima de tudo, um ticket médio mais alto.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a eficiência operacional tornou-se tão importante quanto o tempero do chef. Investir em logística de atendimento é entender que, no final do dia, o cliente está disposto a pagar pelo prazer, mas nunca pela espera. A agilidade é, hoje, a maior prova de respeito que um estabelecimento pode oferecer ao seu público.
No caso de uma primeira experiência de um cliente num restaurante ela pode ser o fiel da balança entre ele ser um novo cliente ou uma pessoa detratora que sempre vai se lembrar do episódio negativo e divulgar quando puder para amigos ou parentes. Como alguém já disse: “Não existe uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão”.
A demora para ser atendido gera irritação imediata. Em contrapartida, a rapidez inicial ao oferecer o cardápio, fazer a entrega da bebida ou do pedido transmite organização e cuidado, e até pode criar a sensação de acolhimento. Mesmo o estabelecimento oferecendo boa comida, o atraso entre pedido, prato e conta quebra a experiência por causa do ritmo inadequado. O que é incontestável é que clientes tendem a voltar onde se sentem bem atendidos e esse é um fator essencial para fidelização.
Mesmo assim esse detalhe ainda não é percebido com a devida atenção entre muitos comerciantes. No Google e apps de delivery as reclamações sobre demora são ainda as maiores. E para muitos frequentadores exigentes e assíduos de restaurantes disputados, o atendimento ágil, atencioso e eficiente pesa tanto quanto o sabor oferecido.
Segundo estudos da Harvard Business Review e do ilustre professor Philip Kotler, conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que mantê-lo. Sendo assim, a fidelização é um fundamento estratégico e econômico para manutenção ou expansão do negócio.
O serviço ligeiro e atento também aumenta a rotatividade sem transmitir a sensação de pressa. Se a brigada de maitres, garçons, e cumins for atenta ao tempo correto pode até favorecer mais pedidos de bebidas ou sobremesas. Outro fator substancial é a redução de desistências uma vez que as esperas prolongadas levam clientes a irem embora antes mesmo de fazer seu pedido.
A administração do tempo no restaurante melhora a integração entre o salão e a cozinha, evitando gargalos ou retrabalho. Sem falar que a demora excessiva aumenta a tensão entre garçons e cozinheiros. Com a operação da equipe mais alinhada, há melhoria na produtividade dos garçons e conseguem atender mais mesas com a qualidade esperada. Rapidez, porém, não quer dizer pressa. O ideal é o estabelecimento apresentar um atendimento ágil, atencioso e sempre no tempo apropriado. Mas essas dicas precisam respeitar o tipo de restaurante e sua cultura organizacional.
José Rubens de Almeida é CEO da Psiu sem fio.
