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CRMO da Flash detalha como se deu o salto de plataforma de benefícios para um hub de serviços, escalando o crescimento com foco no cliente
Criada para enfrentar a rigidez do mercado tradicional de benefícios, a Flash evoluiu de um cartão multibenefícios para um ecossistema de gestão da jornada do colaborador. A empresa combina benefícios, gestão de pessoas e despesas em uma plataforma integrada, apoiada por dados e inteligência artificial. Nesse modelo, a cultura cliente orienta as decisões, em um modelo que o processo de aquisição de clientes passa por uma estratégia de educação contínua, conforme compartilhou Guillermo Gomez, CRMO da Flash, hoje (08), na 1313ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Diante das oportunidades do mercado e da percepção junto aos clientes, a Flash avançou em sua oferta a partir de três pilares: benefícios, pessoas e despesas, reunidos em uma única plataforma. Ela deixou de ser uma empresa de benefícios flexíveis para se posicionar como hub de gestão da jornada do colaborador, com RH digitalizado, processos transacionais e análise de dados. “A questão regulatória tem nos ajudado no crescimento da empresa, junto com a evolução do nosso portfólio de produtos e o lançamento de novas unidades de negócios.”
Nesse cenário, Guillermo conta que a obsessão da empresa pelo cliente começa antes dele chegar a ser um cliente. “O encantamento já começa no mar aberto, educando e aproximando muito nosso produto e ecossistema.” Conforme explicou, essa abordagem transforma o funil de vendas tradicional em um processo educacional contínuo, onde o lead chega naturalmente à decisão de compra com profundo conhecimento do produto. O executivo também destacou como o marketing data-driven e guiado por IA gera reflexos positivos em vendas. A empresa segmenta campanhas por região, considerando níveis de concorrência e conhecimento do produto. “O cliente entra no nosso funil com um nível de educação do produto gigante. Não empurramos produtos, educamos sobre a marca.”
O CRMO destacou também o fato da Flash operar em um modelo complexo, onde vende para RH, no modelo B2B, mas oferece experiência também aos colaboradores, no B2C. “Temos que oferecer uma boa experiência não só para quem gere o processo, mas também para o usuário final que é um colaborador dessa empresa.” Para chegar nisso, um diferencial visto como crucial por Guillermo é colocar o NPS como métrica estratégica dentro da PLR (Participação nos Lucros e Resultados). “É a primeira meta que todos começamos a discutir, porque o NPS é o fruto de tudo que fazemos aqui.” Essa decisão reflete como a empresa mensura satisfação em todos os pontos de contato do cliente, não apenas em um único momento.
Ele também aponta que a visão holística de cliente adotada pela Flash, onde uma única gestão acompanha todo o ciclo desde marketing até atendimento pós-venda, cria sinergia operacional. “Essa abordagem trouxe a Flash para o patamar de top 5% em performance de SaaS globalmente, segundo investidores”, revelou o executivo. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1312 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (09), com a presença de Daiane Galdino, gerente sênior de inovação da Natura e Mario Marchetti, diretor geral da Sinch na América Latina, que tratarão da personalização da jornada de relacionamento; e, encerrando a semana, o Sextou, na Série Inovação, debaterá o tema “Como inovar com propósito, resolvendo as dores dos clientes?”, reunindo André Petenussi, CTO da Localiza&Co, Paulo Emediato, head de growth e comunicação do inovabra, Felipe Carlo, diretor de marketing da Daki, e José Pereira, diretor de produtos digitais e soluções da Mastercard Brasil.
