Executivos de Adjust, Alelo e Pague Menos debatem as formas de entregar experiências cativantes aos usuários nos apps das marcas
Atualmente, a grande maioria dos consumidores brasileiros prefere se relacionar com as marcas por meio de um aplicativo mobile, sendo esse também um canal fundamental de conversão de vendas. Esses dados de pesquisas dão uma ideia da importância que os apps adquiriram, deixando, entretanto, imensos desafios. Entre estes está o de como agregar valor, indo além da interação transacional e oferecendo jornadas diferenciadas e personalizadas para conquistar clientes. Da mesma forma, como inserir experiências positivas e intuitivas para que o novo usuário continue na plataforma. Esse pontos foram debatidos, hoje (30), por Julio Plum, diretor de experiência do cliente da Alelo, Priscila Braga, diretora de digital da Pague Menos, e Fernando Cabral, diretor de growth da Adjust para Latam, na 1117ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo o bate-papo, Fernando ressaltou a relevância do tema, considerando o aplicativo mobile como principal meio de contato digital dos brasileiros. Ele citou que o Brasil é terceiro país com maior número de downloads de apps no mundo e o 11º em lucratividade nessas plataformas, devendo chegar, em 2029, a representar um mercado de 8,1 bilhões de dólares de receita anual. “Ele chega a essa posição por oferecer uma experiência mais engajada, em um ambiente único, com mais segurança, de marcas que o levaram a fazer o download organicamente ou por uma boa publicidade. Ele impõe um custo de aquisição mais alto, mas, em contraposição, traz um índice de conversão de duas a três vezes maior, com o triplo do valor obtido por outras fontes de vendas.” Em cima disso, o executivo pontuou como oferecer experiências para vencer o desafio de atrair o usuário e engajá-lo frente a uma forte concorrência.
Por sua vez, Priscila fez questão de ressaltar que, com mais de 1,6 mil lojas espalhadas por todos os estados do Brasil, a Pague Menos tem no app um protagonista dentro da estratégia nos canais digitais. “A frequência de compra é muito maior no nosso app, assim como a fidelização e a taxa de conversão. Porém, precisamos olhar para isso pensando para além do transacional, entregando ao cliente uma experiência relacional que lhe provoque uma percepção de valor diferenciada. É nisso que estamos envolvidos neste momento, reestruturando o app pensando na jornada de saúde do cliente como um todo.”
Na sequência, Júlio comentou que, embora trabalhem em segmentos diferentes, as abordagens são muito parecidas em relação a esse tema. Ele aproveitou para citar também uma pesquisa da Marketing Dive, indicando que 78% dos consumidores preferem se relacionar com a marca por meio do aplicativo, e outra da Vibes, mostrando que 54% do volume de vendas passa pelos apps e a taxa de conversão é de 1.3. “Na estratégia da Alelo, o crescimento veio acontecendo ao longo do tempo, pois nosso app, que batizamos de ‘Meu Alelo’, nasceu basicamente com um conceito de canal de consulta de saldo para o cliente. Porém, hoje, já migrou para funcionar como um meio transacional e de relacionamento. Viemos incorporando uma série de requisitos, não apenas como oportunidade de negócios, mas principalmente olhando para a experiência do cliente.” Segundo o executivo, na Alelo, com 10 milhões de consumidores na base, mais da metade são usuários do app, fazendo, em média, oito transações por mês. “Um número bastante relevante.”
Instigados com uma pergunta da audiência, sobre como oferecer uma experiência positiva e intuitiva para motivar o usuário a continuar utilizando o aplicativo, Priscila foi a primeira a responder, afirmando que é necessário estar sempre pensando na primeira experiência, pois as coisas se transformam em uma grande velocidade. “Temos, então, que fazer o básico bem feito, para que o usuário se sinta ‘em casa’ ao entrar, algo que, dependendo do setor, passa por oferecer um desconto, uma experiência personalizada, etc. O importante é monitorarmos o que está acontecendo quando esse consumidor baixa o aplicativo, acompanhando os feedbacks para uma melhoria contínua. Escutar o cliente o tempo todo para evoluir nesse primeiro contato que é muito importante para chegar ao engajamento.”
Corroborando com essas afirmações, Fernando explicou que tudo depende da inteligência de dados, sendo esse um dos maiores desafios das marcas atualmente. “São muitas informações que irão compor a visão que se tem do usuário, não encarando-o apenas como um fator transacional ali no momento de uma compra, mas oferecer algo a mais para garantir a retenção do mesmo, tornando-o fiel à marca.”
Houve tempo para os convidados responderem outras questões, tais como qual a forma de personalizar a experiência no app sem ser invasivo e se um app bem estruturado pode gerar oportunidades de negócios. O vídeo, na íntegra, está disponível no canal ClienteSA Play, do YouTube, junto com as outras 1116 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (05) com Raissa Yoshikado, head de marketing da Getronics para Latam.
