Executivos de BetMGM, Betsul e IGI Expo debatem a importância da regulamentação para o avanço da cultura cliente nas casas de apostas
Depois de inúmeras tentativas de reativar os jogos de apostas, foi o avanço do digital que serviu como mola propulsora desse tipo de entretenimento, com a abertura das bets e dos cassinos on-line. Como resposta ao rápido crescimento nos últimos anos, esse setor foi regulamentado esse ano no Brasil, movimento fundamental para melhorar a experiência dos apostadores em uma jornada mais confiável e transparente. Debatendo esses detalhes e os esforços para o desenvolvimento de uma cultura cliente no mercado de iGaming, Daniel Xavier (Xavo), diretor de operações da BetMGM Brasil, Alessandro Lisboa, CEO da IGI Expo, e Mateus Rosa, gerente de marketing da Betsul, estiveram presentes, hoje (17), na 1110ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro a se manifestar, Xavo lembrou que o processo de regulamentação começou, ainda em 2018, quando o presidente Michel Temer assinou um Projeto de Lei que previa a permissão para atividades de apostas esportivas, dando quatro anos para o projeto ser regulamentado. “Mas veio a pandemia, tudo parou, e ficamos com as apostas por cotas fixas e as virtuais aprovadas por lei, mas sem regulamentação. Somente no ano passado, então, é que a Secretaria de Prêmios e Apostas, vinculada ao Ministério da Fazenda, emitiu várias portarias dando as regras para que as inúmeras operadoras de apostas já existentes obtivessem uma licença. A partir daí, tem sido um processo difícil, que levou a algumas conseguirem essa licença e outras ainda não.”
Mateus considera importante esse processo de regulamentação, principalmente para a BetSul, que sempre teve foco na experiência do cliente. “Tanto que fomos a primeira casa de apostas a receber o selo de qualidade no atendimento ao cliente do Reclame Aqui.” Para ele, o grande desafio é com relação à questão da transparência no atendimento ao cliente, com um chat que seja um suporte de 24 horas e humanizado, porque o usuário em geral das plataformas não quer uma conexão robotizada. “A única forma de conseguirmos recorrência e alguma fidelização é com esse relacionamento dentro de uma experiência a mais próxima possível com o cliente e com muita transparência e passando segurança na relação.”
Já Alessandro informou que existem 137 operadoras regulamentadas no Brasil, com previsão de chegar a cerca de 200 até o final do ano. “Mas temos um problema muito sério que são aquelas que não solicitaram licença para atuar em nenhuma parte do território brasileiro. Nosso esforço e das autoridades está em combater a ação desses quase 10 mil sites irregulares em atividade. Até recomendamos aos consumidores que denunciem quando se depararem casas de apostas não regulamentadas para operar.” Ele destacou também que, hoje, tecnologias como as ferramentas de IA já permitem compilar dados e identificar padrões para recomendar ações inovadoras na experiência do apostador, sempre com a preocupação de preparar um ambiente seguro para depósitos, saques, dentro do política de jogo responsável.
Na sequência, Xavo fez questão de ressaltar que as operadoras de apostas vendem entretenimento. “Algo que passa por criar excitação, levar ao relaxamento e muita interação social, mas, como se poderá oferecer essa leveza, essa diversão, em um site ilegal que pode não pagar os prêmios, ter um jogo adulterado com uma premiação muito baixa, sem um customer servisse adequado? A regulamentação traz para o cliente a certeza de que ele está entrando em um ambiente em que os jogos foram certificados, onde há uma atenção toda especial ao cliente.” Ainda houve tempo para explicarem de que forma é feita a atração de novos clientes, as estratégias de engajamento e como as casas de apostas podem agregar valor à experiência do cliente, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1109 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na terça-feira (22), trazendo Paulo de Tarso Marques, head de Trade Marketing & Desenvolvimento Comercial da Combrasil, que falará de como agregar valor na experiência de compra no PDV; na quarta, será a vez de Heverton Peixoto, CEO da Omni; e, na quinta, Lucas Pereira, gerente de operações da SumUp.
