Em live especial comemorativa, ClienteSA New faz um balanço da atividade passando pelos assuntos que mais se destacaram ao longo das 50 edições do programa
Mais de dois anos após sua estreia, o ClienteSA News chega à 50ª edição celebrando não apenas a longevidade do programa, mas a consolidação de um espaço de reflexão e aprendizado sobre CX no Brasil. O programa comemorativo reuniu Euriale Voidela, sócia-diretora da CX Prime e presidente da Associação Internacional de Experiência e Sucesso do Cliente, e Marcelo Harada, mentor e head trainer, ao lado dos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, Rodrigo Tavares VP sênior de CX da Recarga Pay e Wellington Paes, CEO do Conexão Customer. Juntos, fizeram um balanço do que mudou na cultura cliente desde maio de 2023 – primeira edição do News -, das transformações humanas à profissionalização do setor, revelando um movimento maduro, colaborativo e cada vez mais estratégico.
Vilnor abriu o bate-papo instigando Harada, convidado por ser um dos mais presentes e ativos na audiência do programa, a dizer o que mais impactou dentre dos temas debatidos ao longo desses dois anos e cinco meses. Ele não vacilou em responder que foi a evolução da qualidade da CX diante das mudanças do comportamento humano. “Tenho feito muitos trabalhos junto às empresas sobre esse aspecto e observo o crescimento do interesse sobre o desenvolvimento humano. Aqui no programa pude absorver muitas das dicas até para aproveitar no desenvolvimento do meu trabalho, como uma que peguei com um diretor da Ford. Ou seja, é uma troca de informações muito saudável. Aqui se aprende mais do que em uma faculdade porque são experiências de verdade, é a vida real mesmo.”
Por sua vez, Euriale, que participou de uma das primeiras edições, comentou que tem sido possível acompanhar a evolução tanto dos profissionais participantes, quanto da conscientização sobre CX e o ecossistema como um todo. “O mercado veio amadurecendo junto com as lives da ClienteSA, em especial com o News, notando-se maior engajamento das empresas em termos de apoiar e adotar projetos reais. Aqueles que são verdadeiros, substanciais, não apenas de marketing, mas que geram receita para as marcas. Está cada vez mais claro que CX não é ficar mandando cartinha para os clientes, mas é um motor de crescimento empresarial.” Na concepção da executiva, as organizações estão aprendendo a relevância dos projetos de CX e os profissionais a como executá-los.
No embalo, Wellington resolveu desafiar os demais a responderem em que tema houve mais evolução e qual assunto ficou estacionado nesses dois anos. Euriale destacou o fato de CX ter virado uma profissão. “Tanto em customer experience quanto em customer success, houve o reconhecimento com o esforço para regulamentação, fruto de um trabalho coletivo que envolve muitos profissionais importantes do setor. Foi só o primeiro passo, pois ainda há muito que se caminhar e melhorar, notadamente no cuidado com o bem-estar dos nossos times de atendimento, aqueles que escutam reclamação o dia inteiro. Mas estamos no caminho certo, conscientes de que colaborador infeliz não consegue fazer o cliente feliz.”
Concordando, Harada afirmou que “tira o chapéu” para os times de atendimento que evoluíram muito, principalmente contando com apoio da tecnologia. Ele reforçou a necessidade de se cuidar melhor dos colaboradores, aproveitando o desenvolvimento da neurociência do comportamento. Já Rodrigo entende que, de 2023 para cá, o ponto positivo é a experiência do cliente chegando na “vida adulta”, ou seja, andar com as próprias pernas e trazer resultados. “Estamos, ainda que lentamente, saindo das conversas apenas operacionais para tratar de assuntos mais estratégicos, ou como podemos mostrar o impacto da CX para o negócio.” Como negativo, ele apontou o hype da IA, pela forma como está sendo conduzido.
Na sequência, Wellington salientou o fato de estarmos vivenciando um momento complicado em termos de mercado de trabalho, muito em função da digitalização, mas que traz também um fator positivo. “Está crescendo um sentimento de união entre os profissionais do setor, uma vontade de nos ajudarmos uns aos outros, ao invés de uma corrida para aproveitar as poucas oportunidades. Com isso, cresce a visão de melhorar o segmento de cultura cliente para ampliar as chances de sobrevivência e crescimento no setor.” O debate seguiu abordando questões geracionais, multiculturalismo brasileiro, entre outras, sempre contando com interação da audiência. O programa pode ser conferido, na íntegra, no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3,9 mil vídeos.
