A aposta no diferencial

Uma empresa do interior, com desafios gigantes. Assim pode ser definido o perfil da Paschoalotto Serviços Financeiros, que baseada em Bauru, interior de São Paulo, nasceu há 15 anos com o diferencial que é o calcanhar de aquiles das grandes empresas da atividade de crédito e cobrança, o capital humano. Mas, pode-se dizer que as matizes do seu fundador, Nelson Paschoalotto, foram seguidas à risca e a conquista de clientes passou a ser um processo natural, ancorando hoje um negócio que emprega sete mil pessoas na cidade e na região, tem invejáveis índices de absenteísmo e turnover e é apontada como uma das maiores empresas da atividade de crédito e cobrança. Há oito anos sob o comando do filho Rodrigo, o Grupo Paschoalotto coloca agora em prática novos voos, com o lançamento da Paschoalotto Contact Center & BPO.

“Estamos apostando que o processo de crescimento na área de atendimento a clientes também siga o fluxo natural de conquista de clientes e crescimento”, justifica Rodrigo, pronto para operar o novo negócio, já com clientes. Na cidade, a empresa é referência por ser o grande gerador de empregos e retribuir aos cidadãos os benefícios seguindo à risco a estratégia de posicionamento, a exemplo de adotar o time de basquete da cidade, a maior paixão local. “Estamos fazendo o dever de casa”, reforça sempre o empresário que nos recebeu para uma Entrevista Exclusiva, onde ele detalha todo o planejamento, estrutura operacional, de capacitação de seu capital humano que situa como bases da estratégia de consolidação da empresa e que devem ser as plataformas de sucesso do novo negócio. “São diferenciais que aparecem no dia a dia do negócio e que nos dão consistência em tudo que fazemos”, afirma.

Ela foi uma empresa familiar há vários anos. A nossa estrutura, apesar de não ser uma S.A., é como se fosse: temos assembleia de sócios, conselho fiscal, conselho de administração, diretoria contratada e eleita, auditoria independente. Única empresa do segmento e a segunda do mercado financeiro a possuir certificação ISO 27001 em segurança da informação. Pelas características do nosso negócio, sabíamos que precisaríamos operar nos moldes de uma instituição financeira.

Sim. Começamos fazendo cobrança para empresas de Bauru e região. Mas conseguimos expandir rapidamente e nossa primeira filial foi em Fortaleza (CE). Depois, fomos para Florianópolis (SC). Mas, em 2003, entendemos que manter 30 PAs por região era inviável, em eficiência e custo. Fomos então a primeira empresa do segmento a centralizar toda a operação. Aprendemos que quando você entra em um mercado que já existe, não precisa criar muita coisa. Deve ficar atento aos erros das empresas tradicionais, e não repeti-los.

Nosso capital é 100% brasileiro e próprio. Até gostaríamos de ter parceiro ou investidor para ter tranquilidade financeira e poder acelerar o crescimento. Se o investidor vier pensando somente no dinheiro, provavelmente não vai permanecer, pois queremos um parceiro para construir algo ainda maior.

Não é algo que estamos buscando. Pode acontecer um dia, pois estamos preparados, porém hoje não.

Temos a vantagem de ter o mercado financeiro como cliente, o maior demandante dessa atividade. Logo, superamos de saída a etapa de relacionamento com eles. Sabemos da importância de ter alguém que entenda do mercado de contact center. E vamos trazer profissionais com experiência para que eles nos auxiliem a realizar o sonho de ser um dos melhores contact center e BPO do Brasil. Mas, dentro da nossa essência. Quem vem, precisa querer fincar raízes. Quero deixar a mensagem de que tecnologia e infraestrutura são importantes, mas, apesar de eu não ser tão velho, sou do tempo que o ser humano faz muita diferença.

Temos uma grande vantagem de custos, pois enquanto os contact centers tradicionais têm rotatividade de 10% a 12%, a nossa no interior fica na faixa de 3%. Além disso, já possuímos infraestrutura. Estrategicamente, vamos propor trabalhar com um número menor de PAs para mostrarmos serviço e irmos crescendo aos poucos, a partir dos resultados, pois o argumento principal é que irão economizar e ganhar em qualidade.

Nosso objetivo é prestarmos um serviço diferenciado, agregando valor aos clientes. Não queremos inicialmente ser um grande contact center, em tamanho, concorrendo com os maiores da atividade. O crescimento precisa ser consequência. O custo de uma PA é importante, mas se eu estruturar uma operação que produza 50% a mais em vendas será que o valor vai ser o primeiro item na decisão? Então a nossa ideia é fazer mais com menos. E para isso é preciso ter qualidade.

Acredito que nos próximos dois ou três anos deva ser em torno de R$ 30 a 40 milhões, entre tecnologia, estrutura e pessoal. E tudo com recurso próprio.

Claro que a tecnologia é um investimento importante, mas isso acabou sendo um valor de troca muito maior do que o ser humano. Precisamos inverter essa realidade. A empresa foi considerada, por duas vezes, uma das 150 melhores empresas para se trabalhar, segundo os próprios funcionários. Pessoas são capitais de risco, porque elas podem ir embora e não voltar. E a empresa deve dar condições para o colaborador gostar do que faz. No contact center, por mais que exista o discador, portal de voz, entre outras tecnologias, tem coisas que não substituem a mente humana. Por isso, vamos vender a humanização, inclusive pela legislação pregar isso com regras cada vez mais rígidas sobre o tempo de atendimento. E é aí que podemos ganhar o jogo.

Estamos nos planejando para triplicar em cinco anos. Porque sete mil funcionários correspondem à atividade de recuperação de crédito. Para o contact center, estamos construindo um novo prédio, com novas cores, pois é uma empresa completamente distinta, com governança própria.