A aposta no diferencial

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Uma empresa do interior, com desafios gigantes. Assim pode ser definido o perfil da Paschoalotto Serviços Financeiros, que baseada em Bauru, interior de São Paulo, nasceu há 15 anos com o diferencial que é o calcanhar de aquiles das grandes empresas da atividade de crédito e cobrança, o capital humano. Mas, pode-se dizer que as matizes do seu fundador, Nelson Paschoalotto, foram seguidas à risca e a conquista de clientes passou a ser um processo natural, ancorando hoje um negócio que emprega sete mil pessoas na cidade e na região, tem invejáveis índices de absenteísmo e turnover e é apontada como uma das maiores empresas da atividade de crédito e cobrança. Há oito anos sob o comando do filho Rodrigo, o Grupo Paschoalotto coloca agora em prática novos voos, com o lançamento da Paschoalotto Contact Center & BPO.
“Estamos apostando que o processo de crescimento na área de atendimento a clientes também siga o fluxo natural de conquista de clientes e crescimento”, justifica Rodrigo, pronto para operar o novo negócio, já com clientes. Na cidade, a empresa é referência por ser o grande gerador de empregos e retribuir aos cidadãos os benefícios seguindo à risco a estratégia de posicionamento, a exemplo de adotar o time de basquete da cidade, a maior paixão local. “Estamos fazendo o dever de casa”, reforça sempre o empresário que nos recebeu para uma Entrevista Exclusiva, onde ele detalha todo o planejamento, estrutura operacional, de capacitação de seu capital humano que situa como bases da estratégia de consolidação da empresa e que devem ser as plataformas de sucesso do novo negócio. “São diferenciais que aparecem no dia a dia do negócio e que nos dão consistência em tudo que fazemos”, afirma.
Podemos considerar a Paschoalotto uma empresa familiar?
Ela foi uma empresa familiar há vários anos. A nossa estrutura, apesar de não ser uma S.A., é como se fosse: temos assembleia de sócios, conselho fiscal, conselho de administração, diretoria contratada e eleita, auditoria independente. Única empresa do segmento e a segunda do mercado financeiro a possuir certificação ISO 27001 em segurança da informação. Pelas características do nosso negócio, sabíamos que precisaríamos operar nos moldes de uma instituição financeira.
No começo, o grande negócio estava em Bauru e região?
Sim. Começamos fazendo cobrança para empresas de Bauru e região. Mas conseguimos expandir rapidamente e nossa primeira filial foi em Fortaleza (CE). Depois, fomos para Florianópolis (SC). Mas, em 2003, entendemos que manter 30 PAs por região era inviável, em eficiência e custo. Fomos então a primeira empresa do segmento a centralizar toda a operação. Aprendemos que quando você entra em um mercado que já existe, não precisa criar muita coisa. Deve ficar atento aos erros das empresas tradicionais, e não repeti-los.
Qual é a composição do capital da empresa hoje?
Nosso capital é 100% brasileiro e próprio. Até gostaríamos de ter parceiro ou investidor para ter tranquilidade financeira e poder acelerar o crescimento. Se o investidor vier pensando somente no dinheiro, provavelmente não vai permanecer, pois queremos um parceiro para construir algo ainda maior.
Mas existe um objetivo de buscar parceiros?
Não é algo que estamos buscando. Pode acontecer um dia, pois estamos preparados, porém hoje não.
Qual é a estratégia para entrar no mercado de contact center?
Temos a vantagem de ter o mercado financeiro como cliente, o maior demandante dessa atividade. Logo, superamos de saída a etapa de relacionamento com eles. Sabemos da importância de ter alguém que entenda do mercado de contact center. E vamos trazer profissionais com experiência para que eles nos auxiliem a realizar o sonho de ser um dos melhores contact center e BPO do Brasil. Mas, dentro da nossa essência. Quem vem, precisa querer fincar raízes. Quero deixar a mensagem de que tecnologia e infraestrutura são importantes, mas, apesar de eu não ser tão velho, sou do tempo que o ser humano faz muita diferença.
E qual é a estratégia para se consolidar?
Temos uma grande vantagem de custos, pois enquanto os contact centers tradicionais têm rotatividade de 10% a 12%, a nossa no interior fica na faixa de 3%. Além disso, já possuímos infraestrutura. Estrategicamente, vamos propor trabalhar com um número menor de PAs para mostrarmos serviço e irmos crescendo aos poucos, a partir dos resultados, pois o argumento principal é que irão economizar e ganhar em qualidade.
Nosso objetivo é prestarmos um serviço diferenciado, agregando valor aos clientes. Não queremos inicialmente ser um grande contact center, em tamanho, concorrendo com os maiores da atividade. O crescimento precisa ser consequência. O custo de uma PA é importante, mas se eu estruturar uma operação que produza 50% a mais em vendas será que o valor vai ser o primeiro item na decisão? Então a nossa ideia é fazer mais com menos. E para isso é preciso ter qualidade.
Quanto vocês estão investindo nessa nova empresa?
Acredito que nos próximos dois ou três anos deva ser em torno de R$ 30 a 40 milhões, entre tecnologia, estrutura e pessoal. E tudo com recurso próprio.
Onde está o diferencial?
Claro que a tecnologia é um investimento importante, mas isso acabou sendo um valor de troca muito maior do que o ser humano. Precisamos inverter essa realidade. A empresa foi considerada, por duas vezes, uma das 150 melhores empresas para se trabalhar, segundo os próprios funcionários. Pessoas são capitais de risco, porque elas podem ir embora e não voltar. E a empresa deve dar condições para o colaborador gostar do que faz. No contact center, por mais que exista o discador, portal de voz, entre outras tecnologias, tem coisas que não substituem a mente humana. Por isso, vamos vender a humanização, inclusive pela legislação pregar isso com regras cada vez mais rígidas sobre o tempo de atendimento. E é aí que podemos ganhar o jogo.
Qual é a projeção para os próximos anos?
Estamos nos planejando para triplicar em cinco anos. Porque sete mil funcionários correspondem à atividade de recuperação de crédito. Para o contact center, estamos construindo um novo prédio, com novas cores, pois é uma empresa completamente distinta, com governança própria.

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