O avanço do mercado de outsourcing de gestão de clientes é visível, resultado do bom momento que o País vive nos últimos anos, principalmente por conta do aquecimento do mercado de consumo. Cresce o número de posições de atendimento, de operadores e o faturamento anual da atividade. Ainda assim, nem tudo é motivo de comemoração. A rentabilidade ainda tem tirado o sono de alguns gestores, que buscam diariamente encontrar o ponto certo para crescer de forma sustentável. “Apesar do cenário positivo, temos de considerar que a rentabilidade das empresas prestadoras de serviços de contact center tem diminuído nos últimos anos”, afirma Lucas Mancini, presidente do Sintelmark. Ele indica que, somente no ano passado, em São Paulo, houve um crescimento de 12% no número de PAS, passando de 160 mil para 180 mil, porém se constatou uma redução na rentabilidade de cada PA, que passou de R$ 41,8 mil, em 2011, para R$ 41,5 mil em 2012.Uma das formas de equilibrar os custos e ter rentabilidade é misturar especialização e qualidade, sempre buscando a melhoria dos resultados para os clientes, segundo Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento. Depois, acrescentar inovação e uma gestão proativa. Porém, assim como uma receita culinária, ele pontua que o grande desafio é achar o ponto certo de cada um desses ingredientes. “Alguns sabem o exato ponto e outros talvez não consigam chegar ao verdadeiro equilíbrio”, comenta.
A resposta também está na busca pela eficiência, de acordo com Juares Carlos Ferreira, diretor de gestão e qualidade da Contax. “Existem três caminhos para rentabilidade: preços altos; eficiência administrativa, com custos indiretos baixos; e eficiência operacional, com produtividade. Mas preços altos não são sustentáveis e eficiência administrativa não é suficiente; apenas a eficiência operacional garante a perpetuidade de uma empresa no mercado”, explica. Nesse sentido, o executivo aponta que a eficiência vem com padronização – o que leva a simplificação, investimento na melhor tecnologia disponível e busca constante por uma equipe de liderança altamente capacitada. Para isso, Ferreira coloca como desafio a revisão do modelo comercial flexível que se tornou comum nos últimos anos em que as empresas contratantes podem definir quase tudo. “Esse modelo que parece inicialmente bom, pois dá liberdade às contratantes, cria empresas sem padrão, contribuindo para à ineficiência”, comenta Ferreira.
O diretor da Atento destaca ainda que se enganam os gestores que pensam que maior qualidade significa maior custo. Para o executivo, os atributos de qualidade, produtividade e rentabilidade podem e devem trabalhar juntos. Para isso, a gestão das empresas deve estar cada vez mais especializada. É necessário conciliar ferramentas de gestão que possam aliar qualidade e rentabilidade e enxergar toda a estrutura da organização de forma sistêmica, estabelecendo parâmetros e a mensuração dos processos. “Ser uma empresa de grandes números não significa que devemos deixar de olhar os detalhes. A diferença está aí. Realizar o acompanhamento constante dos resultados, buscar continuamente as melhorias operacionais e sistêmicas deve estar no sangue das organizações”, revela Noronha.
ONDE ESTÁ A OPORTUNIDADE?
Há quem coloque a tecnologia como principal ponto para fazer a diferença na busca pela rentabilidade. “Como venho pregando ao longo dos anos, o contact center é um negócio de tecnologia, não de pessoas. No Brasil ainda não existe nenhuma grande iniciativa nessa vertente, por isso quem sair na frente, criará uma grande história nesse setor”, afirma Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar. Dessa forma, ele pontua a importância de aumentar, ao extremo, a informatização do atendimento. “Os processos serão mais assertivos e as pessoas poderão se especializar em outras demandas”, explica o diretor, que vê nesse processo a melhor forma de reduzir custos sem perder qualidade. Já Carlos Passos, diretor geral de operações da Motiva Contat Center, vê na gestão das pessoas o grande segredo para um resultado sustentável. “Tecnologia e processos são fundamentais, mas as pessoas são preponderantes. É por meio delas que a tecnologia e os processos trabalharão em prol dos resultados firmados com acionistas e clientes”, comenta o executivo, acrescentando a importância de investir na gestão do aprendizado e no talento.
Fazendo a ponte entre esses dois pontos de vista – tecnologia e pessoa -, o diretor executivo da CSU Contact, Marco Antonio Theodoro, esclarece que a rentabilidade será sempre uma busca pela melhor relação custo/benefício em termos de estrutura tecnológica e capital humano. “As empresas que forem mais eficientes na tarefa de conciliar este fatores, conseguirão oferecer as melhores opções aos clientes e, consequentemente as melhores taxas de rentabilidade”, pontua. Dentro desse quadro, como existe uma tendência de uniformidade na oferta de estrutura tecnológica, o desafio passa a ficar mais voltado para o desenvolvimento do capital humano, de acordo com o executivo. “Os itens tecnologia e processos são importantíssimos e merecem total atenção das companhias, porém a maior possibilidade de variação fica mesmo com o capital humano”, destaca. Ainda assim, Theodoro vê que a tecnologia pode auxiliar na rentabilidade, caso seja utilizada de forma criativa fomentando outras maneiras de entrar em contato com a base de clientes.
