A corda da inovação

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Cléber Morais tem o que comemorar. Há um ano e meio como diretor-geral da Avaya Brasil, o executivo colhe os frutos da boa fase vivida pela subsidiária brasileira. “Globalmente, a Avaya cresceu e teve na América Latina e no Brasil a sua principal estrela desse último ano”, reconhece.  A multinacional, fundada em 2000 como spin-off da Lucent Technologies e privatizada em 2007, tem headquarter em New Jersey (EUA), escritórios em 50 países e mais de 18 mil pessoas. No Brasil, são 300 pessoas, distribuídas entre os escritórios de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e Curitiba. O motor da fase positiva é a inovação, com a expansão do conceito unified communications e a aposta na integração de canais. A convergência das comunicações e a mobilidade, que impõe uma nova revolução no ambiente de trabalho, é outra bandeira levantada pelo executivo. “Ser mais produtivo é o conceito chave, hoje, no contexto de inovação e tecnologia”, afirma Morais.  Formado em engenharia e com 11 anos de experiência na Sun Microsystems, onde chegou a ocupar o posto de country manager, antes da IBM, sua porta de entrada no mercado profissional. “Há um ano e meio recebi a proposta de juntar meu time à Avaya e abracei o desafio. O crescimento é resultado de uma satisfação pessoal muito forte”, conclui.

Comercialmente, como foi 2008?
Fantástico! Encerramos o ano fiscal em setembro com o melhor resultado da história da Avaya Brasil. Consolidamos a presença no mercado de contact center, com 70% de marketing share, na liderança no segmento empresarial, estando muito próximo dos clientes e aproveitando o bom momento deste setor no Brasil. Também avançamos no mercado de telefonia IP, com o lançamento de um portfólio de produtos, como o IPO500, que permitiu o crescimento no mercado de pequenas e médias empresas. Tivemos mais de 100 novos clientes vindos das PMEs, possibilitando maior capilaridade, que refletiu em novos clientes e satisfação. Tudo isso trouxe o resultado fantástico desse ano.

Esse novo posicionamento influiu na posição da Avaya Brasil dentro da companhia?
O Brasil foi um dos países que mais cresceu, no contexto mundial, nesse último ano fiscal. A Ásia, principalmente a China, e a Europa também cresceram. Os Estados Unidos, devido à crise, tive crescimento menor.  Globalmente, a Avaya cresceu e teve na América Latina e no Brasil a sua principal estrela desse último ano.

Como foi a sua participação neste momento de crescimento?
Foi uma grata surpresa. Estou na Avaya há um ano e meio e a minha contribuição foi trabalhar com o time da empresa em prol desse sucesso. A Avaya tem um nome muito forte no mercado e, nesse último ano e meio, trabalhou muito próxima aos seus clientes, agregando valor, sendo uma parceira real, pois entendemos que somos um importante insumo para os grandes contact centers. Todo o time contribuiu para o crescimento da solução Unified Communication, que reduz custos para os clientes. Também trabalhamos no aumento da produtividade – ser mais produtivo é o conceito chave, hoje, no contexto de inovação e tecnologia – permitindo a satisfação das pessoas, alterando a vida delas. Os meus funcionários trabalham de um a dois dias em casa, com produtividade e qualidade de vida maior. O tripé de tecnologia, pessoas e paixão da nossa equipe, fez com que se refletisse nesse resultado de 2008.

Diante desse crescimento, o que mudou nos seus clientes?
O perfil do cliente, principalmente no último ano, mudou consideravelmente porque saímos de uma análise de custo comoditizada para um mercado de valor agregado.  O setor de contact center, que é nosso cliente direto, está trabalhando cada vez mais para levar diferencial competitivo aos clientes. Algumas empresas fazem investimentos de marketing milionários na mídia e não investem de maneira adequada no contact center. Mas essa é a grande diferenciação. As companhias acordaram para isso, tanto que esse tipo de investimento tem sido cada vez mais forte. Hoje, principalmente em telefonia, um dos principais fatores que faz o cliente trocar de operadora é o mau atendimento. Isso faz com que o cliente dos nossos clientes entendam o atendimento como diferencial e paguem mais por isso. O mercado de contact center está cada vez mais voltado ao valor agregado, a entender os processos de negócios dos clientes, em toda linha de BPO. Essa foi a grande transformação que ajudou a galgar nosso trabalho junto a esse segmento.

Quais foram as transformações neste mercado?
No mercado geral vimos que o cliente entende que os processos estão muito ligados às comunicações, como um diferencial competitivo. No segmento hospitalar, por exemplo, as comunicações unificadas e telepresença permitem atendimentos de maior qualidade e agilidade, muito importante para profissionais que lidam com vidas, para os quais segundos são definitivos. Hoje o cliente, principalmente no Brasil, amadureceu muito e entende que qualidade e competitividade das soluções é um insumo necessário para poder continuar aproveitando esse momento do País e crescendo. Esse é o nosso objetivo junto aos nossos clientes: prover infra-estrutura tecnológica para diferenciá-los.

De certa forma, o senhor concorda que já havia um movimento de modernização das relações com os clientes, e a indústria estava se preparando para cumprir o novo decreto do SAC?
A indústria estava se preparando sim. Acho que hoje o mercado está pronto para atender com qualidade necessária. Existe um processo de conversa com relação ao custo, porque hoje a tecnologia pode atender a qualquer cliente final em poucos segundos, de maneira direta ou pela por meios tecnológicos, o fator que diferencia é o custo. Acredito que não no dia 1º de dezembro, mas no mês de dezembro vamos ver uma melhoria significativa no atendimento, fator mandatório para qualquer mercado maduro como o brasileiro.

O decreto permite essa evolução dos fornecedores de commodities para um serviço mais especializado? Ou o setor já vinha se preparando para isso?
A indústria já vinha se preparando há algum tempo. Existem grandes operadoras de contact center vendendo esse valor agregado. Esse decreto abre a cabeça do cliente final, de forma a pensar no usuário final e no diferencial que é sair da comoditização do atendimento-padrão para algo diferenciado. O fator chave nessa mudança vai ser “o quão melhor eu atender o meu cliente, mais mercado vou ganhar”. Isso vira um ciclo positivo e se ganha dos dois lados.

Como o senhor avalia a convergência?
Estamos vivendo uma revolução das comunicações. A unificação é um fato. Hoje existe a unificação de videoconferência com a telefonia celular e fixa permitindo uma mobilidade fantástica nos processos de negócios. Um celular passa a ser instrumento de trabalho em função da tecnologia que já é disponível. A unificação das tecnologias vindas de várias bases é atual e o grande diferencial para prover aos nossos clientes para que eles ganhem mercado.

O BPO é uma alternativa?
Com certeza. O BPO hoje, já é uma fonte de geração de receitas de grandes empresas e essa questão das comunicações, de chegar no usuário final provendo integração, é um gerador de negócios que ainda está começando a entrar em discussão nos grandes clientes, dado que alguns contact centers tem uma ligação muito forte com a telefonia tanto fixa, quanto móvel. Nós estamos falando de convergência realmente, fazendo uma revolução das comunicações trazendo novos negócios para os clientes. Hoje isso é uma realidade, um mercado muito competitivo, que se diferencia pelo valor agregado ao negócio do cliente.

Quais são as expectativas de futuro?
O futuro é fantástico. Não só no econômico, como o da tecnologia, vemos 2009 com otimismo. Por mais que digam que é uma crise longa, o mercado de tecnologia no Brasil sempre superou as crises de maneira muito positiva, com crescimento. O mercado de telecomunicações, por exemplo, esse ano registrou 30 milhões de novos usuários em telefonia móvel, o que demanda um investimento de infra-estrutura; e, a previsão para o próximo ano, é de mais 20 milhões. Isso faz com que o mercado ainda esteja aquecido para uma demanda de infra-estrutura. É importante notar que, no Brasil, um dos exemplos é telefonia. Os EUA têm 70% das comunicações feita por de IP e 30% de telefonia tradicional. No Brasil é inverso, ou seja, ainda demanda um investimento em infra-estrutura muito pesado, portanto vejo a Avaya muito bem posicionada para o próximo ano. O brasileiro demanda e é um usuário muito forte de tecnologia, tornando brilhante o futuro das telecomunicações. E essa revolução apenas começou.

E como o senhor em particular e a Avaya, como organização, tem contribuído?
Eu acho que a Avaya tem contribuído muito para isso. No que diz respeito ao nosso DNA de inovação, a Avaya tem levado aos clientes inovação e discussão de novos projetos. Nesse contexto, eu faço o link dessa inovação com os clientes na excelência do atendimento. Hoje, a Avaya tem 400 funcionários preocupados com a excelência do atendimento aos clientes. Colocamos para os funcionários a visão de como melhor atender ao cliente, pois um parceiro satisfeito compra mais e continua conosco.

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