A empresa ainda não está, mas tem a ambição de, em cinco anos, figurar no roll das cinco maiores prestadores de serviço na área de gestão a clientes. Suas apostas para isso? Nenhum truque estratégico. Sem pirotecnia. Além de investir em tecnologia, na automatização dos processos, na valorização do capital humano, no modelo de governança, a prioridade é trabalhar com foco no básico. É, parece irônico, mas a Vikstar se orgulha por não ofertar BPO. “Nós não somos uma empresa de BPO, não fazemos BPO. Fazemos callcenter na sua essência simples, sabemos fazer relacionamento do início ao fim do ciclo de vida do cliente e fazemos muito bem. Sabemos vender, atender, dar suporte, tratar todo o pós venda, cross seling, up selling, cobrança, pesquisa, atendimento por chat, e-mail, presencial, trade marketing, back-office, enfim, tudo o que estiver relacionado ao processo de atendimento/relacionamento, tanto para pessoa física quanto jurídica”, enfatiza o diretor geral da Vikstar, Renato Búfalo.“A essência do call center sabemos fazer, mas não peça para fazer BPO, porque nos dedicamos a fazer exatamente o que sabemos fazer, que é o processo de atendimento ao cliente pura e simplesmente”, enfatiza Búfalo. Para Antoninho Nicolodi, presidente e fundador da empresa, a Vikstar sempre foi uma empresa focada em atender muito bem o cliente. “Nós sempre trabalhamos com o conceito de ser uma boutique de relacionamento, um verdadeiro contact center, ofertando o que há de melhor ao nosso cliente para torná-lo mais competitivo. Nunca fizemos trabalhos que não sejam da essência do call center. É essa filosofia que fez e faz com que a Vikstar cresça ano a ano, com sustentabilidade técnica e econômica. Não abrimos mão de termos os melhores profissionais, os melhores clientes e os melhores resultados técnicos e econômicos. Isto nos garantirá crescer e estar entre as cinco maiores do setor, com muita qualidade, credibilidade, ética e sustentação econômica.”
A atividade de terceirização de atendimento a clientes perdeu sua essência, na opinião de Bufalo, por uma questão bem prática: “Acho que o setor é desunido e ao longo dos anos foi perdendo sua essência. A busca por crescimento levou alguns players a apostar em contratos com preços muito baixos, prejudicando o processo de entrega, deixando contratantes e consumidores finais muito irritados. O que se vê é o famoso jogo de ‘me engana que eu gosto’… você faz que paga e eu faço que entrego, quando na verdade, todos estão perdendo. A sorte do setor foi o processo de desoneração de folha, apoiado pelo governo da Presidente Dilma, que permitiu um equilíbrio econômico, com o ajuste do salário mínimo que tivemos no início do ano”.
Mas ele acredita em grandes mudanças, considerando que, com a igualdade de serviços prestados pelos contratantes, o atendimento vai passar a ser um diferencial na hora de reter, se relacionar e de conquistar um novo cliente. E é aí que ele considera o diferencial da empresa: “Fazer o básico, garantindo que todas as premissas e Sla´s contratados se cumpram na íntegra. Também é chegada a hora de olharmos para nossos colaboradores – atendentes e supervisores, em especial. Pois só se fala no fim e se esquece a camada do meio. São as pessoas mais importantes deste negócio e ainda se faz pouco pensando nesta turma. Aqui, fazemos ações diferenciadas todos os dias com o objetivo de valorizar e reter estes recursos, identificando os talentos e propondo carreira, apesar do mercado em geral não valorizar e enxergar o setor de call center como gerador de carreira”.
Crescer, na avaliação da empresa, não será difícil, mostrando diferencial e mantendo foco no básico com todo o time ciente, comprometido e motivado. A meta, levando a risca o planejamento e estratégia desenhados, é dar um salto do 16º. para o 5º. Lugar, no Ranking do portal Callcenter.inf.br, em até cinco anos. “O mercado está cansado. A governança que temos aqui é mais um dos nossos diferenciais para buscarmos um bom posicionamento no setor. Não somos empresa de BPO e o nosso crescimento desde 2009 reforça que estamos no caminho certo”, comenta.
O básico, para Bufalo, é o que está determinado em contrato de prestação de serviço. “Às vezes não é fácil. O desafio é pensar fora da caixa, buscar uma visão diferenciada no negócio, inserir automatização e conjugar uma atitude que é imprescindível: perseverar. Porque barreira e dificuldade têm e sempre terá. Todo setor tem sua dificuldade e nós temos que se concentrar nas nossas e ir atrás, tirar o melhor desse negócio. Exigimos o básico de cada função. Por exemplo, o básico da função de um operador é atender com qualidade, vir trabalhar todos os dias, garantir o cumprimento correto dos seus intervalos, dentre outros Sla´s, mas para isso dar certo, a empresa também tem que cumprir o básico com seus colaboradores , caso contrário, vira desequilíbrio de interesses e daí não vai pra frente”.
Para não perder o foco e manter o ritmo de crescimento, Antoninho Nicolodi aposta em crescimento gradual alinhado com a capacidade de reinvestimento que a empresa pode fazer baseado em seus resultados, sem perder o compasso. Outro ponto importante destacado pelo executivo é ser flexível e garantir velocidade nas entregas e demandas independentemente do tamanho que a empresa tem ou terá. “O que não pode é criar um ‘elefante branco’ burocrático e lento. Nossos clientes querem flexibilidade e rapidez de execução. Por isso, estruturamos o negócio de maneira que consigamos crescer sem perder a nossa essência de empresa pequena, ou seja, a alta direção participa ativamente das decisões operacionais não só com objetivo de controlar, como com espirito colaborativo e agregador. Aqui, substituímos autoridade por utilidade. Por isso crescemos rápido. Às vezes as empresas perdem em agilidade por conta da vaidade corporativa, criando um monte de chefe com feudos, concentrando tudo. E não pode ser assim. A comunicação tem de fluir. Toma-se uma decisão aqui, mas, até chegar lá, além de demorar uma eternidade, chega truncada. Aqui não! Nem que tenhamos dez, quinze mil funcionários, a comunicação tem que garantir a transmissão da mensagem. O que estou pensando aqui, meu chefe tem que pensar lá e meu atendente também, na ponta. Objetivo e direto”, descreve.
A localização da empresa é outro fator que Antoninho Nicolodi sempre apostou para fazer a diferença: a Zona Leste de São Paulo. Atualmente, a Vikstar possui dois sites em Itaquera com 1.800 posições de atendimento. “Estamos crescendo a média de R$ 1 milhão de faturamento por mês, e orgânico, o que a concorrência talvez tenha dificuldade de realizar no centro, em outras regiões ou cidades”, aposta. Para sustentar esse crescimento, a empresa planeja seu terceiro site e já, como destaca o presidente, terá que pensar no quarto site. “Em 2013 queremos ultrapassar três mil posições. Depois, 2014, 15 e 16 pretendemos seguir esse ritmo ou talvez acelerar mais, sempre com o mesmo nível de qualidade e com sustentação econômica. Vamos crescer com os pés no chão”, diz.
A premissa da empresa é otimizar automatizando, transformando o suporte técnico em uma obsessão, a partir por exemplo da adoção de inteligência artificial. “O objetivo, no caso da automação de processos é reduzir o erro. Conseguimos assim deixar margens muito pequenas a erros e aceleramos a empresa. Basta apertar o botão para entrar em produção. Conseguimos também deixar o negócio muito mais competitivo”, explica Búfalo. Para o executivo, muito mais que procurar melhorar e automatizar a participação humana é investir em melhorias sem reinventar a roda. “Vamos estressar as possibilidades. Mas se não for possível, ok, vamos encontrar o limite. Vamos buscar e tornar as coisas mais fáceis dentro dos parâmetros que temos. Vamos inovar para facilitar a operação e melhorar o resultado, fazendo o básico, sempre muito bem feito”, pondera.
Para cumprir o objetivo de entregar o básico, bem feito, Búfalo reforça o foco no indivíduo. “Somos uma empresa de gente e não com gente. Por isso a valorização do capital humano está em primeiro plano, assim como a proximidade dos executivos na operação. Entendemos que a melhor forma de educar é pelo exemplo. Nós damos o exemplo de por a mão na massa e pensamos fora da caixa para ajudar todos a fazerem”.
O resultado é passado, inevitavelmente, pela capacitação dos profissionais envolvidos na operação. Por isso, ele reforça sempre trabalhar “com produtividade e foco no indivíduo”. Enquanto a maioria faz gestão apoiada em médias, a Vikstar a faz de forma individualizada. “Somos uma empresa de gente, não com gente. Então, a valorização das pessoas é fundamental. Não enxergamos ninguém como número. Se o principal capital da empresa é pessoas, então vamos cuidar muito bem delas”, reforça. O executivo destaca como outro ponto forte a proximidade da alta direção com todos os envolvidos na operação. “Estamos envolvidos em tudo. Faço reunião dentro do modelo de governança da empresa. Uma vez por mês, falo com o operador, falo com o supervisor”, explica.
O monitoramento da eficiência passa por pesquisa de satisfação, com visão 360º, além de estruturar canais para ouvir, por meio de implementação de um processo de escuta eficaz para identificar com exatidão e saber o que fazer com as informações. Assim, a aposta em processos eficientes que garantam a operacionalização das regras e a proximidade com a operação. “Com isso, esperamos atingir a satisfação dos clientes. Que eles percebam que isso agrega valor para o seu negócio, mas, obviamente, aumentando o tempo de relacionamento com os colaboradores, clientes e parceiros”, descreve Búfalo. Mas ele reforçar que “não queremos só aumentar o tempo de relacionamento com o cliente. “Queremos ter profissionais engajados. Se não tenho colaborador durando aqui, nunca vou conseguir chegar na qualidade que eu quero ter, ou melhor, que preciso ter para me diferenciar”.
O diferencial que ele aposta para os próximos meses é justamente na gestão de pessoas. “Temos alguns projetos que vão nos colocar muito à frente. Estamos mudando, por exemplo, o modelo de gestão da supervisão, saindo de um modelo cartesiano. E ele vai ser um dos nossos grandes diferenciais e ponto alto em 2013 – o supervisor coach. Estamos trazendo também todo o aspecto de tecnologia para o jogo, o que o mercado de tecnologia nos oferece em termos de mobilidade para este projeto”, destaca.
