A falta que a intimidade com a palavra faz !!!

Certa vez, o grande escritor Gabriel Garcia Marques, generosamente, revelou alguns dos segredos para se escrever um livro candidato a best seller. Entre os “macetes” descortinados pelo premiado autor colombiano, ele descrevia a necessidade de se colocar um suspense qualquer ao longo da obra. Para obrigar o leitor a se agarrar ao livro até o fim. Outro detalhe levantado – e que aqui nos interessa: o cuidado de usar as palavras certas para cada idéia. O leitor não se encanta somente com a trama e os ambientes. Ele se prende, principalmente, pela palavra.

Isso me fez refletir o quanto de desperdício há nos treinamentos de vendas e de atendimento quando não se leva em conta essa verdade. Vou repetir: as pessoas se prendem às palavras. A alma da comunicação. Vou dar um exemplo: sempre que alguém dizia, na frente do genial Millor Fernandes a frase “uma imagem vale mais do que mil palavras”, ele respondia no ato: “Então tente dizer isso sem palavras”.

Eu diria que a palavra, esta sim, carrega em si mil imagens. Usada de forma aleatória, descuidada, pode provocar imagens negativas. Ao contrário, quando utilizada com elegância e sabedoria, remete o interlocutor às imagens que desejamos. Ah, esses jovens! Se soubessem o que eu sei…diria Lupicínio Rodrigues, ao verificar que eles se atêm tanto hoje às imagens prontas e acabadas. As que vêm pelo computador, pela TV, pelo vídeogame. Se soubessem o que eu sei, pegariam mais nos livros. E deixariam que mil imagens se formassem na retina sensorial em cada palavra lida.

A verdade é que o raciocínio – desde que aprendemos a linguagem e adquirimos uma mente que pensa muito além dos instintos – depende das palavras. Às vezes alguém diz: “Eu quis responder na hora, mas me faltaram palavras…”. Você que é jovem (e que por milagre está lendo este artigo – e haja milagre!) anote por favor e jamais se esqueça: quanto maior o nosso vocabulário – adquirido pela prática de ler e escrever de forma contínua – tanto maior e eficaz será nossa capacidade de raciocinar.

Por isso, gostaria de ver em cada curso de preparação para vendedores, tele-atendentes, operadores receptivos e ativos, etc, uma sessão exclusivamente voltada para ensinamentos sobre ler e escrever. Quem não sente prazer na leitura, não poderá jamais se comunicar bem. Quem não gosta de escrever, vai sentir muita dificuldade na organização das idéias. Sim, não basta boa dicção, facilidade de comunicação, coisas que são inatas, talvez. É preciso lapidar nossa ligação com a palavra.

Sempre concordei que, na hora da venda, quando cliente diz “talvez” é porque está dizendo “sim” e quando responde “não” está afirmando “talvez”. Ou seja, nossa capacidade de raciocinar e argumentar, eliminando cada objeção para fechar a venda, vai depender do arsenal de palavras no nosso “estoque mental”. E da habilidade em esgrimir essas palavras como faz um elegante espadachim com suas lâminas cortantes. “Por baixo da pele das palavras há um universo de signos e símbolos”, dizia o poeta e mestre Carlos Drummond de Andrade. E é uma pena que estejamos desperdiçando tanta riqueza com signos e símbolos que já vêm prontos e acabados. Em imagens nas telas físicas que povoam nossa vida contemporânea.

Claudir Franciatto é diretor da Franciatto Consulting, autor de 9 livros e parceiro exclusivo da KS Consulting e da Bolsa de Empregos (www.callcenter.inf.br)