Um dos maiores exemplos é Carlos Ghosn, presidente mundial da Renault-Nissan. Na área de gestão de clientes, Agnaldo Calbucci transformou-se em modelo na área de gestão de clientes – ou se quiser, de callcenter – ao assumir em 2010 um posto semelhante de uma empresa global, a Atento, do grupo Telefonica. Mas existem outros muitos exemplos, explicados muito pela formação executiva no Brasil e, não menos importante, a projeção da atividade no mercado internacional. São eles, independente da ordem, Luiz Mattar (Tivit), Paulo Cesar Vasques (Teleperformance), Rinaldo Guazeli (Sitel), Elaine Ferreira (Altitude), Humberto Cagno (Siemens Enterprise), Marcos Moraes (Nice), André Veloso (Merck Sharp & Dohme), Paulo Araujo Pereira (Novartis) e Julio de Angelis (Englishtown).A maior experiência internacional está na Atento que, além de Cabucci, tem Luis Alcubierre, responsável global pela marca, e Régis Noronha, pela área de novos negócios, teoricamente um processo natural de promoção da equipe brasileira. A própria empresa é fruto da experiência brasileira, pois sua origem é a fruto do processo de terceirização da área de atendimento a clientes da Telesp, há praticamente 11 anos, quando a estatal paulista foi adquirida pela Telefônica. O próprio diretor regional da operação Brasil da Atento, Nelson Armbrust, é outro exemplo. Antes de assumir a posição, ele teve passagens em outros países em que o Grupo está presente como Estados Unidos, Argentina e Uruguai, sendo que nos últimos dois foi presidente. A empresa, só no Brasil, faturou em 2009 R$ 1,9 bilhões e hoje tem 36 mil posições de atendimento e emprega 75 mil funcionários.
Outros dois exemplos de empresas brasileiras são a Tivit e a Tellus. Pilotada por Luiz Mattar, a Tivit ganhou projeção internacional. A origem de Mattar, na área de gestão de clientes, é a Telefutura, com uma operação de seguros em meados da década de 90, na companhia de outro tenista, Cassio Mota, e de Eraldo de Paola. A empresa passou por um processo de crescimento apoiado em investidores como Pátria e Votorantin até se unir a Tivit, que prevalesceu como nome dentro da estratégia de ampliar o escopo do negócio para IT e BPO. Na ponta do lápis passou da disputa de um mercado embora em crescimento de R$ 7 bilhões anuais (a área de atendimento a clientes) para algo em torno de R$ 100 bilhões anuais, encarando alguns gigantes internacionais como IBM e HP, para ficar em apenas dois exemplos. Depois de abrir capital, o fundo americano Apax Partners, adquiriu parte substancial das ações, asumindo 54% da companhia. Luiz participou do projeto e mantém-se no cargo de líder da companhia, agora com escritórios nos EUA e Europa, além de presença em vários países da América do Sul, Ásia e Oceania. A outra brasileira é a Tellus. Liderada pelo executivo Guilhermo Faria, a empresa iniciou as atividades em 2001, a partir da aquisição da Brasilassist, empresa com 10 anos de atuação no segmento de assistência 24h. Em 2007, começou sua projeção internacional com uma operação no Peru. O próximo passo veio com um parceiro no México. Hoje, ela já possui cinco centrais de atendimento no Brasil, na grande São Paulo, e duas centrais em Lima no Peru. Um dos principais focos de sua atuação é nos serviços de offshore para clientes dos EUA, América Latina e Europa.
No caminho inverso, a entrada de multinacionais atraídas pelo potencial do mercado brasileiro, abriu a porta a executivos locais. Entre elas, Teleperformance e Sitel, que tiveram nas mãos de brasileiros sua consolidação local e, pela experiência, por se tratar de um mercado considerado por executivos internacionais como diferenciado e cheio de peculiaridades, transformaram-se em plataforma para exposição internacional. Um dos maiores expoentes é Paulo César Salles Vasques, 41 anos. Atualmente, o executivo é CEO da operação local, CEO Global de Marketing e Member of the Board of Directors. Já o paulistano Rinaldo Luiz Guazzelli, de 41 anos, assumiu em janeiro de 99 o desafio de iniciar as operações da Sitel no Brasil, como diretor de operações. O crescimento o levou a mudar para Madri para apoiar o diretor de operações para América Latina na unificação das operações da Sitel Iberia (Espanha e Portugal) e Sitel América Latina (Brasil, Colômbia, México e Panamá). “Fui convidado para assessorá-lo em projetos na Espanha. Ai começaram os desafios começaram”, lembra o executivo. Um mês depois, assumiu como diretor de operações para Espanha, envolvendo seis sites e quatro mil empregados, acumulando depois como country manager, em Portugal. “Em novembro de 2002, Portugal havia recuperado rentabilidade e, com o suporte de outros líderes, a Espanha superou resultados operacionais e financeiros”, relembra. A experiência internacional de Guazzelli, atual country manager da Sitel para o Brasil, ainda incluiu passagens por México, Argentina e Panamá.
O conhecimento é outro motivo forte para a exportação de profissionais em áreas estratégicas das corporações. Um dos exemplos é Julio de Angelis, diretor geral da Englishtown no Brasil. A experiência associada ao crescimento da operação brasileira, apoiada principalmente na área de vendas por meio da operação de callcenter, lhe rendeu reconhecimento internacional, o que o levou a ser convidado a gerenciar a operação européia. Caso semelhante é o de Paulo Araujo, gerente de marketing de relacionamento, trade marketing e licenciamento de produtos da Novartis para a América Latina. Na empresa desde 2006, o executivo assumiu o atual cargo já em 2007. Entre os fatores apontados por Araujo está a experiência anterior no Peppers & Rogers Group, quando atuou na América Latina. “Além disso, o Brasil é o país mais importante da região para a Novartis e acabei tendo muita exposição com a equipe regional ao discutir e apresentar os resultados e planos futuros para apoio à adesão ao tratamento dos pacientes brasileiros”, explica. Também na área farmacêutica, André Veloso assumiu recentemente o cargo de gerente de soluções ao cliente e multicanais da MSD – Merck Sharp & Dohme. O executivo irá atuar em todas as áreas de interação com o cliente, além de responder por projetos piloto de inovação para implementação local e na América Latina. A carreira internacional começou em 2000 quando, trabalhando na Peppers and Rogers Group,teve a oportunidade de participar e liderar projetos em diversos países na América Latina. “Esta experiência me levou a indústria farmacêutica, onde concorri pela posição de liderança na implementação do projeto de CRM na América Latina da Roche”, comenta. Agora, na MSD, o desafio de Veloso é aproveitar a experiência internacional que teve para inovar nos processos da afiliada local e, trabalhando em sintonia com os outros países da região, desenvolver a área como um centro de inovação e desempenho.
A área de tecnologia também levou executivos brasileiros no exterior. Formada em Administração de Empresas pela FGV, com intercâmbio em Administração Internacional realizada na França, Elaine Ferreira chegou a Altitude Software e em apenas sete meses reestruturou a área financeira. Como resultado, foi convidada, aos 29 anos, a assumir a operação da empresa no Brasil. Hoje, ela responde por toda a América Latina. Responsável pela abertura de unidades na região e a estruturação de uma ampla rede de distribuição, Elaine tem sob seu comando uma região que representa grande parte do faturamento mundial da Altitude Software e que é a maior unidade do grupo em base instalada.
Também no comando para a América Latina está Humberto Cagno, da Siemens Enterprise Communications. O executivo, que iniciou a carreira na empresa como estagiário, teve sua primeira oportunidade internacional na DSC Communications quando assumiu o cargo de vice presidente para América Latina. O executivo atribui principalmente ao network no mercado de telecomunicações, a formação acadêmica e a forma como trabalha com as pessoas como fundamentais para o desenvolvimento de sua carreira internacional. Hoje, além da responsabilidade pelos negócios na região, Cagno é parte do Sênior Executive Team da empresa, reportando ao CEO mundial. “Isso proporciona a minha participação em todas as decisões estratégicas do Grupo”, explica. Também na área de tecnologia, outro exemplo é Marcos Moraes. Na Nice System desde 2004, quando ingressou como gerente de vendas, o executivo começou sua projeção internacional um ano e meio depois ao ser selecionado para participar do processo de escolha do novo diretor de vendas para América Latina, posição que tinha a responsabilidade sobre todas as linhas de negócios da companhia na região. “Fui selecionado pelo conhecimento da região, do mercado, pelos resultados apresentados e pelos relacionamentos internos, com os principais parceiros de negócios e com os principais clientes da companhia na região”, conta. Dois anos depois, e com a apresentação de um resultado que duplicou os negócios da Nice na região, Moraes foi promovido ao cargo de vice presidente regional de vendas para a América Latina, assumindo a responsabilidade de estabelecer mais fortemente a presença da empresa na região, por meio do crescimento da equipe e da abertura de operações nos principais mercados. E eles consideram aberta a janela profissional.
