Engenheiros por formação, os mineiros Antônio Guilherme Luz e Cássio Azevedo identificaram a hora certa para investir em um segmento que poucos dominavam no país nos anos 90 – o de tecnologia da informação. “O Guilherme saía da empresa onde trabalhava, para me ensinar sobre software e computadores. Depois de estudar por um tempo, eu já sabia quem distribuía, quem dominava os mercados”, conta Cássio, lembrando o tempo em que “atacavam” a base da Microsoft, antes de serem procurados pela própria empresa para representar a marca, selando uma parceria que já dura 18 anos.O salto da representação para a fabricação de softwares foi curto, assim como para outsourcing, treinamentos e fornecimento de mão-de-obra em TI. “Nós começamos pequenos, mas sempre sonhamos grande”, reforça Cássio, o que ajuda a justificar a investida dos dois amigos no mercado de call center, quando ele também se estruturava.
Hoje a AeC é um grupo que reúne seis empresas, e é a AeC Contact Center que colhe grandes frutos, como o prêmio de Melhor Empresa de Call Center, pela ABT, em 2008. Já são 5.300 PAs, quatro sites e cerca de 11.000 funcionários, com um faturamento de R$ 164,8 milhões em 2009. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, o sócio Cássio Azevedo conta mais dessa história de superação, revela o planejamento para o futuro da AeC, a investida em solos paulistas e as perspectivas para um mercado que, segundo ele, “precisa progredir”.
Quando a empresa entrou na área de call center?
Montamos as primeiras PAs em 1999, às vésperas do bug do milênio, quando grandes corporações estavam contratando fábricas de softwares como a nossa para fazer a conversão dos sistemas. Nós conquistamos dois grandes projetos em Minas Gerais e o call center ficou parado, quer dizer, montamos um call center pequeno, com 100 PAs, mas ele ficou fechado. Em 2001, pela antecipação de investimentos em TI que as empresas fizeram, a área que vinha em subida muito forte, estabilizou-se. Foi quando focamos no call center. Pegamos operação de vendas de assinaturas de jornal e até de vendas de pizza. Foi um começo meio dramático, a pizzaria não pagou o serviço, tivemos alguns problemas, mas todos foram superados.
Montamos as primeiras PAs em 1999, às vésperas do bug do milênio, quando grandes corporações estavam contratando fábricas de softwares como a nossa para fazer a conversão dos sistemas. Nós conquistamos dois grandes projetos em Minas Gerais e o call center ficou parado, quer dizer, montamos um call center pequeno, com 100 PAs, mas ele ficou fechado. Em 2001, pela antecipação de investimentos em TI que as empresas fizeram, a área que vinha em subida muito forte, estabilizou-se. Foi quando focamos no call center. Pegamos operação de vendas de assinaturas de jornal e até de vendas de pizza. Foi um começo meio dramático, a pizzaria não pagou o serviço, tivemos alguns problemas, mas todos foram superados.
E quando vocês decidiram investir realmente no call center?
Foi quando ganhamos uma concorrência para operar o call center de uma empresa na Bahia. Ele era pequeno, possuía entre 250 e 300 PAs, mas eu ia até lá toda semana. Tivemos um problema com as diferenças regionais, o baiano é muito diferente do mineiro para trabalhar, eles têm tradições diferentes, muito feriados, o que impactava muito no call center. Então convencemos o cliente que se operássemos em Belo Horizonte, teríamos um desempenho maior e o cliente aceitou a proposta. Quando trouxemos a operação, o call center cresceu e atingiu 500 ou 600 PAs, mas ainda funcionávamos amadoramente. Em 2006, com cerca de 800 PAs, alugamos um prédio inteiro, com 20 andares, no centro de BH, onde caberiam 1200 PAs. Reformamos o edifício, montamos o nosso escritório lá mesmo e mudamos o conceito, profissionalizando a empresa. Trouxemos alguns profissionais do mercado, reformulamos áreas que considerávamos deficientes, como monitoria, processos internos. Então ganhamos uma concorrência muito grande e imediatamente montamos outro call center, com 850 PAs. Como preenchemos rapidamente a operação de 1200 PAs, com essa outra, ficamos com cerca de 2000 posições. Seguindo a nossa visão, montamos mais um call center com 1200 PAs, assim, de imediato. E de 2006 até hoje, criamos uma média de 1000 a 1500 posições por ano. No ano passado, terminamos mais um call center com 2300 PAs, no centro de Belo Horizonte. Todos os nossos call centers ficam em BH e a nossa grande luta, dos mineiros, é convencer os clientes que somos bons de serviço, pois os grandes tomadores de serviço estão localizados em São Paulo e Rio de Janeiro. Quando um possível cliente consegue apenas uma referência nossa, essa referência nos atesta. E isso nos entusiasma.
Foi quando ganhamos uma concorrência para operar o call center de uma empresa na Bahia. Ele era pequeno, possuía entre 250 e 300 PAs, mas eu ia até lá toda semana. Tivemos um problema com as diferenças regionais, o baiano é muito diferente do mineiro para trabalhar, eles têm tradições diferentes, muito feriados, o que impactava muito no call center. Então convencemos o cliente que se operássemos em Belo Horizonte, teríamos um desempenho maior e o cliente aceitou a proposta. Quando trouxemos a operação, o call center cresceu e atingiu 500 ou 600 PAs, mas ainda funcionávamos amadoramente. Em 2006, com cerca de 800 PAs, alugamos um prédio inteiro, com 20 andares, no centro de BH, onde caberiam 1200 PAs. Reformamos o edifício, montamos o nosso escritório lá mesmo e mudamos o conceito, profissionalizando a empresa. Trouxemos alguns profissionais do mercado, reformulamos áreas que considerávamos deficientes, como monitoria, processos internos. Então ganhamos uma concorrência muito grande e imediatamente montamos outro call center, com 850 PAs. Como preenchemos rapidamente a operação de 1200 PAs, com essa outra, ficamos com cerca de 2000 posições. Seguindo a nossa visão, montamos mais um call center com 1200 PAs, assim, de imediato. E de 2006 até hoje, criamos uma média de 1000 a 1500 posições por ano. No ano passado, terminamos mais um call center com 2300 PAs, no centro de Belo Horizonte. Todos os nossos call centers ficam em BH e a nossa grande luta, dos mineiros, é convencer os clientes que somos bons de serviço, pois os grandes tomadores de serviço estão localizados em São Paulo e Rio de Janeiro. Quando um possível cliente consegue apenas uma referência nossa, essa referência nos atesta. E isso nos entusiasma.
Hoje a AeC é mais call center que TI?
Hoje o call center representa 80% do faturamento do grupo.
Hoje o call center representa 80% do faturamento do grupo.
A AeC possui vantagem competitiva por ter uma origem em TI, enquanto a maioria das empresas começa agora a investir nessa área?
Tirando uma radiografia do call center, ele é muito básico, um tripé. Primeiro, TI, que é commodity. Segundo, o modelo e processo de formar uma pequena multidão para fazer um processo único com qualidade – o RH. E terceiro, o fato de você terceirizar um serviço, o famoso BPO. Saber lidar com isso é extremamente importante para o sucesso. Antigamente, nós já tínhamos uns 500 profissionais de TI terceirizados em várias empresas. Também tínhamos uma empresa de treinamentos, com processos internos inteligentíssimos. Nós possuíamos uma triagem em que sabíamos quem era bom e quem era ruim, quem estava investindo na pessoa e o que a empresa estava investindo nela. Possuíamos um mapeamento de processos espetacular, e quando precisávamos de um recurso, íamos até a empresa de treinamentos e buscávamos. Então, possuíamos os três processos soltos que unidos se tornariam um call center. Isso facilitou muito nossa entrada na área. Sair do call center e ir para TI, que é o que temos visto, é uma mescla inteligente, mas quando anexada a, por exemplo, um data center. É necessário anexar outros processos e outros tipos de negócios para poder completar o seu menu. Eu vejo que o que estamos enxergando para daqui uns 5 anos é totalmente diferente de hoje, tanto na AeC, quanto no mercado. As coisas têm que ser mais simplificadas. Ninguém quer um monte de servidores e de computadores, quer contratar as aplicações e que a empresa rode com isso. E onde o call center entra? Hoje, no Brasil, todos os call centers passam por um problema. Antigamente tínhamos uma fartura de gente para contratar. Hoje está difícil, não apenas em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, mas em todo lugar. E o serviço também terá de ser mais especializado para valer à pena. O funcionário que você irá colocar na PA terá que ser um pouco melhor e, dependendo do trabalho que o cliente quer que seja realizado, muda o valor de cada PA. O preço terá que ser medido pelo trabalho que a PA vai realizar e não pelo número de PAs. Alguns modelos terão que mudar.
Tirando uma radiografia do call center, ele é muito básico, um tripé. Primeiro, TI, que é commodity. Segundo, o modelo e processo de formar uma pequena multidão para fazer um processo único com qualidade – o RH. E terceiro, o fato de você terceirizar um serviço, o famoso BPO. Saber lidar com isso é extremamente importante para o sucesso. Antigamente, nós já tínhamos uns 500 profissionais de TI terceirizados em várias empresas. Também tínhamos uma empresa de treinamentos, com processos internos inteligentíssimos. Nós possuíamos uma triagem em que sabíamos quem era bom e quem era ruim, quem estava investindo na pessoa e o que a empresa estava investindo nela. Possuíamos um mapeamento de processos espetacular, e quando precisávamos de um recurso, íamos até a empresa de treinamentos e buscávamos. Então, possuíamos os três processos soltos que unidos se tornariam um call center. Isso facilitou muito nossa entrada na área. Sair do call center e ir para TI, que é o que temos visto, é uma mescla inteligente, mas quando anexada a, por exemplo, um data center. É necessário anexar outros processos e outros tipos de negócios para poder completar o seu menu. Eu vejo que o que estamos enxergando para daqui uns 5 anos é totalmente diferente de hoje, tanto na AeC, quanto no mercado. As coisas têm que ser mais simplificadas. Ninguém quer um monte de servidores e de computadores, quer contratar as aplicações e que a empresa rode com isso. E onde o call center entra? Hoje, no Brasil, todos os call centers passam por um problema. Antigamente tínhamos uma fartura de gente para contratar. Hoje está difícil, não apenas em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, mas em todo lugar. E o serviço também terá de ser mais especializado para valer à pena. O funcionário que você irá colocar na PA terá que ser um pouco melhor e, dependendo do trabalho que o cliente quer que seja realizado, muda o valor de cada PA. O preço terá que ser medido pelo trabalho que a PA vai realizar e não pelo número de PAs. Alguns modelos terão que mudar.
E o que a AeC está planejando como alternativas de modelos de negócios?
Todas as alternativas que estamos avaliando, discutimos com alguns clientes nossos. Avaliamos as melhores possibilidades e as melhores práticas, pois sabemos que esse modelo de call center tem que mudar, precisa progredir. E qual a previsão da AeC? Primeiro, precisamos mostrar a cara em São Paulo e no Rio de Janeiro, locais onde se contrata. Mas fazer isso em um call center de varejo em São Paulo está fora dos padrões – o custo de vida é mais caro e o deslocamento é complicado. A nossa ideia para São Paulo é o call center boutique, que cabe melhor no custo da cidade. Iremos lançar esse tipo de call center ainda este ano, com cerca de 500, 600 posições, não mais que isso, para o cliente conhecer a nossa empresa. E esse call center boutique irá tratar de outros tipos de assuntos, como um cliente mais VIP de um banco. Ele será montado em um lugar mais nobre, com uma estrutura bonita, organizada e com um objetivo de atender um nicho, por exemplo, um laboratório com farmacêuticos atendendo. Para esse ano, nossa ideia é também montar um call center com 1600 PAs. Se não ficar tudo pronto, pois não depende só de nós, mas da burocracia, pelo menos 500 PAs serão criadas.
Todas as alternativas que estamos avaliando, discutimos com alguns clientes nossos. Avaliamos as melhores possibilidades e as melhores práticas, pois sabemos que esse modelo de call center tem que mudar, precisa progredir. E qual a previsão da AeC? Primeiro, precisamos mostrar a cara em São Paulo e no Rio de Janeiro, locais onde se contrata. Mas fazer isso em um call center de varejo em São Paulo está fora dos padrões – o custo de vida é mais caro e o deslocamento é complicado. A nossa ideia para São Paulo é o call center boutique, que cabe melhor no custo da cidade. Iremos lançar esse tipo de call center ainda este ano, com cerca de 500, 600 posições, não mais que isso, para o cliente conhecer a nossa empresa. E esse call center boutique irá tratar de outros tipos de assuntos, como um cliente mais VIP de um banco. Ele será montado em um lugar mais nobre, com uma estrutura bonita, organizada e com um objetivo de atender um nicho, por exemplo, um laboratório com farmacêuticos atendendo. Para esse ano, nossa ideia é também montar um call center com 1600 PAs. Se não ficar tudo pronto, pois não depende só de nós, mas da burocracia, pelo menos 500 PAs serão criadas.
E sobre ter um foco nos negócios como, por exemplo, cobrança?
O call center é o tipo de negócio em que você pode ser bom em vários segmentos. Eu não acredito no call center de nicho. Se eu quiser crescer e ser grande, eu não posso ser de nicho. Por exemplo, cobrança é um negócio que acho interessante e nós desenvolvemos muito essa nossa área. O segmento tem chamado muito a atenção do mercado, mas não é uma área que irá me trazer 5 ou 10 mil PAs. Eu posso ter uma área especializada em cobrança que me permite ser líder nessa área. Televendas, por exemplo, foi o primeiro contrato grande que conseguimos e também deu muitos resultados. Acredito que é possível ser bom em várias coisas e que para ser grande é preciso ser bom em várias coisas.
O call center é o tipo de negócio em que você pode ser bom em vários segmentos. Eu não acredito no call center de nicho. Se eu quiser crescer e ser grande, eu não posso ser de nicho. Por exemplo, cobrança é um negócio que acho interessante e nós desenvolvemos muito essa nossa área. O segmento tem chamado muito a atenção do mercado, mas não é uma área que irá me trazer 5 ou 10 mil PAs. Eu posso ter uma área especializada em cobrança que me permite ser líder nessa área. Televendas, por exemplo, foi o primeiro contrato grande que conseguimos e também deu muitos resultados. Acredito que é possível ser bom em várias coisas e que para ser grande é preciso ser bom em várias coisas.
Existem referências estrangeiras para servirem de modelo aos call centers do país?
Acredito que lá fora o modelo é completamente diferente daqui. O call center no Brasil tem apenas 10 anos, mas talvez em 10 anos tenhamos tido muito avanço. Os grandes call centers que existem no Brasil, como o nosso, viraram referência para os estrangeiros, pois eles têm call centers pequenos, com 200, 300 posições. Nos EUA talvez existam grandes call centers, mas lá o operador ganha 3 mil dólares, é outro nível. O nosso operador vai ao trabalho de ônibus, não se pode comparar. E ainda fala-se em prestar serviço para o exterior, mas acredito que isso não vai acontecer. Nós falamos português, vamos prestar serviço para Portugal, Angola? Não. Nós temos um mercado interno muito forte. Há muita coisa para fazer, trabalhar, evoluir. Talvez montar um call center no exterior seja uma boa ideia, mas prestar serviços para outros países ou importar modelos, eu descarto.
Acredito que lá fora o modelo é completamente diferente daqui. O call center no Brasil tem apenas 10 anos, mas talvez em 10 anos tenhamos tido muito avanço. Os grandes call centers que existem no Brasil, como o nosso, viraram referência para os estrangeiros, pois eles têm call centers pequenos, com 200, 300 posições. Nos EUA talvez existam grandes call centers, mas lá o operador ganha 3 mil dólares, é outro nível. O nosso operador vai ao trabalho de ônibus, não se pode comparar. E ainda fala-se em prestar serviço para o exterior, mas acredito que isso não vai acontecer. Nós falamos português, vamos prestar serviço para Portugal, Angola? Não. Nós temos um mercado interno muito forte. Há muita coisa para fazer, trabalhar, evoluir. Talvez montar um call center no exterior seja uma boa ideia, mas prestar serviços para outros países ou importar modelos, eu descarto.
Qual o futuro da AeC?
Nós começamos pequenos, mas sempre sonhamos grande – eu e o Guilherme sempre tivemos isso em mente. A área de TI sempre foi um berço para nós, então sabemos que temos que retomá-la e trazê-la para dentro. E a visão que temos de mercado é a de consolidação. Buscamos um bom parceiro financeiro para fazermos uma consolidação do nosso business plan. E estamos buscando um bom parceiro em um nicho de negócio. Vamos introduzir esse nicho na empresa e vamos consolidá-lo comprando algumas outras empresas para montar nosso portfólio. E tem ainda algumas áreas da empresa que estamos investindo. A partir da nossa raiz de TI, criamos um software de saúde, que é um ERP, e que ganhou um prêmio de melhor desenvolvimento mundial da Microsoft. A ideia é ir com ele para o mercado neste ano. Ele pouco tem a ver com o nosso segmento, não é a nossa área de relacionamento, é mais técnica, mas pode atrair novos clientes.
Nós começamos pequenos, mas sempre sonhamos grande – eu e o Guilherme sempre tivemos isso em mente. A área de TI sempre foi um berço para nós, então sabemos que temos que retomá-la e trazê-la para dentro. E a visão que temos de mercado é a de consolidação. Buscamos um bom parceiro financeiro para fazermos uma consolidação do nosso business plan. E estamos buscando um bom parceiro em um nicho de negócio. Vamos introduzir esse nicho na empresa e vamos consolidá-lo comprando algumas outras empresas para montar nosso portfólio. E tem ainda algumas áreas da empresa que estamos investindo. A partir da nossa raiz de TI, criamos um software de saúde, que é um ERP, e que ganhou um prêmio de melhor desenvolvimento mundial da Microsoft. A ideia é ir com ele para o mercado neste ano. Ele pouco tem a ver com o nosso segmento, não é a nossa área de relacionamento, é mais técnica, mas pode atrair novos clientes.
