Qual a distância que separa um menino nascido em uma favela do rico bairro do Morumbi, na capital paulista, e idosos e desempregados de vários cantos do Brasil? A falta de perspectiva, muito provavelmente. A ponte para reduzir esse hiato social cresceu com a onda de apoio ao governo do Presidente Luís Inácio Lula da Silva, que pode consolidar a sinergia já pavimentada há alguns anos entre as empresas de várias áreas e atividades. Entre elas, as agências de call center. Com uma vantagem: são reconhecidas como empresas que operam em uma atividade com maior potencial de gerar empregos no País. Por isso mesmo, pode ser uma alavanca importante em outra esfera do novo governo, a geração do primeiro emprego.
Exemplos não faltam. Na área social, a TeleTech é pioneira com o projeto “Conexão com o Futuro”. “O intuito é preparar jovens de 16 a 23 anos para o exercício da atividade de atendimento ao consumidor, por meio de atividades educacionais e oferecendo a oportunidade do primeiro emprego”, orgulha-se Marcelo França, presidente para a América do Sul, da companhia de origem americana. Criado no segundo semestre de 2002, o projeto foi criado junto com a Associação Meninos do Morumbi que, em sua primeira fase, resultou na contratação de 17 jovens. Mas, de acordo com seu presidente, a TeleTech já sinaliza a intenção de expandir o projeto em 2003 atendendo outras instituições.
A mineira ACS Call Center tem parcerias estratégicas, na área de responsabilidade social, com a Secretaria do Idoso da Prefeitura Municipal de Uberlândia, iniciada em março de 2002, e com o Instituto Integrar, em junho de 2001 e, na área de capacitação de pessoal, com a Universidade do Triângulo (Unit). “No caso da área social, nosso objetivo é atender pessoas de nível operacional, em função da escolaridade, pois ainda é difícil o acesso do deficiente ao estudo no País”, justifica Cida Garcia, diretora de Talentos Humanos da ACS. No caso dos funcionários, o objetivo é atingir pessoal de todos os níveis, com atividades para estimular a criatividade, aulas de geografia, português e ações como o “Projeto Sorrindo” que visa garantir o bom humor na empresa.
A SPCom desenvolve projetos de enfoque social e, principalmente, de formação integral do indivíduo há cerca de quatro anos. “Na tentativa de mudar a associação freqüente que se faz entre o trabalho de um atendente de telemarketing e um mero emprego temporário, a SPCom busca desenvolver uma formação mais completa para quem atua nas posições de atendimento, concedendo a possibilidade de uma carreira propriamente dita e, mais do que isso, um referencial de cidadania mais amplo”, reflete Alexandra Periscinoto, presidente.
Os projetos da SPCom envolvem parceiros como o Instituto GEA, uma organização não-governamental especializada na reciclagem de resíduos sólidos, especificamente no “SPCom Conservando o Ambiente”. A empresa desenvolve ainda os projetos Oficina de Arte e Horta Comunitária. “Esta postura da SPCom, aliás, reflete uma tendência geral de conscientização do mercado”, acredita Alexandra.
Muito além de cumprir seus objetivos sociais, as empresas investem também na geração de competência, envolvendo cursos profissionalizantes a todos os níveis hierárquicos da operação, com foco no primeiro emprego também. Assim como Marcelo França admite que a iniciativa da TeleTech, com o projeto Meninos do Morumbi, é pioneiro na área de responsabilidade social, entre as empresas de call center, Topázio Silveira Neto, diretor de Administração e Recursos Humanos, diz que a Universidade Coorporativa é uma iniciativa pioneira da Softway no mercado de call center. “Através dela, a Softway vem formando em nível superior todas as suas lideranças, de monitor à gerência. No final de 2003, 100% das lideranças da Softway estarão formadas em nível superior ou em fase final de conclusão do curso”, comenta.
Para sedimentar o projeto, a Softway Contact Center fechou parcerias com o Instituto Habilitare, a Universidade Anhembi/Morumbi e a Universidade do Estado de Santa Catarina (Udesc), planejadas e colocadas em prática no início de 2001. O projeto da Softway alavancou outras iniciativas como a da Vermont, com a Universidade Santo Amaro (Unisa). Adrien Cunha, diretor da Vermont, reconhece que a parceria iniciou em meados de 2002, principalmente pela proximidade física, a sinergia de filosofia e propósitos. “Eles começaram por propiciar estágios aos estudantes que atuam em áreas relacionadas ao conteúdo de cada operação. Mas esperamos estar formando gestores de Call Center”, salienta o executivo.
Adrien Cunha revela o interesse da universidade em estender o tema call center a algumas faculdades como Administração, Comunicação e Computação. “Nossa atividade lida com aspectos vitais para os profissionais destas áreas, considerando os aspectos de Marketing e de Tecnologia”, pondera. A longo prazo, a expectativa de Adrien é que as empresas e o mercado passem a exigir uma formação escolar especializada como pré-requisito profissional.
Outro exemplo ousado é o da Atento, a maior empregadora do mercado, com cerca de 25.000 pessoas. A empresa criou o que está sendo chamado de Universidade On-Line, com um investimento programado de algo como U$ 120 mil e está sendo definida um Centro de Treinamento on-line. “O foco é a formação dos tele-operadores e supervisores para o treinamento de Produtos e Serviços (Hard Skills); Integração de Novos Funcionários e Habilidades Comportamentais (Soft Skills). Estes programas são essenciais para a qualidade no atendimento a clientes”, explica Madalena Paim, gestora de Formação Técnica.
Apoiado em plataforma de e-learning da Witness Systems e integrada pela STT Telecom, também responsável pelo acompanhamento da implantação e disseminação dos conteúdos, o projeto começou em junho do ano passado e está em fase de implantação do piloto. A executiva Madalena Paim faz questão de ressaltar que o e-learning não substitui o treinamento presencial em 100%. “O que o diferencia é que o profissional treinado em e-learning receberá o treinamento certo, na hora certa e de acordo com sua necessidade de aprendizagem”, ressalta. “Acreditamos que o know-how das empresas envolvidas tragam excelentes benefícios para a Atento e que esta tecnologia revolucionará o ensino e a aprendizagem dentro da atividade de call center.”
Outra empresa que iniciou projetos na mesma linha foi a TMS Call Center. O presidente da empresa, Diogo Bujaldon Morales, revela que o objetivo é identificar as principais carências no vocabulário dos profissionais de telemarketing e desenvolver um grupo de ações motivacionais e treinamentos que objetivem melhorar esta performance. Para tanto, buscou parceria com um grupo de fonoaudiólogos, dois professores de Língua Portuguesa e equipe de Recursos Humanos interna. A parceria foi iniciada em fevereiro e o projeto implantado em julho de 2002. “Durante o 2º semestre de 2002, foi realizado o diagnóstico com todos os nossos profissionais e aplicado treinamento de reciclagem com os mesmos – foram 40 horas por funcionário, em alguns casos ainda realizamos acompanhamento periódico”, comenta.
Diogo salienta que este projeto visa desenvolver todos os níveis da organização, do atendente de telemarketing aos profissionais da equipe de vendas. “Afinal, comunicações verbal e escrita são a principal ferramenta para novos negócios e uma empresa de comunicação por internet ou telefone não pode descuidar deste aspecto”, enfatiza.
Estas iniciativas podem não apenas demonstrar que as empresas setoriais estão cumprindo o seu papel social, capacitando novos profissionais ou apostando em uma nova geração de cidadãos, mas contribuindo com a profissionalização da atividade e consolidando uma postura corporativa, comprometida com resultados e a satisfação dos clientes de seus clientes. “Longe de querer emprestar o rótulo de empresa caridosa, a SPCom acredita que ações sociais geram lucros efetivos”, pondera Alexandra Periscinoto. Enquanto, há três anos, o mercado de telemarketing investia em tecnologia cerca de R$ 3,00 para cada R$ 1,00 aplicado em pessoal, a situação hoje é exatamente a inversa.
Para Marcelo França, os reflexos dentro da empresa apresentam-se imediatamente. Os colaboradores sentem-se parte de uma companhia preocupada com a condição do setor social brasileiro, aumentando sua auto-estima e a percepção de qualidade de vida. “Mais do que na atividade de call center, a TeleTech espera que sua ação inovadora, torne-se uma referência para todas as empresas brasileiras, proporcionando um futuro melhor para muitos jovens carentes”, reforça o presidente da empresa.
Os resultados, para Cida Garcia, da ACS Call Center, são a satisfação dos associados, que se reflete no atendimento prestado ao cliente, além de baixo turn-over e absenteísmo. A meta da empresa é conseguir a profissionalização de pessoas que trabalham na área de call center e romper o paradigma de encararem a atividade como um bico ou um trabalho temporário, sem perspectivas. “Esse profissional poderá desenvolver desde atividades operacionais à gerência de produtos”, acentua.
Quem compartilha o raciocínio é Topázio Silveira Neto, da Softway Contact Center. Para ele, os resultados são sentidos diariamente pelo crescimento da capacitação de todas as lideranças e crescente qualidade das operações e serviços prestados pela empresa. “Estes resultados são reconhecidos pelos clientes da Softway, comprovado pelo crescimento das diversas operações existentes e, principalmente, pela entrada de novos clientes”. Ele diz que o profissional participante do projeto é capacitado para pensar no negócio de call center, uma vez que a carga curricular gera conhecimento nas áreas de recursos humanos, tecnologia, gestão, custos, finanças e marketing, por exemplo. “A longo prazo queremos evoluir para viabilizar as parcerias com as universidades e abranger todo o universo de colaboradores da Softway”, adianta.
Para a Atento, a tecnologia implementada no projeto revolucionará o ensino e a aprendizagem dentro da atividade de call center. Madalena Paim, gestora de Formação Técnica, recorre a alguns exemplos práticos para ilustrar sua tese como a possibilidade de individualizar o ensino, de acordo com a necessidade específica do profissional. “É possível a utilização da própria posição de trabalho, com ganho na relação custo-benefício, permitindo uma ação imediata nas eventuais distorções de aprendizagem, melhoria contínua da aprendizagem, excelência na qualidade do serviço prestado, atuação on-line em diferentes espaços geográficos e padronização e uniformização das informações”, destaca.
