Recentemente, durante algumas semanas, um programa dominical de variedades divulgou pesquisas sobre a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, conhecidos como SAC, em empresas de diversos segmentos. Mais do que os resultados, chamaram a atenção a rapidez com a qual alguns gestores trataram de justificar os problemas apontados. Mais ainda a ênfase com a qual passaram a questionar a metodologia que poderia estar beneficiando uns e prejudicando outros.
Quando premiados, não se vê gestores comentando a metodologia utilizada e muito menos a representatividade do julgamento. Nem o viés da análise. Mas quando há problemas todos tratam de explicar e contestar imediatamente. O leitor(a) mais atenta irá perceber que, não por coincidência, atitude análoga se percebe no dia-a-dia das operações. Quando está tudo bem, os gestores orgulhosos divulgam pesquisas de satisfações com números impressionantes, referem-se ao seu cliente como o maior responsável pelo seu sucesso e outras manifestações de justo contentamento. Quando não está, falta informação, sobram justificativas. Falta atenção, educação e os problemas são rapidamente empurrados para baixo de algum tapete.
O fato é que sejam quais forem metodologias ou indicadores, tanto a pesquisa do programa de televisão quanto os resultados das premiações, não deveriam preocupar tanto os especialistas e gestores das centrais de atendimento quanto o próprio cliente. Afinal se os clientes estão satisfeitos, as vendas estão aumentando e minha marca está valorizada, o trabalho certamente é bem feito e está sendo reconhecido pelo mercado. Tanto pesquisas quanto prêmios são fotografias instantâneas, de valor efêmero e discutível, que normalmente não deveriam ter tanto significado quanto o próprio cliente.
Certa vez ouvi, durante uma palestra, um gerente de produto de uma conhecida empresa no mercado de tecnologia o seguinte diálogo:
– Tenho ouvido falar que os clientes estão tendo problemas com a sua empresa. Isto não é um mau sinal?Perguntou uma pessoa da platéia.
– É claro que tenho problemas com meus clientes e não com os do concorrente, retrucou o palestrante. Tampouco tenho problemas com o produto dele, completou. Por outro lado você perguntou aos meus clientes se eu resolvi satisfatoriamente os problemas? E aproveite pergunte aos clientes do concorrente também. Eu tenho os problemas com meus produtos e meus clientes. O concorrente também tem. Só que com os produtos dele nos clientes dele. A diferença é que sei que nossos clientes estão contentes conosco. Basta ver nossos resultados.
Fui cliente de um banco durante nove anos como pessoa física. A empresa a qual represento é cliente do mesmo banco há mais de quantos anos. Com altos e baixos, idas e vindas, sempre fui um cliente na média satisfeito com o serviço ao cliente, seja ele prestado pela central de atendimento ou pelo gerente na agência.
Recentemente este mesmo banco foi adquirido por outro banco, maior e mais poderoso. Pois é. Durante a migração das contas, ocorreram fatos os quais, se narrados, tomariam algumas páginas. Só para exemplificar, fiquei sem acesso à conta da pessoa jurídica cinco dias. Fiquei sem informações de saldo durante três dias. A central de atendimento não pode resolver o problema, pois o mesmo decorre de uma falha conceitual na migração. O acesso depende de um “token” e ele não foi enviado aos clientes empresariais. Ou seja, se fizerem uma pesquisa agora sobre a qualidade, o SAC que sempre foi bom e provavelmente continua bom, será considerado “um lixo”. Enquanto os reais responsáveis estão bem longe. O telefone da agência nem atende de tão ruim que está o atendimento.
De novo: se o banco tivesse se preocupado com seus clientes e ouvido eles, com certeza saberiam o que fazer e problemas não ocorreriam. Afinal, quem sabe melhor da relação do banco com o cliente do que o próprio cliente. A presunção de que poderiam fazer a mudança baseados nos seus métodos e processos esquecendo o cliente causou uma quebra de continuidade terrível. Só que como sempre, nos momentos de crise, o serviço de atendimento não informa nada consistente e justifica: “o senhor precisa entender que é um processo complexo que com o tempo vai se ajeitando e é preciso paciência”.
Os clientes seguramente não precisam ter paciência. O banco é que precisa ter cuidado, pois vai perdê-los. Independente da qualidade a ser pesquisada ou do prêmio que possa vir a ganhar pelo projeto de migração, pela gestão da crise ou pela campanha de marketing de benefícios que fizer, o cliente está profundamente insatisfeito.
É isto que alguns especialistas e gestores dos serviços ao cliente precisam reconhecer antes que seja tarde.
Enio Klein é diretor da K&G e professor em cursos de MBA/Marketing da FIA/FEA – USP. E-mail: [email protected]
