Algumas ainda são tendências; outras, realidade

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Algumas ainda não estão ao alcance dos clientes, outras começam a despontar, como a tecnologia de Voz sobre IP. A constatação é de executivos de empresas de tecnologia e confirma a pesquisa realizada pela E-Consulting, empresa de conhecimento na web, através de seu laboratório de pesquisas e análises de tecnologias, o TechLab. “Procuramos selecionar as tecnologias que ainda não estão em voga ou merecem maior destaque no cenário nacional, porém que certamente irão impactar na forma como serão realizados os negócios, nos próximos anos. São tecnologias nas quais os CIOs, CTOs e CEOs têm de começar a pensar a partir de agora, para que suas empresas se mantenham competitivas no futuro”, aconselha Daniel Domeneghetti, diretor de Estratégia e Conhecimento da E-Consulting e vice-presidente de Conhecimento e Métricas da Camara-e.net.
O estudo, denominado 7 Hot Techs 2004, aponta as sete tecnologias mais importantes para os negócios este ano: BPM (Business Process Management), comunicação de dados móveis de banda larga (GSM/GPRS e CDMA 1xRTT), modelos para redes solidárias, como grid computing e thin computing, VoIP, instant messaging applications, smart applications, como smartcards e open standards, padrões abertos que garantem inter-operabilidade para infra-estruturas, aplicativos e plataformas. A metodologia implementada é fugir das apostas norteadas pela indústria. “No fundo, elas postulam o óbvio”, acredita Paulo Henrique Rocha, consultor Senior do TechLab. Exemplos são CRM, e-learning, e-business, portais corporativos, gerenciamento do conhecimento e Linux. Sobre a possibilidade de acerto, Denis Sperate, coordenador do TechLab, reforça que “todas as nossas escolhas, feitas no início do ano passado, foram acertadas, e podem ser consideradas contínuas em 2004”. Em 2003, as indicadas como tendência foram GSM, bluetooth, biometria, J2ME (Java 2 Micro Edition), Web Services, plataforma .NET e NGNs (Next Generation Networks).
E o ROI com isso? – Entre as empresas que responderam ao questionamento levantado pela revista ClienteSA, sobre tendências tecnológicas para o mercado corporativo e no atendimento e gestão de clientes de forma específica, a Avaya aposta que, depois da Voz sobre IP, que começa a ganhar terreno dentro das corporações, será a vez da SIP (Session Initiation Protocol), tecnologia ainda em fase de teste, avalia Elza Okabayashi, gerente de Soluções CRM. Para Elza, a principal tendência para este ano é agregar inteligência à infra-estrutura atual com as novas tecnologias, garantindo o retorno sobre o investimento. De quebra, ela aponta a tendência de soluções para micro e pequenas empresas.
Os principais mercados que estão utilizando esta tecnologia são o financeiro, varejo/comércio, transportes, logística, saúde, governo e educação. “Ao estendermos as funcionalidades da matriz para os escritórios, agências e filiais, o local remoto tem acesso a todas as facilidades dos funcionários da matriz, e os clientes ganham consistência no atendimento, velocidade, produtividade, melhor performance, resultados mais rápidos de negócios”, esclarece. Elza Okabayashi justifica que a melhor maneira de mensurar o retorno de investimento depois de implantada a solução é a partir da determinação de indicadores de performance que afetem diretamente o atendimento do cliente. “Ao estabelecer essas metas, ao controlá-las com as soluções tecnológicas adequadas, rapidamente a empresa mensura o ROI”, diz.
A gerente de Soluções Sílvia Goldman, da integradora CPM, reconhece que o mercado de TI é dinâmico e naturalmente demanda novas tecnologias. A aposta dela para este e próximos anos é de tecnologias, além das focadas na otimização dos processos de negócios (BPM), voltadas à mobilidade (comunicação de dados móveis de banda larga – GSM/GPRS e CDMA). Ela aposta que os profissionais também devem ter na lista de prioridade tecnologias promissoras como as aplicações inteligentes, ASPs e biometria. E aposta que os segmentos que mais se destacam na utilização delas são a indústria automotiva e de bens de consumo.
“Na medida em que estas tecnologias forem adotadas, as empresas terão muito mais flexibilidade e potencialidade nos processos de comunicação. Isto inclui fornecedores, parceiros e principalmente clientes”, salienta. Sílvia Goldman aposta que o próprio CRM será “potencializado” a partir do uso prático destas tecnologias. “No momento em que tais tecnologias agregarem valor aos negócios/serviços disponibilizados na ponta, os clientes passam a observar de maneira mensurável os benefícios proporcionados pelo avanço tecnológico. A agilidade e flexibilidade de conexão permitirão aos clientes maior comodidade nas atividades de seu cotidiano”, afirma. Antes porém da implementação tecnológica, Sílvia aconselha aos executivos fazerem “uma boa mensuração do ROI. Para isso, é importante a elaboração de um business case, o qual deve ser feito antes de qualquer iniciativa. Esta análise deve ter como foco o entendimento do TCO e os benefícios propostos na estratégia adotada. É preciso seguir rigorosamente o business case elaborado na fase de estratégia”. Para Sílvia, tecnologias como mobile e biometria ainda estão em fase de teste.
O ROI, concorda José Máximo, diretor de pré-vendas da PeopleSoft, deve ser mensurado antes da implementação. “Deve-se ter o conhecimento dos custos dos processos da pré-implementação para que eles possam ser efetivamente medidos e calculados. Só assim é possível medir, não somente o retorno, mas também o valor do investimento”, esclarece. Tendência, para a PeopleSoft, de acordo com ele, além de Voz sobre IP, são data storage, data warehouse, business intelligence, processos via web e segurança de dados e rede. “Com essas tecnologias, as empresas têm às mãos ferramentas necessárias para agilizar a identificação e solução dos problemas dos clientes. Isso é possível através do fornecimento de informações mais precisas sobre o histórico e perfil de cada cliente e da rápida resposta às solicitações que eles fazem”, especifica.
“O conceito de retorno de investimento na maioria dos casos é bastante subjetivo, sendo difícil mensurar no projeto ou mesmo após a implantação da solução”, aposta Shigueki Sameshima, gerente de marketing da Nec. Para ela, quando a avaliação é baseada na economia de ligações telefônicas ou de recursos humanos, o ROI é visível. Mas quando a avaliação chega na economia em função da melhoria de processo ou diminuição das ligações telefônicas (em função da melhoria de atendimento) ou mesmo e-mail, é difícil. “Temos conseguido avaliar o retorno de investimento nos cases onde a empresa utiliza a tecnologia VoIP na rede WAN e minimiza os custos de ligações 0800, por exemplo. Um call center centralizado em São Paulo recebe muitas ligações provenientes da região sul. Assim, instalando um sistema de comunicação nesta região e interligando via IP com São Paulo, as ligações 0800 poderão ser centralizadas e roteadas via canal IP, possibilitando uma economia muito grande”, descreve. Mas a aposta da Nec também é na convergência IP. Embora seja uma tendência, a empresa aposta que sua implementação ainda enfrenta dificuldades, principalmente em função de poucos casos implantados no País e da rede pública não estar preparada para suportar a tecnologia na maioria das regiões.
O negócio é business – A avaliação de Roberto Dechiare Junior, diretor de Marketing da ddCom Systems, é de que a área de TI tem demonstrado tendência, há alguns anos, de estar “de mãos dadas” com os profissionais de gestão e operação. “Atender as reais necessidades dos clientes internos é missão do segmento de TI, o que traz resultados muito positivos. Evita-se gastos desnecessários e garante-se a satisfação dos clientes”, pondera. Para ele, a tendência é de ferramentas que auxiliam na captura de informações que estão na operação, apóiam na sua segmentação, avaliação e, conseqüentemente, na disseminação do conhecimento adquirido e readequação de processos.
“Este conceito deverá ganhar destaque nesse e nos próximos anos. As principais empresas que estão utilizando essas tecnologias são de call center e contact center”, sustenta. “Se a missão da empresa é melhorar o relacionamento com o cliente, através da correta gestão de suas demandas, a tecnologia deve estar alinhada a essa necessidade. Logo, se esse trabalho for realizado de maneira inteligente, o impacto será sentido quase que de imediato”, ensina. Para ele, o cliente será beneficiado diretamente, através da melhora no atendimento, seja na redução de tempo de resposta ou na melhora da relação em si e indiretamente. “Assim, a empresa consegue reduzir custos operacionais que podem ser repassados para o cliente final”, destaca. Para ele, a melhor maneira de se mensurar o ROI depois de implantada a ferramenta é através de pesquisas de opinião com o cliente final e da monitoração da redução de custos diretos da operação.
Web service – Na área de networking, a Cisco aposta como tendência a convergência de aplicações de Voz, Vídeo e Dados para uma única rede de pacotes IP (Internet Protocol). “A telefonia IP é o destaque. Ela faz uso da mesma rede de dados instalada e traz como beneficio a simplicidade do gerenciamento de uma única infra-estrutura”, diz Dário Loriato, diretor de Comercial da Cisco Brasil. A novidade recente da Cisco é a Vídeo Call, uma chamada telefônica com a opção de vídeo e o IPCC (IP Contact Center). Atualmente, comenta, a comunicação é realizada através de vários meios como e-mail, telefone, instant messages, fax etc. “O IPCC faz a unificação de todos estes meios através de IP”, salienta.
Ele aponta como importância dessa tecnologia a comunicação corporativa como a cadeia produtiva, fundamental para sua diferenciação frente a concorrência. “Notem que eu não estou falando de empresa versus empresa, mas cadeia produtiva versus cadeia produtiva, que já é uma realidade. Diante deste fato, a comunicação entre empresas de uma cadeia produtiva deve ser rápida, fácil e, sobretudo, disponível”, reforça o executivo. A conseqüência, de acordo com ele, é disponibilizar vantagens aos clientes. “A grande dificuldade na gestão de relacionamento com o cliente é a falta de informação consolidada”, aposta. “Se uma determinada empresa possui armazenadas todas as interações com o cliente, certamente este cliente será bem atendido e estará, portanto, satisfeito.”
Especializada em atendimento a clientes via web, a Direct Talk aposta em hosting de aplicações, as capacidades analíticas dos sistemas de CRM, a capacidade de gestão de processos integrados e nas facilidades de integração com múltiplos sistemas. O gerente de marketing Diego Lopes justifica estas tecnologias como tendência. No caso de hosting de aplicações é possível às empresas economizarem recursos para desenvolver seus projetos de CRM. “Além disso, o hosting das aplicações por conta do fornecedor permite que a empresa pague pelo que efetivamente utilize, o famoso ´on demand´”, pondera. As capacidades analíticas, ao seu ver, são fundamentais para que dados de contato com clientes sejam transformados em “insights” e, com isso, lhe encaminhar ofertas e informações que realmente os interessam. A gestão de processos integrados é fundamental para que um projeto de CRM possa se desenvolver com sucesso. “Com uma visão limitada dos processos, as ações ficam bloqueadas entre áreas da empresa e o cliente acaba sofrendo a conseqüência da falta de gestão do todo”, sustenta. Por último, ele argumenta que a facilidade de integração permite que tudo seja integrado e as informações “conversem”, propiciando uma melhor gestão dos fluxos de dados.
Ele aponta como segmentos que lideram a utilização de tecnologia para CRM o financeiro e de telecomunicações, mas destaca dois setores específicos (provedores de internet e e-commerce) que estão usando estas tecnologias com grande sucesso e por terem seus modelos de negócios baseados em utilização da Internet. “Eles têm conseguido utilizar este canal de comunicação de forma muito eficiente, sem deixar nada a desejar em termos de eficácia do atendimento”, argumenta.
Como fornecedor de ferramentas para atendimento web, a NetCallCenter, de acordo com Clarice Kobayashi, Diretora de Operações, vislumbra como tendência a consolidação de CRM (na parte de relacionamento) e tecnologia Wireless. Do lado do fornecedor, no trabalho remoto e/ou escritórios virtuais. “Os segmentos que mais se utilizam estas novas tecnologias são varejo, companhias aéreas, que inovam e ganham pontos por “estar na frente””, admite. “No caso de CRM, as empresas vão estar preocupadas em consolidar dados e acessar o cliente na sua necessidade específica. No caso de mobile, acessar o cliente e avisá-lo de forma única e diferenciada.”
Impacto no cliente – Daniel reforça que algumas tecnologias, que fizeram parte de avaliações de anos anteriores e apareceram como Hot Techs, a exemplo do CRM (em 2002), não foram avaliadas. Mas ele destaca que “CRM continuará sendo implementado em 2004, em projetos piloto, muito bem fundamentados e de maneira integrada e customizada por tipo de ação versus cliente, mas não mais com mega plataformas prontas”, afirma. Entre as Hot Techs de 2004, a avaliação do executivo é que as tecnologias BPM, comunicação de dados móveis em banda larga, VoIP e instant messaging applications são as mais impactantes sob a ótica do cliente.
Ele avalia que, em relação à BPM e aos processos de normatização, além de serem base para a distribuição de aplicativos, que geram maior eficiência e performance, também garantem “mais qualidade nos projetos, entregas e relacionamento/níveis de serviço com o cliente, transformando-se em fatores positivos no processo de prestação de serviços”. As três demais garantem maior riqueza e profundidade com mobilidade (Mobile Banda Larga), agilidade (Instant Messaging Applications) e convergência de diferentes formatos e padrões (VOiP). “Ou seja, a leitura das combinação dessas quatro tendências é de, ao mesmo tempo, standartizar e profissionalizar o relacionamento, trazendo qualidade aos processos e projetos, e agregar riqueza, diferenciação, eficiência, mobilidade, convergência, experiência nesse processo”, pondera.
Com a integração, o executivo aposta que “podendo contar com mais canais de relacionamento, mais formatos de trocas de recursos e informações, mais pontos de contato e interação, mais formas de interação, a empresa poderá ter mais riqueza e diversificação nos processos experienciais com seus agentes de relacionamento. E terá performance, consistência e qualidade no processo”. Se de um lado os clientes vão agradecer, as empresas poderão comemorar com resultados.

As sete apostas hot techs
1. BPM (Business Process Management), base para Web Services – ou o redesenho da arquitetura de processos a partir da distribuição de componentes em redes remotas colaborativas – e Metodologias de gestão de projetos e recursos de TI (PMI, ITIL, ICMM, SLA, SLM etc), porque planejamento e normatização passam a ser exigências do mercado;
2. Comunicação de dados móveis de banda larga (GSM/GPRS e CDMA 1xRTT), porque mobilidade aliada à profundidade é o caminho natural da convergência utilitária de meios e padrões;
3. Modelos para redes solidárias, como grid computing e thin computing, porque maximização de capacidades com leveza operacional gera eficiência e eficácia;
4. VoIP (Voice Over IP), porque o usuário corporativo precisa maximizar o valor (ROI) de suas infra-estruturas de conectividade, banda e capacidade;
5. Instant messaging applications, inclusive via aplicações móveis, como Bluetooth, porque comunicação C2C é a base da construção de comunidades;
6. Smart applications, como smartcards (que começa a adentrar o varejo), porque nanotecnologia e computação ubíqua são o caminho da evolução do desenvolvimento tecnológico e de seus devices;
7. Open standards, padrões abertos que garantem interoperabilidade para infra-estruturas, aplicativos e plataformas, proporcionando geração de conhecimento comunitária e rediscussão dos modelos de propriedade intelectual e padrões de proteção de valor, como registros e patentes.