As Duas Torres

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Há muitas definições de bom atendimento no mercado. Umas mais teóricas, outras mais práticas. Recentemente, encontrei uma que me agradou muito. Segundo a “bíblia” de uma grande e muito bem sucedida cadeia de fast-food, um bom atendimento pode ser resumido em cinco mandamentos: servir bons produtos, da maneira mais rápida possível, sempre com muita atenção, com os menores preços possíveis, em um ambiente agradável e limpo.


Leia de novo. Agora, tente encaixá-los em sua empresa. Bastam alguns pequenos ajustes e vai servir como uma luva, correto? Afinal, trata-se simplesmente de qualidade mais agilidade mais atenção mais preço justo mais ambiente acolhedor. O resultado dessa soma será sempre positivo. É claro, por outro lado, que a “bíblia” à qual me referi não fica apenas na frase de efeito.
O livro estabelece exatamente o que espera de cada funcionário. O tamanho, o peso, a aparência de cada prato. O tempo mínimo aceitável de espera, e os truques para alcançar essa meta. O preço exato de cada produto. Até mesmo a forma correta de lavar o banheiro. E aí é onde estará realmente o seu trabalho: definir os parâmetros específicos que garantirão que a sua empresa sempre servirá bons produtos, da maneira mais rápida possível, com muita atenção, pelo menor preço possível, em um ambiente agradável e limpo. E não se engane com os termos: mesmo o que o seu atendimento seja por telefone, por exemplo, o ambiente agradável e limpo será percebido pelo cliente.


Observou na frase acima a expressão “percebido pelo cliente”? Em minha opinião, seja qual for o processo que você adote para realizar esse trabalho de parametrização, será fundamental reconhecer que um bom atendimento repousa sobre dois pilares: Promessa e Percepção. A Promessa que você faz e a Percepção do que você entrega. No caso da cadeia de fast-food cuja “bíblia” citei, “bom produto” significa um produto de bom custo-benefício, com ingredientes de qualidade, a dimensão padrão do mercado, um preço mais baixo que a média e feito na hora. Nada muito além disso. Tudo o mais concorre simplesmente para que a percepção do cliente seja a de que a promessa foi cumprida. O ambiente agradável e limpo atesta higiene. A rapidez garante que não há sacrifícios necessários. E assim por diante.


Se quiser testar o conceito, use um exemplo diametralmente oposto: um restaurante de luxo. Abrem e fecham às dezenas. Os que sobrevivem – pode conferir -, de uma forma ou de outra, seguem o padrão: há uma promessa clara e a percepção, pelos clientes, de que ela é cumprida. Exemplo? Deixemos qualidade, higiene, preço, e analisemos o quesito rapidez. Evidentemente, ele não é tão dramaticamente necessário quanto na cadeia de fast-food. Alguns restaurantes até investem na imagem de slow-food, como sendo um lugar para você fugir do stress enquanto saboreia pratos sofisticados. Imagine o que acontece, porém, se o cliente tiver que ficar chamando desesperadamente por garçons fugidios e desatenciosos. Quando necessário, o atendimento terá que ser rápido. Ou o restaurante verá os clientes desaparecerem ainda mais rapidamente.


Na saga de O Senhor dos Anéis, a união das duas torres, Isengard e Mordor, é um dos momentos culminantes. Naquele instante, para o bem ou para o mal, tudo está em jogo. No Atendimento a Clientes, ocorre o mesmo em relação aos pilares da Promessa e da Percepção. Você tem que estar permanentemente atento para que elas estejam unidas e trabalhando em seu favor. O cliente precisa ter a percepção de que a sua organização cumpre suas promessas. Mesmo as mais elementares, como um banheiro limpo, ou a de que ele nunca passará mais de 20 segundos ao telefone sem ser atendido por um operador. Só assim, ele confiará em você. E confiança do cliente é que é a verdadeira definição de um bom atendimento.


Fernando Guimarães é consultor especializado em marketing de relacionamento e marketing direto, e sócio-diretor de planejamento e criação da M4R-Marketing For Relationship. Seu e-mail é [email protected]