As seguradoras vão dar ouvido aos clientes?

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A demanda por seguro massificado no País representa cerca de 3% do PIB (Produto Interno Bruto). Traçando um paralelo, o produto também engrossa outra fila nos órgãos de defesa pública: a de clientes insatisfeitos seja porque as regras do contrato do plano não foram cumpridas, os critérios de reajustes não estavam bem claros ou porque o cliente não teve um atendimento satisfatório. Todos estes itens preocupam as companhias, principalmente, as que entendem que fidelizar clientes é a melhor forma de zelar pelo seu patrimônio. Por isso, o grupo espanhol Mapfre Seguros tornou-se o pioneiro no Brasil ao introduzir a sua própria Ouvidoria ou, como prefere chamar, Defensoria. Por enquanto, como tudo ainda trata-se de novidade, apenas uma pequena parcela das seguradoras adotou a iniciativa, dando autonomia a um departamento para resolver as divergências com os clientes, obedecendo evidentemente, normas para chegar-se ao acordo.
Mas, para implantar uma Ouvidoria, as empresas têm que cumprir alguns critérios estabelecidos conforme a Resolução 110, assinada em 30 de abril de 2004, pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão que regula a atividade das seguradoras. Um deles, que é o diferencial dos outros mecanismos de atendimento ao cliente já implantados, é a Alçada de Competência. O ouvidor – que é um membro da empresa – tem que ter o poder de decisão. “Pode ser um funcionário da empresa preparado pela Susep para assumir o departamento, porém este não é o modelo ideal. Particularmente, conheço bem o da Espanha, onde o profissional tem o seu escritório particular e não é vinculado à seguradora. Até porque, se entende que desta forma dá mais garantia à autonomia”, destaca Suzana Munhoz, chefe da Secretaria Geral da Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados (Fenaseg), entidade que tem como objetivo divulgar e defender as instituições de seguros e representá-las perante os Poderes Públicos.
Para reforçar esta idéia, o Artigo 2º do documento da Susep prescreve: “a Ouvidoria terá como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores na sua relação contratual com a sociedade ou entidade”. Além de incentivar a criação de um setor independente dentro das empresas, o objetivo também é desafogar o acúmulo de processos que cresce nos arquivos do órgão. Anualmente, chegam cerca de 75 mil reclamações e, por causa disso, muitas vezes as pessoas perdem a esperança ao ver o seu problema resolvido.
“A Susep até oferece algumas vantagens às seguradoras, como, por exemplo, abater o valor de multas devidas pelas seguradoras, como forma de incentivo às empresas que adotem a iniciativa de terem suas próprias Ouvidorias. E, isto será um diferencial de qualidade para as seguradoras. O próprio cliente, é claro, vai optar por quem tem uma Ouvidoria”, antevê Suzana. Segundo ela, nem sempre o cliente tem a razão e, o que ele necessita é ter alguém que dê uma explicação correta sobre seu problema. “Na Espanha, às vezes, o cliente só quer um esclarecimento maior porque lhe foi negado um determinado sinistro. Para as empresas, a Ouvidoria será mais um canal para o cliente reinvindicar seus direitos”, disse Suzana, lembrando que o processo nem é burocrático e tem a vantagem da rapidez para dar solução.
Pioneirismo – Desde 1999, a Mapfre Seguros vem incorporando este modelo de relacionamento com o cliente no País, considerando de pessoa física. Trata-se de um paradigma que veio de sua matriz espanhola, implantado na Europa na década de 80. Todas as reclamações sobre sinistros negados, falta de atendimento ou emissão de apólices e outras dúvidas, chegam primeiramente à esfera do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Em média, a empresa recebe 40 a 50 cartas por mês de segurados pedindo informações ou insatisfeitos com seu plano. “A Defensoria da companhia só entra em ação quando o atendimento não resolveu satisfatoriamente o problema do cliente. Aí, ele tem a quem apelar, em uma estância superior”, explica Mário Rossi, advogado e defensor do segurado da Mapfre.
O Defensor ouve a parte da seguradora, faz os devidos levantamento das razões sobre o porquê de não haver atendido à reivindicação do cliente e, depois, analisa a parte do segurado. Tudo se resume em uma auditoria completa das duas partes. “Após isso, o defensor toma uma decisão que será cumprida pela seguradora ou reconhecida pelo segurado. A Defensoria da empresa está acima de qualquer decisão da direção da empresa”, garante Mário Rossi, explicando que há casos julgados procedentes e improcedentes. “Depois dos processos serem analisados rigorosamente, usa-se o bom senso e a eqüidade. Chega-se a um parecer que pode ser ou não favorável ao segurado”, conclui o defensor da Mapfre, afirmando ser autorizado a analisar processos no valor de até R$ 75 mil.

Novos clientes à vista
Apesar das crises recentes que envolveram os planos de seguro-saúde, o mercado de seguro massificado vive outra realidade, segundo a direção da Mapfre. Principalmente nas novas formas de distribuição, através de redes de varejo, operadoras de energia elétrica e de telefonias fixa e móvel. O desenvolvimento de novos produtos visa atender às classes de baixa renda. Para o vice-presidente de canais da Mapfre, Hyung Mo Sung, o grupo vê esta tendência como positiva, nos chamados seguros de prestação financeira ou seguros-desemprego. “São produtos que cobrem prestações, sejam de bens financiados ou contas de luz ou telefone, em caso de perda de emprego”, diz.
O otimismo do executivo é atribuído à demanda por seguros, que já alcançam o índice de 30% ao ano. “Estamos encarando isso de forma extremamente positiva. O cliente de baixa renda já se preocupa, no caso de vir a perder o seu emprego e não ter condições de honrar os seus compromissos. Principalmente, quando nós estamos tratando de uma classe economicamente menos favorecida da população. O único bem que ele tem que proteger, acima de tudo, é o seu crédito no mercado”, comenta Hyung, adiantando que a Mapfre já contabiliza o crescimento de novas linhas produtos, como o seguro-funeral, que é um produto inédito no mercado. “Imagine um seguro de vida de um pai ou arrimo de família que venha a falecer? É um seguro de vida tão barato, que pode estar mudando o destino da vida de milhões de pessoas”, define.
A seguradora opera também em garantia estendida com o setor automotivo há cinco anos, tendo na sua carteira montadoras tops de linha, como Fiat, Audi, Volkswagen, Renault e outras marcas. Também se prepara para avançar no segmento de móveis, eletrodomésticos e automotivo, pois vende seguros para redes de linhas branca e marrom e pneus. No espaço corporativo, a companhia também não tem do que se queixar quando o assunto é seguros para funcionários. “Isso, felizmente já é uma realidade. Tem uma participação muito grande no sistema corporativo. As pessoas que têm a felicidade de estarem trabalhando numa grande empresa, têm acesso a estes benefícios”, completa Hyung, finalizando que o Brasil ainda precisa aprender a adquirir uma cultura de prevenção em seguro. “E isso depende das iniciativas do Governo, até numa introdução no currículo escolar”.