Atendimento ao cliente. A bola dividida com a iniciativa privada

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O caminho da regulamentação do serviço de atendimento a clientes, o SAC, ainda não está definido, mas a proposta foi concluída pelo Ministério da Justiça depois de uma série de audiências públicas. De acordo com o Ministério, ela pode seguir através de Decreto da Casa Civil, Portaria definida pelo próprio Ministério da Justiça ou seguir o trâmite da Câmara dos Deputados, como projeto de lei. O prazo para a definição porém é agosto. Mas está repleta de contestações originadas por entidades e empresas que terão prazo considerado reduzido para adaptarem infra-estrutura (60 dias) e aumento de custos, propondo alterações.
A explicação do ministro Tarso Genro para justificar a entrada do Estado na regulamentação do relacionamento das empresas com seus clientes é a de garantir o respeito ao consumidor. Ao participar da primeira audiência, foi categórico: “Esse tipo de abuso, que obviamente não envolve todas as empresas, tem que terminar. O consumidor não é um objeto, tem que ser tratado como cidadão de maneira respeitosa”. O caminho para chegar ao projeto do Ministério da Justiça começou em fevereiro, a partir de quatro audiências. Mas, em paralelo, no início de março, o Ministério abriu consulta pública em seu site, onde as propostas foram disponibilizadas e a população pôde participar, com sugestões.

A acessibilidade ao callcenter, a qualidade do atendimento, o acompanhamento das demandas e sua resolução e o cancelamento dos produtos são os cinco principais itens da proposta publicada pelo Ministério da Justiça. Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o Sintelmark, diz que a proposta confunde agilidade com qualidade de atendimento. Mas a assessoria de imprensa do Ministério refuta que já foram feitas alterações como a ampliação do prazo máximo de espera de 20 para 60 segundos. E é categórica ao enfatizar que o prazo para sugestões das empresas já foi encerrado.

Mas uma das críticas que ainda permanece é do prazo de adaptação às novas regras em 60 dias. Alexandra Periscinoto, coordenadora do Probare, o programa de auto-regulamentação da atividade de relacionamento com clientes, e presidente da SPCom, afirma que “obviamente não é possível. O prazo é muito pequeno para atender a todas as mudanças solicitadas”. A alternativa, como reconhecem os presidentes, é o caminho da negociação, mesmo com o posicionamento do Ministério.

Em busca de um posicionamento único dos associados da entidade sindical, o Sintelmark está fazendo um levantamento para respaldar suas teses.  Morales destaca que “pegamos as questões da nova regulamentação, elaboramos um questionários e repassamos para as empresas”, com objetivo de ter “uma resposta única do setor”, explica. A ABT e a Abemd, signatárias do Probare com a Abrarec, que desenvolvem ações reforçando o programa de auto-regulamentação como instrumento para disciplinar a atividade de gestão de clientes, aguardam para se manifestar. Alexandra, porém, é enfática ao reforçar a necessidade de esclarecimento e entendimento de alguns pontos. “Após este passo, as empresas devem detalhar as mudanças necessárias nas suas estruturas de RH, tecnologia e gestão”, diz.

Entre os bancos, de acordo com Marcelo Linardi, coordenador do Grupo de Trabalho de SAC´s da Febraban e da ouvidoria e satisfação de clientes do Santander, que participou das audiências públicas, as principais dúvidas são a abrangência do projeto e o prazo de 60 segundos para o atendimento. Ele é enfático: “precisa-se especificar melhor a regra para fornecimento dos dados. Os bancos possuem dois canais, os SAC e o canal que os clientes fazem aplicações, resgates e consultam saldos. Neste caso, a solicitação dos dados é essencial”, explica. Já o prazo de 60 segundos para atendimento pode gerar problema nos picos. O executivo argumenta a necessidade de adequar o prazo a exemplo do que “aconteceu na lei das filas, que o limite de esperar foi estendido de 15 para 30 minutos em dias de pagamento”.

Para o Sintelmark, as regras propostas pelo Ministério vão exigir ampliação do número de atendentes em função de ser a primeira opção da URA. “As empresas terão aumento muito grande de custos e não sei se estão preparadas”, afirma Morales. Outro detalhe é técnico. Morales não acredita que as centrais de atendimento conseguirão rapidamente implantar tecnologias que permitam a transferência da tela de atendimento com a voz, para evitar repetição de atendimento.

Para Alexandra, o atendimento humano como primeira opção pode prejudicar o próprio cliente. “Dependendo do serviço, o consumidor perde pois existem vários atendimentos feitos 100% pela URA”, afirma. A executiva também vê problemas no cancelamento e resoluções imediatos. “Existem atendimentos específicos para diversas situações. Dificilmente um operador terá todas das soluções, até porque, muitas vezes, é necessário suporte técnico. É impossível e inviável ter operadores técnicos para atendimento de primeiro nível”, explica. Linardi, da Febraban, aponta para as modificações que deverão ser feitas no treinamento, “os atendentes terão que ter uma visão mais generalista, enquanto hoje é mais específica. Eles são especialistas”.

O prazo de dois meses para que as empresas se regularizem é visto, consensualmente, como problemático. Para Linardi, “para ser bem-sucedido, sem gerar transtorno aos clientes, é curto”. Já Morales aponta para as peculiaridades das empresas. “É muito difícil determinar um prazo que se adéqüe a todas as empresas”, argumenta.  Alexandra diz que é impossível e terá que haver negociações.

Um dos esforços da atividade foi mostrar a importância do projeto de auto-regulamentação, o Probare, que, ao reunir a comunidade de gestão de clientes, criou regras e normas para a atividade como o código de ética, apresentado pela entidade nas audiências públicas. Por isso, alguns callcenters já atendem a determinadas normas. Alexandra afirma que a SPCom possui seu sistema de atendimento, chamado Mopso, com capacidade de transferir voz e dados. Em nota, a CSU afirma que segue normas internacionais de qualidade no atendimento, mas se houver regras que ainda não são realizadas irá se adaptar.

A adaptação à regulamentação, para a AlmavivA, não vai ser difícil, como admite Matteo Marchiori, diretor de operações. Ela se orgulha de ter seu próprio código de ética e certificação ISO 9001:2000 e planeja conquistar o Selo de Ética do Probare, ainda este ano. “A solução imediata do problema não será difícil cumprir”, justifica. A empresa possui, de acordo com o executivo, “um modelo de melhoria contínua, que objetiva a criação de um operador universal, com a finalidade de maximizar a resolução do problema na primeira ligação”.

O CAMINHO DAS DEFINIÇÕES
O projeto concluído pelo Ministério é fruto de quatro reuniões e uma consulta pública, realizadas entre fevereiro e junho. O ponta-pé inicial do início do projeto é considerado o levantamento realizado pelo Inmetro e que foi ao ar pelo programa Fantástico, da Rede Globo, no início de 2007, onde se avaliou a qualidade dos SACs dos setores de telefonia, TV a cabo, bancos e setor alimentício.

A primeira reunião foi com os setores que tiveram as menores avaliações com objetivo de desenvolver um projeto de melhorias. Na opinião de Morales, a atitude de promover audiências públicas mostrou-se mais contextualizada do que as tentativas anteriores de regulamentação, já que ouviu e buscou adequar-se as solicitações de todas as partes envolvidas.

O primeiro encontro reuniu entidades e órgãos de defesa do consumidor, com representantes dos Procons de diversos estados e Ministério Público. Ao todo foram apresentadas mais 60 sugestões de modificações. A demora no atendimento e a não resolução dos problemas dos consumidores, foram os pontos mais abordados. Na segunda audiência, a reunião foi com as agências reguladoras para mostrarem o que já é feito e apontaram as mudanças necessárias. Participaram, a Agência Nacional de Telefonia, a Anatel, Agencia Nacional de Aviação Civil, a Anac, e Banco Central.

Na última audiência, as empresas foram ouvidas, antes da definição da proposta. Ainda em abril, entidades como a Federação Nacional dos Bancos, a Febraban, e a  Federação Nacional das Telecomunicações, a Febratel apresentaram sugestões. Na opinião de Linardi, da Febraban, a entidade dedicou dois meses ao levantamento de estudos que foram apresentados na reunião. Entre as informação, a entidade procurou mostrar a realidade dos bancos e que muitas das regras propostas já são praticadas. Na última reunião foi apresentada a proposta de regulamentação aos participantes dos encontros anteriores.

A DISCUSSÃO NÃO VEM DE HOJE
A Câmara dos Deputados também já apresentou propostas para regularização do setor. Em 2007 e 2008 cerca de oito projetos foram apresentados. Três deles referentes diretamente à relação do consumidor com as centrais de atendimento, abordando a gratuidade do serviço e proibição de atendimento automatizado nos serviços públicos. Em outras propostas, a atividade aparece de forma secundária, como nas defendidas pela Comissão de Defesa do Consumidor, que apontou desde os problemas no atendimento de telefonia até crítica às condições de trabalho no setor de telemarketing.