Atendimento ao cliente e a encefalização empresarial

Quando nos transformamos em compradores, ficamos com os sentidos aguçados. Nossos olhos ficam mais agudos que os de um lince. Nossos ouvidos se abrem, nossa sensibilidade fica à flor da pele. Queremos o melhor, no preço mais atraente, e tratados como se fôssemos a única pessoa no mundo. Daí que, quem costuma se enganar é quem atende. E não quem compra.

O cliente é, então, o maior manancial de informação que pode existir. É dele que brota a novidade, o erro não visto, o defeito não detectado, as perspectivas do mercado, enfim, o diagnóstico e prognótico dos nossos negócios. Em virtude disso, para as organizações que souberem aproveitar, ocorrerá com as empresas algo parecido com o que aconteceu com o próprio cérebro humano. A encefalização. Eu explico.

Um neurônio a mais – Nossos ancestrais mais remotos, aqueles dos tempos das cavernas, possuíam poucos dilemas. Fugir ou lutar? Caçar ou dormir? Dar com a clava na linda cabecinha da mulher agora ou mais tarde? Havia, no cérebro desses recém-bípedes, uma quantidade de neurônios suficiente para dar conta dessas dúvidas básicas. Escolhas simples. Um funcionamento digital básico, de sim ou não.

Segundo pesquisas não muito antigas, o advento da vida em sociedade – principalmente depois que a mulher começou a exigir do homem um tapete de urso igualzinho ao da caverna do vizinho, etc – os dilemas foram aumentando em quantidade e qualidade. A rede neuronal já não era mais suficiente. A natureza se viu forçada, então, a fabricar mais neurônios. Isso mesmo. A quantidade de células nervosas processadoras de informações que exibem um espetáculo eletroquímico dentro de nossa caixa craniana vem aumentando ao longo dos milênios. A isso os cientistas chamam de encefalização. Para algumas pessoas significa que ao tico e ao teco, veio se juntar o tuco. Ou coisa parecida.

De acordo com pesquisadores do Instituto de Estudos Avançados da USP, a mente – a capacidade de criar, interligar causas e efeitos, a inteligência – surgiu provavelmente num salto qualitativo. Um neurônio a mais bastou em determinado momento do processo. Como na água fervendo, que de 99 para 100 graus passa de líqüido a vapor. Transformação de quantidade em qualidade.

A “rede neuronal empresarial” não pode mais ser a mesma. Mais do que dos livros, dos filmes e das palestras, é da mente do consumidor que saem as informações. É aí que está o “pulo do gato” dos Serviços de Atendimento aoCliente. Do Telemarketing. Do Serviço de Cobranças. A sensibilidade para saber ouvir, saber estocar, gerenciar e usar essas informações. E saber integrar esses dados na cultura organizacional. Marketing de Relacionamento, para novas soluções, novos produtos, novos serviços. Do contact center – e dos balcões em geral – é que vem a complexidade nascente, aquele que permite o processo de encefalização empresarial. Uma empresa cada vez mais inteligente e capaz de responder aos desafios de uma globalização sem fim.

Trata-se de uma importância muito maior do que imaginávamos. Essa que tem o atendimento ao cliente. Ali precisamos manter pessoas preparadas e sensíveis. Antenas que, ao invés de se queixar da imprevisibilidade do cliente, captem as dicas que esse consumidor está dando para o bem do nosso cérebro organizacional. Que, se não crescer, morre.

Claudir Franciatto (franciatto@hotmail. com) é diretor da Franciatto Consulting, autor de nove livros e parceiro exclusivo da Bolsa de Empregos do portal www.callcenter.inf.br