Em tempo real, a qualidade do atendimento

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Imagine dizer a um executivo que o cliente dele vai entrar em seu website e irá ver, ouvir e falar em tempo real. Além disso, terá um agente especialmente posicionado para tirar todas as suas dúvidas numa operação de vendas. Provalmente, com esta novidade no mercado, haverá duas questões por parte do usuário: Qual o programa que terá que baixar na web para ativar a câmera e o áudio? E quanto custa? A reposta da primeira pergunta é nenhuma e, para participar de uma simples web conferência o usuário não desembolsará mais do que uma bagatela de R$ 1 por hora. Além disso, a vantagem desta tecnologia é que abrange todo o País para atender o cliente. Estamos fa lando do Sistema VideoVox, que nada mais é do que a criação de uma interface web para transmissão de vídeo, áudio e texto. “Nosso serviço compreende gerenciar um servidor de vídeo e criar as inter faces personalizáveis para os clientes, bem como a consultoria e informações pertinentes a estes processos”, afirma Sérgio Ricardo S. Duclos, diretor fundador da Duclos Consultoria & Informática Ltda, empresa com sede no Rio de Janeiro.
O principal desafio hoje, segundo Sérgio Ricardo, numa operação de relacionamento via internet, é a impessoalidade ao efetuar uma compra, venda ou aquisição de qualquer produto. O cliente não se sente seguro ao fazer uma compra com um desconhecido e, muitas vezes em uma cidade que ele nem mesmo conhece ou ouviu falar. Foi visualizando essa carência, que Sérgio começou a estudar uma maneira de criar um sistema que fornecesse condições para oferecer segurança e otimizar o relacionamento com o cliente. “Fiz uma pesquisa com diversos softwares e fabricantes, até conseguir de modo aceitável, criar um atendimento com vídeo em tempo real, onde o cliente tem total contato com a empresa que lhe fornece um produto ou serviço, de forma simples e fácil”, garante.
“Nós fecharemos pacotes diários, mensais ou anuais. Essas são as vantagens: todos que já têm a plataforma da qual o aplicativo utiliza, não precisa instalar e configurar e pode ser inserido em qualquer tipo de conteúdo ou empresa”, garante Sérgio Ricardo. Ex-bancário, em 1995, ele partiu para a iniciativa própria no mercado de internet que apenas engatinhava, passou a vender microcomputador, trabalhar com artes gráficas e representação de sistemas. Sérgio se encantou pela web e começou a pesquisar e fazer cursos sobre o tema. Resultado: desenvolveu uma ferramenta que pode ser eficaz no atendimento ao cliente com vídeo e em tempo real.
O Sistema VideoVox possibilita a integração com qualquer conteúdo, pois é inserido no website e poderá ser associado a todos os tipos de serviços. Exemplos: Se for uma loja virtual, lá estará a câmera do vendedor auxiliando o cliente no processo de compra; caso seja uma escola de ensino à distância, numa câmera, o professor estará tirando dúvidas. Numa empresa de informática, a câmera do técnico dará um parecer no atendimento, sem que seja necessário ir constantemente ao balcão. Em uma clínica, um médico faz o atendimento e acompanhamentos clínicos, de forma totalmente virtual. As operadoras de call center e comércio em geral, poderão agregar seus conteúdos à utilização do sistema. “A associação desse conteúdo com o sistema é inimaginável, pois aproveitamos as estruturas já utilizadas e só acrescentamos essa nova funcionalidade, que é vídeo, voz e texto em tempo real”, detalha.
O autor faz questão de dizer que não se trata de um simples chat: “É uma sessão de atendimento on-line com vídeo, áudio e texto em tempo real, totalmente individualizado, onde o cliente pode ver seu interlocutor e falar com ele, ou até mesmo escrever tirando todas as dúvidas no momento da compra, enquanto acessa seu website”, afirma. O atendente poderá acompanhar todo o processo, desde a pesquisa do produto ou serviço, bem como auxiliar no preenchimento dos formulários e formas de pagamento, e ainda poderá acompanhar e ter posições atualizadas referente à aquisição. “Este sistema é fantástico e inovador, se comparado com os ultrapassados chat, help desk e ligações caríssimas de 0800. Porque não é necessário fazer download de nenhum aplicat ivo, funciona dentro do seu website. Basta que ter uma webcam e um microfone genérico configurados, isso explica o baixo custo”, entusiasma-se Sérgio. Após a implantação, as vendas da sua empresa iniciaram uma ascenção e, inclusive conseguiu atrair a atenção dos europeus.
“O aparecimento de vídeo em tempo real pela internet é uma tendência para a próxima década, conforme informações dos executivos de grandes empresas e também os aparelhos celulares terão vídeo em tempo real. Alguns destes modelos foram exibidos em uma recente feira em São Paulo, da qual participei”, informa. Segundo o empresário, ser o primeiro é, sem dúvida, muito vantajoso. Ao longo dos anos dois pensamentos se tornaram constantes na sua vida: “O primeiro deles é ser pioneiro, pois independentemente de qualquer outro fator, os primeiros sempre colhem os melhores frutos; o segundo é seguir o vento, isso me motiva a verificar
a tendência do mercado e sempre trabalhar em prol dela, mesmo que as opiniões sejam divergentes”.
Com o salto na área do conhecimento que o mundo deu nas últimas décadas, levando empreendedores e executivos a classificarem algumas tecnologias de commodities, podemos verificar que hoje em dia, ser detentor de tecnologia de ponta não basta. Os usuários devem ter a necessidade da sua utilização diariamente. Foi isso que motivou Sérgio a investir em informações e em equipamentos, para poder criar um sistema que fosse fácil de usar, e que estivesse ao alcance de todos.
“Tenho visto que algumas grandes empresas só agora estão começando a fazer teste com esse sistema, e dizendo que é uma descoberta inédita. Mas como, se já o utilizo há muito tempo? Será que as regras de aparecimento de produtos inovadores são decididas somente por essas companhias, ou será que os empreendedores, mesmo anônimos, teriam condições de se fazerem reconhecidos?”, indaga.
Segundo Sérgio, com a criação do Sistema VideoVox, a intenção não é concorrer com as empresas que hoje se acham já consolidadas em seus diversos segmentos, mas sim o de integrálas. “Esse é o principal objetivo desse serviço”, af irma. Ele acrescenta que logo qualquer evento ficará disponível a uma micro-empresa e, conseqüentemente, acessível a uma gama maior de clientes. Em tempo: Sérgio é totalmente autodidata – suas principais fontes de aprendizados são internet, livros técnicos e eventos da área. “Aprendi que não importa o que você sabe, mas sim a velocidade com que aprende”, ensina.