Ética casa com profissionalismo. E autonomia?

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Vamos refletir um pouco sobre visão única de cliente, estratégia empresarial e carreira profissional do atendente. Eu estava ausente do meu apartamento quando apareceu um técnico da operadora de TV a cabo e cortou o fio de transmissão do sinal. Ele deveria cortar o do vizinho, mas se enganou. Como dizem que “herrar é umano”, não me incomodei. Quando cheguei em casa, liguei para empresa avisando sobre o erro – que, diga-se, me impossibilitava não só de assistir à TV por assinatura, mas impedia meu acesso ao serviço de banda larga na internet, fundamental para o meu trabalho profissional.

Quando você liga para essa organização, a voz da URA avisa que, para agilizar o atendimento, você digite o código “X” (nome da empresa) com 12 dígitos. Em seguida, o (a) atendente solicita, gentilmente, que você repita o código de viva voz. Não entendi. Se era para agilizar, não funcionou. Mesmo porque, nas outras vezes em que liguei, deixei de digitar a cansativa seqüência e tudo aconteceu da mesma maneira. Mas não é esse o maior problema.

Como se tratava do erro grosseiro de um dos técnicos – e não de algum complexo problema de fiação, rede, etc -, achei que haveria uma correria para corrigir o engano . No primeiro dia, uma sexta-feira, a pessoa que me atendeu disse que estava agendada a visita técnica para terça-feira. Quatro dias depois!

“Minha filha, exclamei, preciso trabalhar em pesquisas no meu computador e isso vai me atrapalhar”. E fiquei ao telefone esperando ela “conversar” com a área técnica. Claro que eu era, naquele momento, um consumidor descontente, porque o problema surgido não era “de força maior”, mas um erro. E facílimo de consertar.

Bem, para resumir, o problema se arrastou pelo sábado, domingo e segunda-feira. Agora a coisa seguia mais rápido um pouquinho porque descobri que era desnecessário digitar os 12 números em cada ligação. Mas o(a) atendente, fosse quem fosse, sempre possuía em sua frente o meu cadastro atualizado. Minha “visão única” estava garantida. Todos por ali sabiam que eu era um cliente insatisfeito e que precisava de ajuda. Sabiam quantas vezes liguei, o que havia acontecido no atendimento…isso todos sabiam. E tentavam, em vão, conseguir que a área técnica enviasse – num “encaixe”, ou seja, fora da agenda – um técnico salvador.

Um ou dois atendentes chegaram a afirmar: “Estamos providenciando e, ainda hoje, um profissional estará na sua residência para religar o fio”. E eu esperava inutilmente. Esse tipo de promessa praticamente imobilizava algum dos familiares. Já pensou o técnico aparecer e não estar ninguém no apartamento? E a gente ter que repetir toda essa odisséia num novo agendamento!

No final, o representante da empresa veio mesmo no dia agendado. Terça-feira, final da tarde. Resignado, pude finalmente trabalhar com a internet rápida e assistir às minhas séries favoritas nos canais pagos. Se eu tive algum prejuízo, o problema era meu. E pude, também refletir no seguinte: aquela organização possuía ferramentas e processos para uma visão única. Os operadores de atendimento estavam razoavelmente capacitados para lidar com a parafernália toda, gentis e atenciosos. Entretanto, sem nenhum poder de decidir. Chegavam a mentir para se livrar momentaneamente da pressão.

Um profissional, nessas circunstâncias, será que vai desejar mesmo seguir carreira na área? Eu sei que é difícil, para a empresa, manter tantos técnicos para “apagar todos os incêndios”. Mas, como cada caso é um caso, onde está a personalização que buscamos? Quando tudo isso evoluir para onde desejamos, será bem melhor para todos nós. Os clientes, os profissionais e a empresa.

Claudir Franciatto, jornalista e escritor, é autor de 9 livros, colaborador da Cliente S.A. e parceiro da Bolsa de Empregos do Callcenter.inf.br