Como se deu sua trajetória profissional?
Sou formado em engenharia química, com MBA Executivo pela Universidade de São Paulo e Pós-graduado em Análise e Gerenciamento de Risco pela Columbia University de NY. Comecei há dez anos em consultorias como Accenture e Fujitsu Consulting, sempre trabalhando em projetos voltados a serviços financeiros – Bank Boston, Santander, Unibanco -. Logo depois fui trabalhar na American Express onde passei pelas áreas de acquirer, responsável pela inteligência de mercado e gestão de vendas e canais para aumento de rede de aceitação. Posteriormente, trabalhei no emissor Amex onde fui gestor da área de Database Marketing e inteligência de segmentação para campanhas de mala direta, vendas pessoais e telemarketing. Após Amex ingressei no Citigroup na operação de cartões de crédito Credicard. Lá, gerenciei a reestruturação dos canais de telemarketing e vendas pessoais com projetos que mudaram o panorama de vendas. Após isso, me tornei diretor de operações em vendas pessoais e canais físicos – shoppings, universidades, venda de rua e porta a porta – além de concentrar sob minha gestão todo planejamento, processos, projetos e qualidade para todos os canais de vendas da Credicard. No final da minha passagem, me tornei responsável pela área de desenvolvimento de novos produtos e em seguida participei da criação da estrutura de pré-pagos da Credicard.
Após experiências em instituições financeiras, como chegou, especificamente, na Englishtown?
O processo foi bastante interessante, pois estamos em expansão e existem necessidades da empresa do ponto de vista de novos canais de vendas e relacionamento. As experiências que tive em instituições financeiras, que trabalham com alto rigor de diversidade de canais de vendas e relacionamento, fizeram haver essa convergência da minha experiência para o momento da Englishtown no Brasil.
Como se deu o processo de adaptação ao novo segmento de atuação? Houve algum tipo de preparação para atuar no ramo de educação à distância?
A adaptação e preparação nesse novo ramo têm sido no dia a dia. Existe um repositório vasto de informações e boas práticas dentro da empresa, nas quais posso consultar e entender o histórico de ações já produzidas. A proximidade com os times me faz ter uma imersão bastante importante na cultura da empresa e também entender as oportunidades no ramo de educação à distância.
Quais são seus principais desafios para alavancar o negócio no País?
Os principais desafios estão em trabalhar novos segmentos antes não explorados com produtos diferenciados. Desenvolver parcerias estratégicas de forma vertical e diversificar nosso modelo de captação de alunos que hoje integralmente é realizado através da internet, de forma on-line.
Qual é sua avaliação sobre o atual momento do mercado, com aumento de concorrência?
O mercado está em grande expansão com a economia estável. Os brasileiros passaram a ter mais acessos a viagens, a internet de banda larga, a dispositivos móveis, como celulares, smartphones e tablets, e também à educação, o que julgo mais importante para o desenvolvimento do País. A EF Englishtown está na zona de convergência de todos esses mercados que estão evoluíndo a passos largos, ou seja: a população que viaja quer independência na hora de se comunicar. As pessoas que estão on-line ou com celular querem flexibilidade para estudar em momentos e lugares diferenciados, querem aumentar sua gama de conhecimentos tanto para uso na internet, viagens, eventos internacionais, quanto para melhores oportunidades profissionais.
Temos um produto de alta tecnologia e flexibilidade que atende a todos esses públicos de forma interativa e com metodologia extremamente eficiente, comprovada por milhões de pessoas e milhares de grandes empresas mundialmente. Identificamos novos entrantes nesse mercado justamente pelas questões acima – e, isso é bom, pois fortalece a concorrência e nos faz criar cada vez mais produtos eficientes e adequados às necessidades nos vários segmentos da população.
E o futuro desse mercado?
O futuro é promissor. Além do crescimento do volume de pessoas com acesso à educação, devido à estabilidade da economia e crescimento do País, teremos nos próximos quatro anos, dois eventos mundiais que movimentarão vários segmentos da economia – turismo, comércio, construção civil -, bem como a população que ficará envolvida na atmosfera que será criada pela Copa do Mundo e Olimpíadas. Creio que após isso, haverá, ainda, um crescimento acelerado devido ao legado deixado pelos investimentos que serão feitos nessas ocasiões. Isso, sem contar, com os vários programas de incentivo do governo que cada vez mais busca métodos de ensino que possam levar aprendizado de forma a atingir o máximo possível da população. Para isso, estamos totalmente preparados com plataformas diferenciadas para suprir as necessidades dos eventos e também de educação direta no Brasil.
De que forma a Englishtown está se preparando – ou já está preparada – para atender essa promissora demanda?
Estamos diversificando canais de vendas e atendimento, crescendo nossa estrutura. Há dois anos não tínhamos mais que 80 funcionários – atualmente temos 300. Estamos focados em novos mercados com desenvolvimento de negócios com empresas parceiras, isso para estamos próximos a novos clientes e oferecermos produtos mais adequados às suas necessidades de aprendizado no dia a dia. Estamos explorando fortemente plataformas móveis, desenvolvendo produtos para celulares, smartphones e tablets. Já temos produtos lançados para celulares tradicionais onde se pode começar a aprender através de mensagens de texto. Temos também, um produto interativo para Iphone disponível gratuitamente na Apple Store que chama EF my Words, além do que, nossa Escola já pode ser acessada via tablets, em que temos o conteúdo todo disponível onde o aluno desejar.
Qual é a estrutura da empresa para receber esses clientes?
A EF Englishtown conta com uma equipe dedicada e especializada no atendimento ao aluno. Esta equipe está organizada de modo a atender as suas demandas de forma ágil e eficiente, contando com 30 agentes de atendimento organizados em dois turnos de seis horas.
Estes agentes são responsáveis pelo atendimento direto ao aluno que pode ser feito por telefone, e-mail ou link Fale Conosco disponível nas páginas da Escola. Para o mês de junho iniciaremos também, a opção de contato com o suporte via Chat.
Disponibilizamos um amplo horário de atendimento: de segunda à sexta-feira, das 9h às 21h e aos sábados, das 10h às 16h. Vale ressaltar que 90% dos chamados são resolvidos no primeiro contato. Nos casos em que esta solicitação não é resolvida, é acionada a estrutura de suporte de segundo nível, com especialistas no ambiente da Escola e especialistas em TI. Apenas 1% dos chamados precisa ser escalado para o suporte nível três, localizado junto ao nosso laboratório de desenvolvimento. Outro diferencial é que damos suporte não somente à nossa ferramenta, mas também à configuração do próprio equipamento do aluno.
Qual é o posicionamento da Englishtown no mercado atual?
Hoje, somos a principal empresa de ensino de inglês à distância, no Brasil e no mundo. Estamos há 10 anos no País e possuímos uma plataforma on-line preparada para clientes corporativos e pessoa física. Temos parceria importante com a Universidade de Cambridge para desenvolvimento acadêmico e nossa metodologia de ensino nos diferencia das escolas tradicionais por possuir um método rápido, interativo e eficaz de aprendizagem.
A que o senhor remete tal posicionamento?
Nosso posicionamento esta basicamente relacionado a um histórico de 16 anos no mercado internacional onde já treinamos mais de 15 milhões de pessoas no mundo e mais de 1.200 empresas parceiras que utilizam nossa plataforma para treinar seus colaboradores no idioma. Isso se deve ao crédito dado à nossa metologia de ensino, EFEKTA – que consiste em aprender através da plataforma on-line, com acesso a vídeos de alta qualidade gravados em Hollywood, reconhecimento de voz e pronúncia, exercícios interativos, correção de redação, entre outros. Aliado ao aprender, temos prática em si nas aulas de conversação em grupo disponíveis 24 horas por dia com professores nativos. Além das aulas particulares, que são importantes no aperfeiçoamento da conversação, temos a aplicação do aprendizado no Life Club – eventos programados onde se fala 100% o idioma. Atualmente estamos em nove cidades e, expandiremos para 20 ainda neste ano. A nossa comunidade tem hoje, mais de 500 mil participantes, em que os alunos se conectam com pessoas do mundo todo. Além disso, e como parte da metodologia, temos a certificação ao final de cada nivel pela Hult International Business School, uma das mais conceituadas escolas de negócios do mundo.
Quais são os diferenciais da empresa e suas estratégias para driblar a concorrência?
Além da nossa marca já consolidada, e nosso histórico de ensino para mais de 15 milhões de pessoas, temos um produto que realmente se difere, tanto pela metodologia quanto pela capacidade de interação com outras pessoas ao redor do mundo. Temos aulas em grupo com professores nativos e que também participam alunos de outros países, em que o aluno pode entrar a qualquer hora do dia. Temos também uma comunidade com mais de 500 mil pessoas que permite a interação do aluno, como uma rede social. Nosso diferencial está nisso: ser o grande centralizador das necessidades das pessoas com o idioma, oferecendo não somente uma metodologia de ensino eficiente, mas também sendo o grande meio para interações com o idioma desde aprendizado até a prática real, por meio de laboratórios de pronuncia com reconhecimento de voz até à prática da conversação, seja na comunidade, nas aulas em grupo ou ainda nas aulas particulares.
Como a empresa treina os colaboradores para manter a excelência e o padrão do atendimento?
Os agentes de suporte iniciam seu processo de treinamento pela equipe de vendas, com objetivo de conhecer como é feito o contato com o aluno em todas as etapas do processo. Em seguida inicia-se o treinamento no ambiente da escola propriamente dito, quando são apresentadas todas as funcionalidades, ferramentas, navegação no site. Durante este período é apresentada a base de conhecimento estruturada na forma de uma Wikipedia. Finalmente, o agente passa pelo treinamento de comunicação, quando são apresentados os padrões de contato com os alunos, seja por telefone ou eletrônico. Todo questionamento de um aluno é pesquisado em nossa `Wikipedia` e a resposta sempre é baseada no conteúdo da mesma. Quando um novo questionamento surge, a resposta para o mesmo é documentada e, depois de revisada e aprovada pelos especialistas, é atualizada e publicada para conhecimento de todos. Todos os chamados são registrados em ferramenta específica de acompanhamento de casos e as ligações são gravadas. O supervisor da área faz monitoramento dos atendimentos observando a qualidade dos registros, textos de e-mail e áudio das ligações. Adicionalmente a equipe de controle de qualidade monitora ligações e registros para verificar se os atendimentos estão seguindo os padrões pré-estabelecidos pela EF Englishtown. Parte da remuneração variável de cada colaborador é impactada com aceleradores ou redutores baseados na perfomance das análises de qualidade e supervisão.
Quais as formas de relacionamento com os alunos?
Todos os alunos recebem um e-mail de boas vindas assim que são matriculados. Neste e-mail, entre outras informações, o aluno é convidado a participar de um workshop, para apresentação da Escola. Este workshop é conduzido pela equipe de suporte e apresenta a instituição e suas principais funcionalidades a partir de um ambiente de sala de aula virtual, a mesma que os alunos utilizarão para as aulas de conversação e aulas particulares. Ao final, são apresentados o e-mail e o telefone de contato com o suporte, bem como reforçada a opção de contato via o Fale Consoco disponível em todas as páginas da Escola. Além disso, nossos alunos têm acompanhamento dos seus resultados no avanço do programa a cada final de módulo.
De que forma tais ações estreitam as relações com os clientes?
A área de suporte ao aluno, além de esclarecer as dúvidas relacionadas ao uso da Escola ou da tecnologia é também a principal porta de entrada utilizada pelos alunos para solicitação de outros serviços, tais como de secretaria, como emissão de certificados ou tesouraria, no envio de recibos e comprovantes de pagamentos. Todas as solicitações são encaminhadas as áreas respectivas e o atendimento das solicitações é monitorado.
Nos últimos seis meses tivemos um histórico de atendimento de alta qualidade com tempo médio de espera no telefone inferior a 20 segundos, e resposta a todas as solicitações eletrônicas – Fale Conosco e e-mail – em menos de 1 dia útil. Nossa missão na EF é quebrar as barreiras culturais, geográficas e de comunicação no mundo e garantir que o aluno tenha à sua disposição todas as ferramentas da EF Englishtown para utilizar para se comunicar com o mundo.
Que resultados podem ser alcançados com essas estratégias?
Os resultados que sempre buscamos estão relacionados à qualidade de atendimento e grau de satisfação dos nossos alunos. Recentemente tivemos uma pesquisa na qual atingimos 90% de satisfação em relação ao atendimento e 98% de satisfação com a Escola. Estamos cada vez mais procurando novas maneiras de atender nossos alunos através de canais. Pretendemos melhorar ainda mais nossa prontidão de atendimento com a comodidade que nosso aluno merece.
Quais as perspectivas da Englishtown para os próximos anos no Brasil?
Nossa perspectiva é crescer de forma madura e sólida, mantendo nosso padrão de atendimento, bem como nossa qualidade de plataforma para que os índices de satisfação cada vez mais estejam dentro daquilo que acreditamos ser o sucesso da Escola. Estamos certos do nosso crescimento pelas razões já levantadas sobre economia, interesse das pessoas em apresender o idioma e as facilidades que podemos oferecer para isso. Temos um grande desafio – os grandes eventos mundiais que teremos no Brasil – e, para isso, estamos trabalhando para atender as demandas da sociedade.
