Muito além de uma orelha

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Excelência no atendimento ao cliente. Esta é a premissa vivida pelas empresas e pelo País. O ministro Tarso Genro, da Justiça, que assumiu pessoalmente o papel de consumidor, chegou a profetizar que cliente assumiu um espaço importante na democracia. “Reconhecer o cidadão ativo é dar a ele o direito de obter respostas de seu fornecedor e, com o decreto que entra em vigor em 1º de dezembro, essa relação estará segura e o consumidor saberá onde recorrer. A democracia tem de se preocupar com o consumidor”, afirma Genro. Júlio Xavier, consultor especialista em gestão de relacionamento com cliente, preconiza essa mudança de maneira categórica: “Não existe mais o diferencial qualidade no serviço como se falava no passado. Hoje, ou se tem qualidade ou está fadado a fracassar”. Já Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, prevê as mudanças de maneira mais objetiva e não acredita em uma onda de excelência. “Eu classificaria dessa forma, se toda a movimentação partisse das próprias empresas e não do governo”, critica. Para o consultor, a principal preocupação das empresas neste momento está em adequar-se ao Decreto para evitar multas. “Discute-se muito a parte tecnológica, mas a questão dos processos está pouco explorada. O que é preocupante”, ressalta.

Iniciativas como o Decreto do SAC e o do not call – que apesar de ter sido revogado em Brasília e São Paulo espera pela regulamentação final – mostram que o governo passou a dar mais atenção ao segmento. Essa preocupação atingiu as empresas diretamente, que deverão começar a ver sua área de atendimento com outros olhos e, principalmente, rever a importância do cliente nos processos internos. Para Xavier, essas mudanças virão em duas fases: “no primeiro momento as empresas irão adaptar-se ao Decreto, contratando novos atendentes e PAS. Porém no futuro, esta nova curva de atendimento estará mais madura e clara, quando ocorrerão os ajustes no processo de gestão do atendimento”, afirma. A questão, além do investimento em tecnologia necessária para a adaptação ao Decreto, é saber se as empresas mudarão a gestão do seu negócio, disponibilizando mais capital e atenção às áreas de atendimento e principalmente de gestão de cliente. Para Valladares, os processos não passarão em branco neste novo contexto, pois “se as empresas querem reduzir realmente o custo de sua operação de atendimento, terão de rever processos e procedimentos, muito além do callcenter”, afirma. Xavier acredita que, para se adaptar ao novo Decreto, não é possível separar melhorias tecnológicas da mudança geral do processo. “Não dá para separar as coisas. Tecnologia, mais processos bem definidos e RH bem capacitados e motivados são a chave do sucesso e do atendimento eficaz”, ensina.

A longo prazo, as mudanças nos processos serão inevitáveis para as empresas se manterem no mercado. Segundo Valladares, as principais transformações não serão sentidas logo no 1º de dezembro, “talvez para o médio prazo, principalmente se o Procon  se mostrar eficiente nos controles e aplicações de penalizações”, afirma. O consultor acredita que as empresas ainda estão agindo de forma “acanhada” para fazer as adaptações necessárias. Também aponta que a maioria delas apenas teme a multa, e não está vendo a possibilidade de “um ganho efetivo para o negócio”.

Neste novo contexto, a chave para o sucesso será a remodelagem dos planos de negócios. Segundo Valladares, as empresas deverão reavaliar o posicionamento das áreas de relacionamento com o cliente dentro das estruturas organizacionais, pois elas trazem informações valiosas a gestão do negócio. “Essa área deve ficar ligada diretamente ao presidente da empresa”, afirma taxativo. Além das iniciativas do governo, também se percebe uma mudança no perfil do cliente final, que se tornaram mais exigentes e conscientes de seus direitos. Para Ângela Maria Mantovani, gerente de atendimento ao cliente da central nacional Unimed, a necessidade por mudança não é recente. “Ao longo da última década as empresas precisaram mudar. Os clientes estão mais informados e exigentes. A empresa que pretende permanecer no mercado tem de acompanhar essa evolução. Trata-se de uma mudança comportamental. Quem não se adaptar, perderá a confiança dos consumidores”, afirma.

OUTSOURCING<br>A expectativa de crescimento do setor de callcenter, em decorrência do Decreto, pode ser uma falsa ilusão. Para Xavier haverá um crescimento momentâneo do número de PAs durante o processo de adequação das novas normas, “acredito que o mercado continuará crescendo de 10% a 15% ao ano”, afirma. Valladares também vê esse crescimento no curto prazo: “para atender a regulamentação, será necessário um crescimento da infra-estrutura de atendimento, principalmente, para cumprir o tempo máximo de espera de 1 minuto (45 segundos para bancos), explica. E vai além em suas previsões, “os contact centers serão menores no futuro”, afirma. Para o consultor, se as empresas melhorarem seus processos internos e a forma como vêem os clientes, ela passará a oferecer melhores produtos e serviços, diminuindo a necessidade do usuário entrar em contato com a companhia para fazer reclamações ou esclarecer dúvidas. A aposta é na melhoria do serviço final, e não apenas na área de atendimento.
A combinação entre investimentos nos processos internos, com maior agilidade e eficácia e aumento do número de PAs é a solução vista pode Ângela. “De nada adiantará aumentar o número de atendentes se eles não forem capazes de esclarecer as dúvidas dos clientes”, afirma.

Muito além da necessidade de aumentar o número de PAs ou a tecnologia de transferência para se adequar às normas, as empresas deverão repensar o produto que é entregue ao cliente final. Nesta mesma perspectiva, o uso da terceirização do serviço de callcenter para reduzir os custos também cairá por terra. “Não é mais possível falar somente em TMA, absenteísmo, nível de serviço, monitoria… é preciso planejar além. As empresas que ainda terceirizam apenas para reduzir custos podem estar com seus dias contados”, prevê Xavier. Valladares concorda e indica a mudança nos contratos de BPO, já que mesmo as empresas que ainda pensam na terceirização como fator custo serão obrigadas a se preocuparem com a qualidade do atendimento. “Isso envolverá um repensar dos atuais modelos de contratos, que permita acompanhar o desempenho dos serviços, sem a preocupação sobre de quem é a culpa, mas onde estão as causas que devem ser trabalhadas para melhorar o atendimento”, afirma.