É visível a evolução da atividade de gestão de clientes nos últimos anos. Em direção à profissionalização, as práticas estão cada vez mais maduras. No entanto, o cliente também mudou. E, hoje, já não serve mais o básico no atendimento. Mais exigentes, eles querem a resolução efetiva, e no primeiro contato. Para o diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, Regis Noronha, o consumidor hoje conhece mais os seus direitos e será fidelizado apenas por companhias que demonstrem a sua genuína preocupação em proporcionar a excelência em cada atendimento realizado. “O consumidor deseja se sentir único, respeitado e ele exige que a empresa tenha transparência, agilidade e assertividade para resolver suas questões”, afirma.Ele coloca que de nada adianta realizar inúmeros atendimentos, se nenhum deles é focado na resolutividade da tratativa. “Criar expectativas e não cumpri-las ou mesmo deixar o consumidor sem respostas significa investir em uma estratégia que beneficie apenas o concorrente.” Para Noronha, diante do alto nível de competitividade e a disputa pela fidelização dos consumidores, é necessário haver uma sintonia entre excelência dos serviços prestados e a quantidade de atendimentos realizados.”Por essa razão temos buscado aprimorar ao máximo a qualidade do atendimento”, pontua Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, reforçando que é reflexo da própria transformação do mercado, que tem cobrado um posicionamento voltado para a excelência. “Hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, e a qualidade tem adquirido uma importância maior na decisão dos consumidores.”Ele coloca como ponto fundamental a resolução no primeiro contato. “As empresas precisam buscar melhorar a produtividade, ou seja, o fazer certo da primeira vez. A redução da taxa de retrabalho é fundamental para se alcançar a qualidade a custos acessíveis”, aconselha.
Atrelado a isso, hoje, a informação é distribuída por meio da internet e das redes sociais de maneira surpreendentemente rápida, o que tem exigido uma nova postura das empresas em aprimorar todas as formas de comunicação com o cliente, que quer ser bem atendido. Nesse mundo globalizado e dinâmico, a percepção de qualidade tem sido modificada, segundo Rogério de Castro, diretor de relacionamento com o cliente da Gol. “Os clientes não têm tempo a perder e buscam a informação correta no primeiro contato. Querem processos claros e alinhados independente de quem o atenda. E isso é qualidade”, esclarece. A companhia aérea está investindo em busca do firstcallresolutionporque, na avaliação do executivo, não é possível atender bem o cliente sem satisfazer as necessidades no primeiro contato, sem erros e o mais rápido possível, transformando a interação dele em uma experiência positiva da marca Gol. “Isso é atender com qualidade, o que resulta automaticamente em excelência”, comenta.
OUVIR O CLIENTE
Nessa busca, aNetshoes trabalha para estruturar os processos e a tecnologia com o foco do cliente, superando suas expectativas, maximizando as vendas, adequando estrutura à demanda, por meio de iniciativas criativas e da atenção aos detalhes. “Nem todas as empresas já entendem que a gestão deve ser focada no cliente, independente da tendência, ou seja, as áreas em contato com os clientes são os ouvidos da empresa e precisam estar atentas para entregar o desejado e superar a expectativa”, esclarece Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes.
Uma das estratégias adotadas é o posicionamento da central como carro-chefe da organização, tendo todos os setores atuando como aliados para encantar o cliente. A área está alinhada diretamente com os altos executivos, com o planejamento e projeções de crescimento da empresa.Ela reforça que a central atua ainda como uma ouvidoria garantindo que solicitações corretas sejam feitas as áreas responsáveis com soluções implantadas em tempo adequado, desde soluções simples até a implantação de processos e sistemas que suportem as necessidades dos clientes. “Resolvemos 93% das solicitações no primeiro contato. E temos um segundo nível forte e atuante. Nossa metodologia esta fundamentada na transparência e agilidade.”
Também com esse foco, o diretor de clientes da Virtual Connection, Wecsley Nunes Vieira, conta que a empresa criou o MEX – Monitoramento da Experiência do Cliente, onde o foco não é apenas avaliar e tabular o atendimento, mas também entender com a ótica do cliente qual é a sua percepção de valor.Ele pontua que é preciso transformar o alto volume de dados sobre clientes disponíveis hoje em conhecimento, pois só assim as empresas conseguirão compreender o que o cliente está falando e dar a resposta, solução ou qualquer outro retorno que ele necessite ou deseje. “Sempre procuramos ouvir os clientes, os nossos e os de nossos clientes. Para nós mais importante que as opiniões, são os clientes que as emitem”, reforça Vieira.
Essa movimentação, segundo o diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, é porque no passado, bastava ter qualidade. “Hoje em dia, são mais competitivas as empresas que buscam a excelência.” Para ele, uma percepção positiva de mudanças, tanto do mercado como da sociedade, ainda demorará um pouco. “É preciso se ter consciência de que nós trabalhamos por 15 anos em um mesmo modelo de gestão do relacionamento, repetindo-o teimosamente e desprezando os vários sinais de que ele estava em decadência. Temos que trabalhar firme, na busca da excelência, para no período de cinco anos termos traços concretos de uma mudança do setor”, conclui.
