A letra de uma das canções mais famosas dos Beatles começa assim: “picture yourself in a train on a station”. Debatendo com um amigo sobre essa música, nos perguntávamos se existiria algo mais caracteristicamente humano do que a capacidade de imaginar-se em outro lugar, em outro momento — dentro de um trem em uma estação no interior da Inglaterra, ou em um carro numa estrada da Sibéria, ou onde você está agora mas dentro de 10 anos?
A minha opinião era que existe sim; é a capacidade de imaginar-se na pele de outra pessoa, olhando com os olhos dessa pessoa, sentindo a alegria, a tristeza, o entusiasmo ou a irritação que essa pessoa estaria sentindo. A isso chamamos empatia e acredito que seja aquilo que mais nos distingue dos outros animais. Quem tem um bichinho de estimação sabe que eles conseguem pensar. Em um nível rudimentar, claro, mas exercem algum tipo de raciocínio. Alguns papagaios conseguem até falar – não apenas repetir os sons mas lhes dar sentido. Acima de tudo, eles reagem aos seus sentimentos, “simpatizando” com eles, isto é, ficando alegres quando você está alegre, ou tristes quando você está triste. Mas não conseguem se colocar no seu lugar, sob a sua pele, e pensar o que você estaria pensando. Isso, penso, é o que há de mais puramente humano.
Daí, me intrigar que algumas pessoas tenham tanta dificuldade em exercer a sua capacidade empática. Principalmente se essas pessoas trabalham com atendimento ao consumidor. Tenho às vezes a oportunidade de monitorar ligações e me surpreendo com o diálogo de surdos que se estabelece. É verdade que o consumidor, infelizmente com certa regularidade, já inicia o “diálogo” com um alto nível de stress. Mas isso, também infelizmente com muita regularidade, é o resultado de um processo de seguidas frustrações, no qual foi empurrado de um lado para o outro. E ele é o consumidor, pombas, ele tem o problema, ele tem a reclamação, ele quer e merece a solução. O agente de atendimento, do outro lado da linha, não tem, repito, não tem o direito de responder no mesmo nível de stress, como se a hostilidade do consumidor (e, verdade seja dita, em alguns casos, até mesmo a falta de educação) fosse algo pessoal contra ele. Porque não é. Nem sequer é contra a empresa. Geralmente, toda essa carga de irritação é tão somente um grito de socorro.
A saída, talvez a única, está na empatia. O agente da central de atendimento tem que “picture him/herself” no lugar do consumidor. Sentir a frustração pela promessa não cumprida, a irritação pela peregrinação em busca de alguém que lhe escute a reclamação, até a raiva. Quando o consumidor percebe a ligação empática, tudo caminha mais fácil. Recentemente, ocorreu um caso emblemático em uma Central para a qual presto assessoria. Havia uma consumidora que ligava para lá com frequência. Detalhe: ela xingava Deus e todo mundo o tempo todo. As operadoras, por um lado, se divertiam e, por outro, tentavam tirar o corpo desse atendimento problemático. Tão logo o número fatal aparecia na tela, elas davam um jeito de passar o atendimento para outras, ou para as supervisoras. Finalmente, uma supervisora resolveu enfrentar o problema e conversou francamente com a consumidora. Entre outras coisas, confessou que ela também tinha muita vontade de xingar quando ocorriam problemas desse tipo com ela. E, finalmente, garantiu que a reclamação seria encaminhada para solução rápida. Resultado, a cliente continua ligando com frequência, e de vez em quando ainda volta a xingar, mas alguma coisa mudou no seu comportamento. Ficou mais leve a relação com a empresa, e também mais leve a relação das operadoras com ela. A situação toda tornou-se apenas divertida, e todo mundo saiu ganhando.
Como a canção citada no início do artigo chama-se Lucy in the Sky with Diamonds, Lucy no céu com diamantes, experimentemos chamar a consumidora acima de Lucy. Onde você acha que ela sentia que estava, com ou sem diamantes, enquanto a relação era de xingamentos por um lado e transferência de atendimento por outro? No céu é que não era. E, no entanto, é preciso muito pouco para alterar radicalmente esse estado de coisas. Basta apenas sermos mais caracteristicamente humanos, e demonstrarmos empatia. Afinal, central de atendimento deve ser fonte de satisfação e não de irritação. Devemos tentar, portanto, e de todas as maneiras, buscar atingir esse céu. De preferência, acompanhados de todas as Lucy dos nossos relacionamentos.
Fernando Guimarães é especialista em marketing de relacionamento. Entre suas atividades atuais a principação é a prestação de assessoria ao Programa Smiles, da Varig. E-mail: fernando.guimarã[email protected].
