O projeto do Presidente Luís Inácio Lula da Silva sempre teve à frente uma ação forte o suficiente para escrever seu governo
na história político-social do País. E, por que não, transformar-se em referência mundial. As articulações levaram à constituição do Programa Fome Zero que começou mobilizando a sociedade, com famosos dando sua contribuição. A sinergia contribuiu para que, por trás dos bastidores, nascesse o projeto de sustentação, apoiado em uma forte estrutura de relacionamento com clientes, baseado em uma operação 0800 para receber donativos destinados a 46 milhões de
pessoas que sofrem de insegurança alimentar, de acordo com o Instituto da Cidadania.
A articulação nos primeiros meses do Governo PT estruturou um dos principais projetos da área, envolvendo o Ministério do Desenvolvimento Social, empresas estatais e a iniciativa privada, com apoio das principais operadoras de telecom (Brasil Telecom, Embratel, Telefônica e Telemar), o CPqD (com sistema front end) e empresas de call center (Atento, BrasilCenter, Teleperformance
e Contax). Na articulação das doações desenhadas, a executiva de carreira Ana Donata, da Caixa Econômica Federal, acabou se transformando em uma das principais líderes do projeto.
O boom de denúncias que o 0800 recebeu, durante a série de reportagens no final de outubro envolvendo supostos escândalos através do programa federal (motivou 230 ligações-denúncias em um único dia), ficou muito longe do potencia l de atendimento dimensionado. Serviu, ao menos, para dar projeção à estratégia desenhada para suportar a ação governamental. Ana Donata lembra que, no início, o potencial de ligações foi superestimado, chegando a 900 operadores, baseados em quatro centrais de atendimento preparadas para orientar o encaminhamento de donativos. Mas foi estratégico. “Queríamos ter um canal rápido e eficaz para suportar a mídia maciça de divulgação desencadeada”, pondera.
O desenho costurado para sustentar a polít ica governamental acabou se transformando em um mega-projeto, com uma estratégia que envolveu o Ministro e os Presidentes das companhias, em uma operação envolvendo toda infra-estrutura, recursos humanos, gestão de telefonia e tecnologia. O front end foi doado, por exemplo, pelo CPqD (Centro de Pesquisas e Desenvolvimento) que registra todas as ligações e permite mapear os resultados da ação e os próprios clientes. Ana comenta que a previsão era atender 6,5 mil ligações, com 26 PAs. Mas, no dia-a-dia, o atendimento começou com uma média de 2,5 mil ligações e ganhou uma curva ascendente, chegando hoje a
10 mil ligações médias por dia.
Ana Donata conta que a estratégia de executar as parcerias com as operadoras partiu da necessidade de organizar um canal que intermediasse as relações entre a sociedade e o Governo. Depois, com mais duas executivas, deram o passo decisivo para construir a inteligência da Sala de Informações, que acabou batizada “Sala de Guerra”. A referência surgiu em virtude do grande volume de informações e doações que começaram a chegar. Elas, inclusive Ana Donata, dirigiam todas as doações e repassavam ao Conab (Companhia Nacional de Abastecimento) e a outras instituições credenciadas. “Como qualquer processo, a inteligência começou pequena e foi evoluindo até chegar à magnitude”, pondera Ana.
Mas o movimento, que nasceu com doações das empresas, acabou se transformando em modelo governamental e ganhou apoio para
ser gerido de forma empresarial, com a abertura de uma ‘rfp’ para a terceirização oficial da operação. O comprometimento era de haver, já no orçamento da União deste ano, reserva para sustentar a estratégia. As reformas administrativas realizadas no início do ano porém atropelaram a provisão do recém-criado Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS. Na reestruturação promovida pelo ministro Patrus Ananias, o Fome Zero deixou de ser um programa e passou a ser uma política pública, que possui várias ações e programas sociais, como os de assistência social, segurança alimentar e renda de cidadania, justamente as três secretarias do Ministério. Porém, levando em consideração que o Fome Zero tem como um de seus objetivos firmar parcerias, a então criada Secretaria
de Articulação Institucional e Parcerias assumiu a gestão do projeto, dando-lhe status estratégico dentro do Governo, como admite o próprio Ministro (veja a Entrevista Exclusiva com Patrus Ananias). Quem responde pela diretoria do Departamento de Articulação Governamental da Secretaria Institucional e de Parcerias e Fabio Cidrin. O resultado é que a licitação acabou aprovada e aberta. E a empresa vencedora prestes a ser anunciada. Com isso, o programa transforma a operação de call center em modelo e abre as portas a novas expectativas governamentais de se aproximar com a sociedade de forma estratégica, pelo universo de oportunidades que ela (a sociedade) pode gerar.
O modelo, desenhado pelo então ministro José Graziano, incluía um plano de comunicação, que prezaria eficácia, rapidez e que intermediasse as relações entre a sociedade e o Ministério. O canal foi estabelecido com as quatro operadoras de telecom, que além de orientar a população e informar como fazer as doações ao Programa Fome Zero, passou a ser encarado como estratégico para o órgão se relacionar, em maior escala, com a sociedade. “As centrais de atendimento, gerenciadas pelas prestadoras, foram escolhidas também pela capacidade de atender muito mais ligações”, avalia Ana Donata. Cerca de 99% das ligações atendidas, segundo ela, fornecem informações sobre o cadastro junto às prefeituras.
Operacionalmente, o serviço tem a função de extrair o maior número de dúvidas para transformá-las em possíveis soluções. Esclarecer os benefícios do programa, pré-requisitos exigidos pelo Estado. Se a família não cumprir as exigências básicas, não ganha. “O Fome Zero
abrange um universo muito grande de pessoas. Portanto somos uma central de atendimento completamente ‘informacional’. Aqui a estratégia é tirar a dúvida do cidadão e orientá-lo sobre o que ele tem que fazer. Os 99%, que querem apenas informações sobre seus cotidianos, as centrais já matam na primeira ligação. Já o 1% restante busca informação não-encontrada, que é quando surge algo novo e o ministério não nos avisa”, comenta Ana.
Único apoio – A estratégia, para atender inclusive questões básicas, como orientar famílias do Bolsa Família sobre cartões e suportar dados às prefeituras, por exemplo, tem uma dimensão social fundamental. Os operadores chegam a indicar documentação exigida e quem pode receber pessoalmente o recurso disponível. Eles acabam se deparam com questões que acabam fugindo à prática da atividade, como manifestações de elogios pelo programa do Governo, além das tradicionais críticas e sugestões.
“Se não fossem as centrais de atendimento, esse cliente não saberia a quem recorrer e onde se orientar”, analisa a secretária. Segundo ela, as sugestões e críticas seguem um fluxo que inclui técnicos das três secretarias do Governo Federal – Assistência Social, Segurança Alimentar e a de Renda e Cidadania. “Mas sempre informamos aos cidadãos para aonde foi a sua sugestão ou crítica. Ainda não dispomos de um workflow que possibilite pautar cada uma das tendências e do que foi feito delas. Mas já pensamos em colocar essa ferramenta no plano de terceirização”, adianta Ana. Outra necessidade a ser atendida é de acompanhamento de finalização de pendências.
A solução doada pelo órgão de TI, no entanto, foi montada a toque de caixa e serve apenas para registrar atendimento pendente dos programas do Governo. Mas já existe a possibilidade de se discutir dentro do Ministério uma concepção para otimizar a sua poderosa base. A assessoria de comunicação do órgão já trata o assunto, utilizando a base de dados para um relacionamento ativo, associando as informações geradas pela central de atendimento e pela Internet. “A quantidade de pessoas que já se relacionaram através desta estratégia pelo call center é muito alta, cerca de três milhões por telefone e 32 mil por e-mail, até setembro”, argumenta Ana.
Depoimento
Reconhecimento à estratégia
O jornalista ligou para a central e acabou sensibilizado com as histórias, atendimento e a dimensão alcançada pela operação
A série de reportagem veiculada pela Rede Globo, em horário nobre, foi apenas mais um dos canais de comunicação que trouxeram a
público a estratégia operacional do relacionamento com clientes do Programa Fome Zero. A própria secretária de Articulação Institucional e Parcerias, do Ministério, Fátima Abreu, se surpreendeu com um depoimento espontâneo do jornalista Guto, ao desenvolver um trabalho para divulgar o atendimento. “Experiência que tive o privilégio de vivenciar, a partir de quatro sucessivas conferências telefônicas com as centrais de atendimento, com 30 minutos de duração cada, é o objeto desta mensagem que, presumo, possa subsidiar em alguma medida as negociações com as empresas operadoras doadoras da central de atendimento do Fome Zero”, justitifica, José Augusto Dias Pires, chefe da Assessoria de Imprensa do Ministério.
Ele argumenta que acabou instigado a investigar o funcionamento de um call center inteiramente atípico. “De um lado, a mesma
ferramenta moderna à qual já nos acostumamos associada a bancos, grandes grupos econômicos, companhias aéreas, etc. De lado, ao
invés de correntistas, clientes, passageiros de vôos comerciais, etc., o perfil era o do brasileiro excluído entre os excluídos”, pondera. Afinal,são mulheres com mais de quatro filhos, renda per capita inferior a R$100; baixíssima escolaridade; casas sem escoamento sanitário; água sem tratamento ou qualidade. “Entre tantos indicadores de extrema pobreza, um deles ganha vulto, pois é presente em absolutamente todos os lares: a insuficiência do que comer, que gera a fome que deu o nome da política pública”, diz.
O jornalista revela seu entusiasmo também quando avalia o perfil dos atendentes. “O perfil é singular, talvez único no mundo, desse
call center. A primeira conferência telefônica, com a turma da BrasilCenter, esbarramos na novidade: os atendentes, oriundos de camadas de baixa renda – salários em torno de R$500 reais – exalavam emoção em cada case relatado. As histórias, todas, tinham como pano de fundo um esmero incomum no atendimento prestado pelos funcionários das operadoras, só igualável à dimensão dos agradecimentos efusivos dos ‘clientes’, repetidos à exaustão, sempre em nome de Deus. A ferramenta vip atingia performance de excelência exatamente para o menos vip dos públicos, com o qual se identificava profundamente cada atendente das quatro operadoras. Impulsos digitais transformados em megasolidariedade. O Fome Zero escorrendo pelo fio do telefone”, descreve.
O jornalista chega a dizer na carta encaminhada à Secretária ser “muito difícil tentar retransmitir a emoção vivida pelos operadores/atendentes – ou mesmo minha própria emoção ao apurar as histórias”. Ele reconhece “o risco de ser piegas”, mas afirma que “foram minhas melhores duas horas no Planalto”. “A interação com os operadores”, como ele reforça, demonstrou que a “eficiência vai além dos limites de um call center e invade a seara da cidadania. A Central confere cidadania. Isso mesmo, cidadania pelo fio do telefone.”
Qualquer que seja a forma, o impacto causado por um atendimento de excelência, é maior do que se possa imaginar. Atendimento
que não é apenas vip, mas respeitoso, além de paciente e tolerante em reconhecimento espontâneo. Interação que beira a cumplicidade
estabelecida. E que termina invariavelmente com emocionados agradecimentos pela informação orientação obtida.
O jornalista, em carta emocionada pelo fato de ter se transferido para Brasília e dentro da primeira experiência profissional no Planalto, justifica os elogios à importância do Programa, que chegou a 10 milhões de brasileiros pobres, e a constatação aos reconhecimentos que não ganhou a “publicização” de responsabilidade social empresarial. “A divulgação ampla das boas experiências é uma necessidade permanente e umbilicalmente associada à envergadura do atendimento que parece querer igualar-se ao gigantismo da dívida social histórica brasileira”, pondera.
E o que era um trabalho para uma reportagem dedicada ao Boletim Informativo do MDS acabou se transformando ao projeto de uma revista especial inteiramente voltada para a central de atendimento do Fome Zero. “Como parte de uma estratégia que leve o tema até os
principais veículos nacionais de comunicação”, finaliza.
