O desafio dos 10 mandamentos, no SAC

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Quando o cliente liga, quer ser atendido. E, quando for o caso, tirar dúvida, resolver um problema… “A empresa deve aproveitar o contato para prestar um serviço excelente e encantá-lo”, justifica Juliano Simões, diretor técnico da Central Server, empresa que criou uma campanha batizada 10 mandamentos do SAC. Exemplo simples, de acordo com ele, para mudar o cenário da reclamação. Afinal, é preciso mudar. E para mudar o cenário é necessário inovar e evoluir, como muitas empresas já vêm fazendo. Lançado como uma campanha aberta ao público, o projeto tem o objetivo de ajudar as pessoas a descobrir os motivos da frustração com o atendimento recebido. Até porque a preocupação maior das empresas é um fator extremamente importante para o relacionamento com o cliente e que deve ser encarado como uma oportunidade de conquista.
Simões revela que a campanha foi criada a partir de reuniões internas, principalmente com os atendentes que comentaram as dificuldades que têm como consumidores no dia-a-dia. Dentre os dez mandamentos, José Moreira Marques, responsável pela central de atendimento da Universidade Mackenzie, acredita que o mais importante é atender com cordialidade e objetividade. “O cliente, quanto liga quer ser ouvido/acolhido e ter o seu problema solucionado. Quando isso não acontece a imagem da empresa fica desgastada, o que dificilmente será revertido”,aponta. Outro ponto importante a ser destacado é o que diz respeito às inovações tecnológicas, as quais podem agregar maior rendimento à empresa, à medida que haja a adequada preparação dos funcionários. “As inovações tecnológicas trazem muitos benefícios, mas sem um trabalho de uma equipe bem treinada e motivada não há tecnologia que supra esta deficiência”, destaca Marques.
Ainda na área da tecnologia, vale lembrar a importância que as redes sociais vêm adquirindo, afinal agora o consumidor tem a opinião espelhada para milhões de pessoas em questões de segundos. Na visão do gerente da área de relações com o cliente da Ajinomoto, Carlos Nascimento, o SAC ganhou novas vertentes com a chegada das redes sociais, as quais abrem espaço para manifestações do público geral. “Estamos melhorando as plataformas tecnológicas para interagir com maior rapidez e qualidade, sem se esquecer do fator humano”, conclui. Para Nascimento, o fator humano é algo que deve ter a devida atenção. Com um treinamento eficaz e possibilidade de maior espaço para sugestões dentro da empresa, os atendentes têm a chance de transformar o relacionamento com o cliente em algo que vai além de uma relação meramente mecânica, na visão do executivo. “Proporcionamos certa autonomia para que o analista possa tomar decisões, não queremos pessoas programadas para responder, queremos pessoas livres para pensar e propor soluções”, diz.
Ou seja, responder com naturalidade as indagações e interações do cliente também faz toda diferença. Para o gerente geral do SAC da Dicico, Luis Guilherme Campos Santos, é importante que o consumidor seja ouvido com atenção, desta forma a agilidade e criatividade podem ser usadas para satisfazer a necessidade de quem está do outro lado da linha. “Nós não acreditamos num script pronto, onde a pessoa não consegue solucionar o problema do cliente. Trabalhamos com script aberto e damos liberdade para que o atendente possa, muitas vezes, mudar o rumo da situação e buscar a satisfação plena”, detalha. Porém, na visão do gerente do contac tcenter da Riachuelo, Waldir Andrade, é necessário ir além dos 10 mandamentos do SAC para satisfazer quem está do outro lado da linha. Mesmo assim, ele comenta que os pontos são referência para quem deseja atender bem e buscar a melhoria contínua na qualidade do serviço. “Afinal, queremos que ao fim do contato o cliente esteja encantado, falando bem da empresa para todo mundo e ser lembrados pela ótima experiência que proporcionamos”, conclui.

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