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O mercado brasileiro ainda é mais auspicioso

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“Quando abrimos a empresa, um amigo nos disse que o importante é: pense grande, comece pequeno, mas cresça rápido”. Luiz Mattar, presidente da Tivit, nunca se esqueceu do conselho e, em dez anos, construiu uma das principais empresas brasileiras que partiu de operações exclusivamente de callcenter (então Telefutura) e abriu o leque ao agregar tecnologia e passar a ofertar uma gama muito maior de serviços, dentro do conceito de BPO, e estima faturar R$ 1 bilhão este ano. Hoje, com 25 mil funcionários e 16 sites operacionais. Ele comemora o sucesso refletido na primeira posição, do prêmio promovido pela revista Info Exame, da categoria Fornecedoras de outsourcing de datacenters e a terceira em Outsourcing geral. E ainda pela norte-americana International Association of Outsourcing Professionals (Iaop), ao ser posicionada entre as 100 melhores empresas de outsourcing do mundo, ocupando a posição 66°. No Ranking, do portal Callcenter.inf.br, referência da atividade de callcenter do País, está posicionada como a terceira maior empresa e a primeira com capital 100% nacional.

A estratégia de crescimento está focada além das fronteiras brasileiras, exportando para Europa e Estados Unidos. A estratégia da companhia reflete o crescimento da atividade no Brasil, que agrega cada vez mais serviços à carteira de produtos, passando a área de atendimento a clientes tradicional como BPO de voz, como Mattar gosta de situar. Movimento que Mattar situa como irreversível como uma invasão aos processos de negócios dos clientes, chegando em alguns casos a absorver até 100% de toda infra-estrutura e processos. “Esse é o futuro, quanto maior a aproximação, melhor o relacionamento e a confiança, e mais fácil para o cliente terceirizar outros serviços”, justifica. Mas o executivo projeta ir muito além, “a ideia é, quem sabe um dia, ter um site da Tivit na Índia”, diz. O principal objetivo do projeto é absorver mão de obra competitiva indiana e competir com os grandes players mundiais de tecnologia. Por enquanto, pretende continuar crescendo a partir do Brasil, indo ao exterior de acordo com as demandas a princípio com as multinacionais brasileiras.

Como foi o início da então Telefutura?
A empresa foi fundada em 1999 focada no relacionamento com o consumidor final.  Na época, com a privatização da telefonia pública, vislumbramos que as linhas telefônicas ficariam mais acessíveis e o usuário iria ter demanda muito maior. Coincidiu com a criação dos 0800 e com a nova legislação da Fundação Procon-SP, o Procon, visando à proteção maior ao consumidor, o qual passaria a acessar as empresas e órgãos públicos via telefone. Dessa maneira, acreditamos que montar uma central de atendimento seria um ótimo negócio.

Como foi a trajetória da empresa?
A Tivit é subdividida em três grandes torres de negócios. A primeira, de infraestrutura de tecnologia, com dois datacenters responsáveis por transações financeiras para bancos e meios de pagamento, além do gerenciamento de tecnologia para grandes empresas a partir dos datacenters ou remotamente. A segunda é a torre de sistemas aplicativos, na qual fazemos implantações de ERP e temos a fábrica de software e testes. A terceira é a torre de BPO – processos e negócios, em que estão os processos de atendimento ao consumidor e de back office. Esta última foi fundada há dez anos, com 20 PAs, em uma sala enorme. Nossa maior dificuldade foi conseguir vender para o primeiro cliente, pois não tínhamos uma mãe que pudesse nos dar duas mil posições para o início das nossas atividades. Com muita luta e vontade, conseguimos diversos clientes. As 20 PAs de dez anos saltaram para 11 mil.

Quais foram os primeiros clientes?
O primeiro cliente foi o site Mandic. Acabamos nos especializando em internet durante o boom, no início dos anos 2000. A grande maioria dos sites nasceu dentro da Telefutura e foram a mola propulsora do nosso crescimento. Em determinado momento, vislumbramos oportunidades no mercado financeiro, que, até hoje, é o principal tomador dos serviços de outsourcing. A investida se revelou vencedora, pois aos poucos, a internet perdeu muito do seu apelo inicial.

Quais atividades a divisão BPO absorveu?
A divisão de BPO tem duas áreas bem distintas. Uma é a BPO sobre voz, que reúne todas as centrais de atendimento ao consumidor, e a outra é de back office, que prestamos serviço para gestão de documentos a seguradoras e bancos.

O mercado passou por dois momentos. O primeiro foi o da terceirização tradicional do atendimento. A partir de 2005, as empresas passaram a ir além do atendimento, agregando outros serviços. Essa diversificação é uma necessidade imposta pelo mercado?
Na primeira etapa do outsourcing, realmente, a necessidade era de terceirizar o atendimento, pois essas empresas tinham demanda interna muito grande e não davam conta de focar no próprio negócio. Entre 2005 e 2006, os tomadores de serviço aprenderam tanto com esse outsourcing que partiram para um modelo mais completo. Não é mais um simples atendimento. Os clientes passaram a demandar algo que gerasse valor e que lidasse não apenas com o atendimento, mas também com o antes e o depois. O antes pode ser um jeito de eliminar o papel, digitalizando documentos; o depois envolve a impressão de papéis, gerenciamento e envio de documentos. Nos últimos três anos, os clientes ficaram bem mais profissionais, sabem o que querem em relação à central de atendimento. Ela passa a ser uma central de relacionamento. Não é mais uma central de custos, mas de receitas.

Quando houve a fusão entre Tivit e Telefutura, a nova empresa passou a disponibilizar infraestrutura e sistemas. Eles também foram necessários para agregar valor ao negócio?
Sem dúvida, somos diferenciados no mercado pelos serviços integrados de tecnologia.  Se um consumidor final, que está com problemas, liga para o SAC e recebe do atendente a resposta que “o callcenter está fora do ar”, o cliente será impactado. Esse problema pode ser do próprio callcenter, da área de sistemas ou da própria infraestrutura do ambiente de trabalho (o servidor parou, por exemplo). A Tivit tem visão horizontal das três grandes torres de serviços que impactam o atendimento final. Por isso, a solução é muito mais rápida, já que o cliente interage somente com um ponto focal para sanar o problema. Quando fizemos o movimento de ter as três torres bem distintas operacionalmente, porém com sinergias de expertise e operacionais, crescemos muito na base de clientes. Em 2007, 8% dos clientes tinham mais que um serviço da Tivit. Hoje, são 80%. Os clientes acharam muito boa a proposta de trabalho e depositaram confiança. É mais fácil interagir apenas com um ponto focal do que ter diversos fornecedores.

O resultado foi entrar mais no cliente?
É verdade. Quanto mais serviços se tem dentro do mesmo cliente, mais se entende dele, mais processos se consegue mapear, mais etapas você queima. É muito natural que você comece no cliente com apenas um processo, para depois passar para os próximos. Tem casos em que começamos a interação com o cliente já na sua captação, no cross-selling.

Nesses processos, qual a porcentagem do faturamento do seu cliente que passa pela Tivit?
Em alguns clientes estamos presentes do começo ao fim do processo, onde a porcentagem chega a 100% do faturamento. Nossos dez maiores clientes têm percentual alto do faturamento passando pela Tivit. Possuímos essa credibilidade junto aos clientes, pois oferecemos dois datacenters com nível cinco, central de atendimento com redundância e área de sistemas com diversos tipos de certificações, para garantir que os processos sejam seguidos e, dessa forma, minimizar a margem de erro.

Partindo de 20 PAs, o senhor imaginava chegar a esse nível?
Não, de maneira nenhuma. Seria até brincadeira ter tido essa ambição lá atrás. Quando abrimos a empresa, um amigo nos disse: “O importante é: pense grande, comece pequeno, mas cresça rápido”.  Nós éramos pequenos na época e, hoje, temos datacenters, áreas de sistemas, 25 mil funcionários, 16 sites operacionais em seis cidades e vamos faturar mais de R$ 1 bilhão este ano. Cada vez que vejo esses números, me lembro do que ele falou.

Só que, em compensação, o senhor tinha um mercado bem mapeado, sabia quem eram os seus concorrentes, praticamente locais. Hoje, a Tivit tem concorrentes no mundo todo.
Nossos concorrentes mudaram de patamar, mas a ferocidade é a mesma. Nós olhamos muito para dentro, tratamos muito bem dos nossos processos e certificações, cuidamos dos nossos clientes e funcionários. Também pesquisamos bastante o mercado, para saber o que os concorrentes fazem melhor e o que poderíamos aprimorar. Temos essa humildade. E temos certeza que a Tivit possui potencial para continuar crescendo, não só no mercado interna mas no externo.

Como é o processo de crescimento fora?
Nosso crescimento para fora é bem objetivo. Ano passado, faturamos R$ 14 milhões com offshore, ou seja, com clientes de fora do Brasil, que representam 1,5% do nosso faturamento. É um percentual bastante baixo, haja vista que nos grandes players indianos de tecnologia esse número fica entre 80% e 95% do faturamento das empresas. Eles têm uma história linda com base no que de melhor pode ser feito, tem mão de obra abundante e fazem um serviço muito bem feito. O nosso modelo é um pouco diferente do indiano, pois visamos, a partir do Brasil, prestar serviços para os Estados Unidos e a Europa, porém em escala um pouco menor, visando também os clientes da base, principalmente as multinacionais, que apresentam oportunidades fora do Brasil e levam a Tivit. Esse foi o caso da nossa filial em Paris, onde prestamos serviços para uma indústria química, e também dos EUA. A demanda de clientes internos fez com que a Tivit abrisse esses dois escritórios e exportasse serviços para os EUA e a Europa. Hoje, a Tivit exporta para 14 países: cinco na Europa e nove entre América do Sul e do Norte. Mas ainda não fomos conquistar clientes na Europa e nos EUA como os indianos fazem. Temos demanda interna e a Tivit vai para onde o cliente precisa.

Quais das suas três torres estão envolvidas nesses processos de offshore?
São duas torres. Uma é a de tecnologia, onde monitoramos os ambientes remotamente (monitoramos os ambientes dos servidores dos clientes a partir do Brasil). Outra é a de suporte técnico para ERPs a partir do Brasil. Oferecemos suporte técnico em francês, inglês e espanhol, a partir de São José dos Campos, para Europa, por exemplo. Fazemos desenvolvimento e manutenção de sistemas para essas empresas. Porém, considerando tudo que não é relacionado diretamente com voz, é mais fácil fazer o outsourcing de offshore. Fazemos o outsourcing sobre voz em algumas situações mais específicas, pois moramos em um País que fala português. E tem o impeditivo de possuir, em larga escala, BPO para países que não sejam de língua portuguesa.

O senhor tem projeto de abrir sites fora do Brasil para fazer offshore de voz em outras línguas?
Nós pensamos em ter escritórios da Tivit em outros países para explorar o offshore em espanhol ou inglês. Porém, o que temos feito hoje é concentrar nossas operações no Brasil e, a partir daqui, exportar serviços. Claro que é preciso ter escritórios em países que demandam outsourcing, como é o caso da França e dos EUA. Temos pessoas lá responsáveis pelo relacionamento com o cliente e que passam a demanda para o Brasil.

A ideia de ter um site fora do Brasil foi abortada?
No curto prazo, sim. Nós pensamos em copiar o modelo indiano, em poder trabalhar na área de tecnologia mais fortemente, com offshore ostensivo para os EUA e Europa, na área de desenvolvimento de manutenção de sistemas. Mas a ideia é, quem sabe um dia, ter um site da Tivit na Índia. Para realmente absorver a mão de obra indiana super competitiva e que fala inglês fluentemente. Mas isso é apenas uma ideia de longo prazo. A curto prazo, faremos a absorção dos serviços que os nossos clientes internos demandam a partir do Brasil para fora.

Mesmo pensando em crescimento, não é possível fazer essa operação no Brasil?
Temos crescido bastante (mais de dois dígitos) nos últimos quatro anos aqui. É viável crescer mais, apesar de a Tivit já ser uma empresa grande, bastante importante (principalmente na área de serviços). Para continuar crescendo acima de dois dígitos precisamos de muito esforço e imaginação. Então, temos de pensar em alternativas: crescer fazendo offshore a partir do Brasil ou crescer organicamente no País e ter uma base super competitiva em um lugar que possui mão de obra na área de tecnologia, que fala inglês fluentemente, onde eu poderia ser mais competitivo para brigar com os grandes players indianos, por exemplo. Existem alternativas. Mas, por enquanto, a Tivit está focada em crescer organicamente a partir do Brasil.

E o crescimento no Brasil?
Falamos muito sobre offshore, mas 98,5% do nosso faturamento vem do Brasil. Nosso crescimento orgânico aqui é forte, nossa base de clientes é muito boa e nos dá suporte para continuarmos crescendo como nos últimos cinco anos. Nossa expectativa de crescimento para 2010 vem dessa base. Não pensamos em sair de um offshore de R$ 14 milhões para R$ 200 milhões ao ano, que daria 20% de crescimento estimado para 2009. Sabemos que a nossa base de clientes aqui do Brasil é que sustenta e sustentará o crescimento orgânico da Tivit nos próximos anos. Eles representam cerca de 85% do nosso crescimento histórico. Então, temos de cuidar muito bem deles.

Como o senhor enxerga o futuro? A Tivit veio de uma operação especificamente de callcenter e transformou seu foco empresarial. Há alguma outra grande mudança pela frente?
Nós temos conseguido fazer cross-sell muito fortemente. Esse é o futuro, porque quanto maior a aproximação que o cliente tiver com você, melhor o relacionamento e a confiança, e mais fácil é para o cliente terceirizar outros serviços. Se a empresa tiver um escopo mais abrangente de serviços, maior será o crescimento. Encontramos diversas empresas que estão tentando copiar o nosso modelo de negócio. Estamos cientes de que a concorrência vai vir com mais força, mas estamos preparados para continuar crescendo.

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