O presidente sabe dessa?

Trabalho em sistemas de informação há mais de vinte anos e depois de todo esse tempo defendendo o papel da tecnologia na automação de processos, não poderia vir aqui publicamente e condená-lo. Assim, não se deixem levar pela primeira impressão ou pelo título deste artigo para concluir que sou contra ela. Pelo contrário, sou totalmente a favor. O que me deixa perplexo é a capacidade que alguns gestores têm de utilizá-la de forma inadequada.

A tecnologia e sistemas de informação devem ser usados para aumento da eficiência, ou seja, processos operados com menor custo e mais rapidamente. Além disso, outro objetivo fundamental é a eficácia, que significa no contexto da atenção ao cliente, melhorar a qualidade e assertividade do serviço prestado.

Sistemas são implementados a partir de processos concebidos pelos gestores e são movidos a partir de informações fornecidas pelos agentes na operação. Orientam, não decidem.  São ferramentas e não indivíduos. Muito menos devem ser tratados como os “bodes”, isto mesmo, aqueles “expiatórios”, sobre os quais recaem todas as culpas e responsabilidades de processos ou atitudes incompreensíveis, os quais vemos com alguma freqüência, experimentamos em alguns serviços de atendimento.

“No nosso sistema não diz isso, senhor!”; “O nosso sistema não permite senhor!”; “Nosso sistema diz que o senhor não pagou”; “O sistema cortou a sua isenção de tarifas”; “O sistema diz que o senhor não cancelou”, e por aí vai. Este assunto é até um pouco batido e corro o risco de ser enfadonho e repetitivo. Já foi abordado no cinema, na televisão e na literatura. O Sistema onipresente e onisciente que toma conta de tudo. Tenho, no entanto, a meu favor, o fato de que, neste caso, não estou falando do sistema. Estou falando de quem o gerencia e que o torna a desculpa preferida para toda sorte de problemas criados pelos processos e decisões mal tomadas. É simples: “nada posso fazer senhor, os nossos sistemas…”.

Como mencionei no último artigo, de novo sobra tecnologia e falta o bom senso!

Semana passada, notei em meu extrato que tarifas bancárias das quais sou isento há anos voltaram a ser cobradas. Sem prévio aviso. Eu havia agendado uma série de operações no início do mês, e para minha surpresa, todas as tarifas tinham sido cobradas. Pelo valor cheio, sem pacotes, sem nada. A coisa foi tão agressiva que se, por acaso, não estivesse com provisão suficiente, teria virado a conta. Imagine se tivesse acontecido. As regras de praxe com certeza. Quando constatei a cobrança – a meu ver indevida -, liguei para minha agência procurando a gerente. Adivinhem? A sua gerente foi promovida, no momento não há ninguém lhe atendendo. Eu perguntei, “sim, mas quem resolve o problema?. “Senhor, o sistema periodicamente verifica sua conta e pode retornar a cobrar a tarifa a menos que…”, me disse uma funcionária do banco. “A menos que o gerente comande o contrário…”, interrompi e completei. “Exato, mas como o senhor não tem gerente, eu vou verificar para que isto seja resolvido”.

Vejam que o episódio fere a regra básica do relacionamento com o cliente. Ele é pessoal, sem dúvida, porém, precisa ser transparente o suficiente para não permitir falhas como essas. Principalmente em instituições que se dizem perfeitas. A culpa, no final, foi de quem? Do sistema. Afinal, foi ele quem decidiu e cortou. Não foi ninguém mais. Nesta hora, esquecem que uma simples informação permitiria ao sistema me reconhecer como um cliente isento, independente do comando da gerente. CRM é isto.

Sistemas de informação vieram para fornecer subsídios e orientação. Mas o que fazer quando assume personalidade e decide errado, ou quando fornece informações corretas, mas o processo não funciona?
Pensem nisto e dêem sua opinião em nosso blog. http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente

Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da Business School São Paulo – BSP.