O valor das informações

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“Muito se fala em qualidade de atendimento ao cliente, mas as empresas só começaram a se interessar, mesmo, pelo assunto há pouco tempo”, firma Marcos Moraes, vice-presidente regional da Nice. De acordo com o executivo, a grande tendência do mercado de relacionamento com os clientes é também o maior desafio: entender o cliente e não só prover serviços de qualidade. Nesse sentido, a empresa lança o Nice Systems, que transforma a base de dados em informações analíticas. A tecnologia permite que as empresas descubram quais são as tendências dos clientes ou até mesmo antecipe o feed back de campanhas de marketing, já que a análise é feita praticamente em tempo real, sem ter que esperar o ciclo de vendas de uma campanha. Além disso, a ferramenta permite identificar situações em que haja sobre-custo. “Quando o cliente liga várias vezes, está usando infraestrutura, comunicação e tempo do agente. Se eu consigo agir rapidamente para evitar essa rechamada, gero otimização de recurso para a empresa”, exemplifica.

Em um primeiro momento, a Nice identifica quais são os objetivos de negócios do cliente em questão, o que ele quer identificar no conjunto de chamadas de seus clientes finais. As ocorrências são analisadas com base nesses dados. “Com isso posso definir a tendência e o perfil dos clientes que ligam no call center do meu cliente”, ressalta. As ocorrências são analisadas com frases criadas especificamente para compreender as situações determinadas pela contratante. “Dessa forma, fica mais fácil criar uma avaliação mais orientada com o objetivo do nosso cliente”, afirma ao pontuar a necessidade das empresas de não apenas ficarem próximas dos consumidores, mas tratá-los bem. “Isso é imprescindível para as companhias que desejam manter seus clientes”, completa.

Crescimento no Brasil

Os planos da Nice de aumentar a presença no País compreendem desde a renovação da base instalada à venda de aplicações de valor agregado. Moraes explica que a Nice firmou um compromisso com os clientes e parceiros de estar próxima para ajudar no processo de entendimento de como todas essas novas soluções e tecnologias podem ser utilizadas da maneira adequada para trazer os resultados esperados. “Para cumprir com esse compromisso com o mercado brasileiro estamos construindo um time forte, tanto com os nossos clientes, quanto com os parceiros”, comenta. Ele explica que sempre foi parte fundamental da estratégia da Nice atuar no mercado por meio de parcerias. “Contamos com o apoio delas para o desenvolvimento da nossa marca e solução. Eles vão continuar sendo estratégicos para a nossa atuação no mercado brasileiro. Queremos aproximar essa relação dos nossos parceiros com os nossos clientes pela utilização dos próprios recursos da Nice”, diz.

Hoje os três parceiros diretos da Nice no Brasil são: Avaya, Wittel e Value Team. A empresa também mantém outras parcerias estratégicas indiretamente com empresas como Cisco, IBM e Alcatel. “Nesse ano ficamos nos mesmos níveis de 2008. No entanto, acredito que voltaremos a crescer fortemente a partir de 2010 na América Latina”, adianta.