Até pouco tempo atrás, as informações geradas a partir do relacionamento dos clientes com as empresas eram deixadas de lado pelas companhias. Afinal, o importante era atender bem. Porém, com o aumento da competitividade e a necessidade de conhecer mais profundamente o comportamento dos clientes, as empresas passaram a perceber as oportunidades que estavam sendo perdidas ao desperdiçar dados tão valiosos. Cada vez mais ciente da importância dessas informações, o mercado começa aos poucos a investir em soluções de análise, ou analytics. “Apesar da dedicação das empresas em melhorar o setor de atendimento ao cliente no Brasil, boa parte das empresas ainda está em fase de aculturação em relação aos ganhos que essas novas tecnologias podem trazer. O mercado começou a apresentar as primeiras implementações nesse ano”, destaca Roberto Dechiare Junior, CEO da Ddcom.As soluções de gestão de clientes que integram análises de dados com personalização de abordagem nos canais off-line e on-line estão cada dia mais ganhando força porque é possível ter visões muito distintas daquelas que muitas vezes são percebidas, segundo Fernanda Benhame, gerente de produtos de customer intelligence do SAS Brasil, além de darem apoio a mudanças de estratégias das organizações com foco nas melhorias ou oportunidades de negócios identificadas. “As empresas precisam se diferenciar, já que sem uma análise precisa e robusta, não conseguirá se posicionar de uma forma competitiva e ágil como o mercado pede”, afirma. Além de melhorar a eficiência operacional em todo o processo de gestão, o analytic é importante para que o cliente não tenha uma percepção ruim da marca e mantenha sua satisfação. “Com a voz ativa do cliente fica cada vez mais difícil uma empresa direcionar os seus negócios para serem bem sucedidos, se não entender os interesses e necessidades dos consumidores”, pontua.
Ela explica que a tecnologia vem permitir desenvolver estratégias vencedoras e alavancar produtos e serviços de uma forma competitiva, usando informações da experiência do cliente, do uso dos seus produtos e serviços e da percepção do consumidor pela marca. “É possível identificar tendências muito rapidamente e ter áreas de relacionamento mais pró-ativas nas abordagens garantindo maior efetividade nas estratégias de retenção e fidelização de clientes”, explica Fernanda.
A VISÃO DO CLIENTE
Esse diferencial competitivo surge a partir do momento em que a análise permite alinhar o que o cliente está falando e descobrir ações que os concorrentes estão tomando, segundo Cecília Teixeira, engenheira de soluções da Verint Enterprise Intelligente Solutions. Um exemplo são as possibilidades que a ferramenta de speech analytic traz ao analisar dados não estruturados, que é a voz do cliente. “Esse software analisa o que foi falado nas chamadas e apresenta uma consolidação, uma classificação das chamadas de maneira automática. Então ele sabe, por exemplo, que em um determinado dia, 4% das chamadas eram clientes reclamando de um produto específico. E outros 20% eram clientes reclamando de algum serviço que a empresa executou. Tudo isso analisando o conteúdo da fala das pessoas”, explica Cecília.
Porém, as soluções não ficam restritas a um canal. Inclusive, Dechiare Jr. acredita que os novos canais de comunicação trarão muitas oportunidades de crescimento neste mercado, isso porque a solução analítica multicanal pode oferecer percepções úteis para a correção de processos interrompidos, identificação de problemas, obtenção de vantagem competitiva e redução de despesas. “Elas oferecem às organizações uma visão única e totalizada de todos os contatos efetuados por clientes específicos por meio dos diferentes canais de comunicação, possibilitando assim uma ação antecipada aos acontecimentos nas mídias sociais, pois sabemos que o cliente entra em contato com a central antes de recorrer a este canal”, explica. Ele acrescenta que essas soluções permitem combinar e analisar dados provenientes de fontes diretas (ligações telefônicas, chat e e-mail) e indiretas (mídias sociais), oferecendo uma visão unificada das experiências dos clientes. A análise das informações, ainda segundo o executivo, também podem ser utilizadas capacitar melhor os agentes e identificar causas e tendências. “A capacidade de extrair informações sobre como as pessoas estão realizando seu trabalho dentro das aplicações é absolutamente crucial para a obtenção de visibilidade que permitirá obter mais produtividade”, afirma Dechiare Jr.
Cientes dessas vantagens, apesar de ainda ser pequeno o número de empresas que utilizam, o mercado tem identificado cada vez mais a importância de investir em análise de dados para melhorar a gestão. “As empresas ainda não estão certas sobre tecnologia, sobre o melhor fornecedor, e isso é uma coisa que deve ser amadurecida no mercado. Mas acredito que o uso das ferramentas tem se acelerado, porque realmente as empresas têm percebido que quem não for por esse lado vai ficar para trás na competição”, conclui Cecília.
