O valor tangível dos dados

0
3
Até pouco tempo atrás, as informações geradas a partir do relacionamento dos clientes com as empresas eram deixadas de lado pelas companhias. Afinal, o importante era atender bem. Porém, com o aumento da competitividade e a necessidade de conhecer mais profundamente o comportamento dos clientes, as empresas passaram a perceber as oportunidades que estavam sendo perdidas ao desperdiçar dados tão valiosos. Cada vez mais ciente da importância dessas informações, o mercado começa aos poucos a investir em soluções de análise, ou analytics. “Apesar da dedicação das empresas em melhorar o setor de atendimento ao cliente no Brasil, boa parte das empresas ainda está em fase de aculturação em relação aos ganhos que essas novas tecnologias podem trazer. O mercado começou a apresentar as primeiras implementações nesse ano”, destaca Roberto Dechiare Junior, CEO da Ddcom.
As soluções de gestão de clientes que integram análises de dados com personalização de abordagem nos canais off-line e on-line estão cada dia mais ganhando força porque é possível ter visões muito distintas daquelas que muitas vezes são percebidas, segundo Fernanda Benhame, gerente de produtos de customer intelligence do SAS Brasil, além de darem apoio a mudanças de estratégias das organizações com foco nas melhorias ou oportunidades de negócios identificadas. “As empresas precisam se diferenciar, já que sem uma análise precisa e robusta, não conseguirá se posicionar de uma forma competitiva e ágil como o mercado pede”, afirma. Além de melhorar a eficiência operacional em todo o processo de gestão, o analytic é importante para que o cliente não tenha uma percepção ruim da marca e mantenha sua satisfação. “Com a voz ativa do cliente fica cada vez mais difícil uma empresa direcionar os seus negócios para serem bem sucedidos, se não entender os interesses e necessidades dos consumidores”, pontua.
Ela explica que a tecnologia vem permitir desenvolver estratégias vencedoras e alavancar produtos e serviços de uma forma competitiva, usando informações da experiência do cliente, do uso dos seus produtos e serviços e da percepção do consumidor pela marca. “É possível identificar tendências muito rapidamente e ter áreas de relacionamento mais pró-ativas nas abordagens garantindo maior efetividade nas estratégias de retenção e fidelização de clientes”, explica Fernanda.
A VISÃO DO CLIENTE

Esse diferencial competitivo surge a partir do momento em que a análise permite alinhar o que o cliente está falando e descobrir ações que os concorrentes estão tomando, segundo Cecília Teixeira, engenheira de soluções da Verint Enterprise Intelligente Solutions. Um exemplo são as possibilidades que a ferramenta de speech analytic traz ao analisar dados não estruturados, que é a voz do cliente.  “Esse software analisa o que foi falado nas chamadas e apresenta uma consolidação, uma classificação das chamadas de maneira automática. Então ele sabe, por exemplo, que em um determinado dia, 4% das chamadas eram clientes reclamando de um produto específico. E outros 20% eram clientes reclamando de algum serviço que a empresa executou. Tudo isso analisando o conteúdo da fala das pessoas”, explica Cecília.
Porém, as soluções não ficam restritas a um canal. Inclusive, Dechiare Jr. acredita que os novos canais de comunicação trarão muitas oportunidades de crescimento neste mercado, isso porque a solução analítica multicanal pode oferecer percepções úteis para a correção de processos interrompidos, identificação de problemas, obtenção de vantagem competitiva e redução de despesas. “Elas oferecem às organizações uma visão única e totalizada de todos os contatos efetuados por clientes específicos por meio dos diferentes canais de comunicação, possibilitando assim uma ação antecipada aos acontecimentos nas mídias sociais, pois sabemos que o cliente entra em contato com a central antes de recorrer a este canal”, explica. Ele acrescenta que essas soluções permitem combinar e analisar dados provenientes de fontes diretas (ligações telefônicas, chat e e-mail) e indiretas (mídias sociais), oferecendo uma visão unificada das experiências dos clientes. A análise das informações, ainda segundo o executivo, também podem ser utilizadas capacitar melhor os agentes e identificar causas e tendências. “A capacidade de extrair informações sobre como as pessoas estão realizando seu trabalho dentro das aplicações é absolutamente crucial para a obtenção de visibilidade que permitirá obter mais produtividade”, afirma Dechiare Jr.
Cientes dessas vantagens, apesar de ainda ser pequeno o número de empresas que utilizam, o mercado tem identificado cada vez mais a importância de investir em análise de dados para melhorar a gestão. “As empresas ainda não estão certas sobre tecnologia, sobre o melhor fornecedor, e isso é uma coisa que deve ser amadurecida no mercado. Mas acredito que o uso das ferramentas tem se acelerado, porque realmente as empresas têm percebido que quem não for por esse lado vai ficar para trás na competição”, conclui Cecília.