Por que eles não cumprem nem o básico?

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O direito do consumidor ou cliente de ser informado é parte integrante do ‘Código de Defesa do Consumidor’. As empresas têm a obrigação de avisar ou posicionar o cliente sobre tudo aquilo que afeta o fornecimento ou atendimento do bem ou serviço adquirido. Infelizmente isto não acontece na maior parte dos casos. Mais do que isto, a minha percepção é de que quanto mais você precisa da informação ou quanto mais importante ela é, menor a preocupação do fornecedor em informar.

Talvez esteja sendo injusto. A preocupação não é menor. Provavelmente é muito maior, por isto evitam informar para não se comprometer ou não terem que enfrentar as eventuais punições previstas em lei. Informado o cliente ou consumidor poderá agir, sem saber o que se passa só podemos “espernear” ou “chorar”.

Existem pelo menos dois segmentos de empresa onde isto acontece com muita, diria até exagerada freqüência. Assistência técnica, em especial de PC´s ou Notebooks e companhias aéreas.

A assistência técnica autorizada de determinado fabricante é a extensão terceirizada do mesmo. Principalmente quando o produto está em garantia. Mas quem já viveu ou vive uma experiência de ter um produto sofisticado, adquirido há menos de seis meses, de um fornecedor considerado marca de ponta, quebrado sem a menor explicação saberá o que estou dizendo.

Semana passada tive problemas em um notebook que comprei em abril deste ano. O fornecedor, de primeira, o modelo, topo de linha. Em uma manhã de sexta-feira, ela não servia para nada, no máximo como possível causa de um ataque cardíaco. Levei na assistência técnica e começou a “via crucis”. “Está em garantia e terá que ir para a fábrica”. Dependo disto e não tive alternativa. Comprei outro notebook do mesmo fornecedor, para que pudesse continuar trabalhando. Ainda não sei nem porque o equipamento quebrou nem quando o terei de volta são e salvo. Já faz uma semana e ninguém sabe informar. Nem a central do fabricante – onde levei meia hora abrindo uma ordem de serviço. Dizem que em 15 dias, no mínimo. Parece que não têm a menor obrigação de informar. Que estão fazendo um favor. Esquece-se de que a máquina está em garantia e que quebrou com menos de seis meses.

Um tremendo problema de qualidade ou de falta dela. Do produto, do atendimento, da assistência técnica. E ainda esquecem que sou cliente não de um equipamento, mas de dois. E ainda tenho uma impressora, e um handheld. Todos do mesmo fornecedor. Todos registrados. Alguns duas vezes, pela Internet e pelo telefone. Hoje não tenho a menor confiança neste fornecedor. E ele nem quer saber disto. Que satisfação que nada! Que código que nada! É só descaso e incompetência. A empresa quer o cliente, mas quando o tem, trata de uma forma absolutamente incompreensível, como se a falta de informação fosse perfeitamente justificável. Como se fosse aceitável ouvir “estas coisas são assim mesmo!”. Como se o equipamento não fosse essencial para a atividade que exerço!

Outro segmento que acredita que o cliente não precisa saber de nada é o de transporte aéreo. Viajei para o exterior agora no inicio de setembro de classe executiva. Alguns dias antes, me telefonaram informando de que o vôo de volta seria antecipado em 4 horas. Sem a menor justificativa. “Problemas operacionais”, disseram.

Ora, não sei se o leitor concorda, mas muitas vezes acho que as companhias aéreas – no mundo todo – usam o fato de que as pessoas são particularmente sensíveis à segurança neste tipo de transporte, como instrumento para “conformar” o cliente. Tudo é problema de segurança ou operacional. O passageiro, inclusive eu, obviamente, pensa: “… melhor assim. Já pensou se acontecesse lá em cima'”.

No dia do vôo de volta, liguei para confirmar o horário e obtive “o vôo está no horário, senhor, favor estar no aeroporto com a antecedência mínima de 2 horas…”. Lá estava eu com a antecedência e tudo.

Passaram-se as duas horas, e nada, mais uma, e nada. Um aviso, “senhores passageiros, o vôo será embarcado em no máximo em 30 minutos’. Uma hora a mais e nada. Outro aviso:” por motivos operacionais, o vôo só será embarcado daqui a 60 minutos “. Pasmem, vinte minutos depois, veio novo anúncio: “prezados passageiros, o vôo esta sendo embarcado neste momento…”. E ainda tivemos mais uns quarenta minutos dentro do avião antes que finalmente partisse, algum tempo depois do horário original do bilhete o qual tinha sido antecipado em 4 horas. Por mais problemas técnicos que se tenha, não se concebe tamanha falta de coordenação e cuidado com a informação, ou a falta dela, para o cliente. Mas em nome da segurança, o péssimo serviço é justificado”.

“Senhor, espera-se que compreenda que os problemas técnicos acontecem e não podemos prever nem informar adequadamente já que são coisas fortuitas que independem de nossa vontade”, me informou a moça do balcão. “Só que antes falaram em problemas operacionais, os quais são diferentes dos problemas técnicos que você está falando agora e além disto informar corretamente e não deixar o cliente ‘tonto’ seria bem melhor e dependem de vocês não é?”, retruquei. A moça ficou nervosa e disse que eu estava dificultando as coisas, pois não queria entender o que ela estava falando.

O cliente ou consumidor entende perfeitamente a complexidade de certos assuntos e dificuldade em tratar a questão da precisão dos prazos nestes casos. O que ele não entende é porque as empresas que têm a obrigação de comunicar, de esclarecer, de gerenciar, simplesmente se omitem ou na maior parte das vezes confundem para não informar.

Enio Klein é diretor da K&G e professor dos cursos de MBA/Marketing da FEA/USP