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Procurando desvendar o cliente

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Otimista com os resultados de 2013, a Nice colocou como foco a inovação com a oferta, cada vez maior, de soluções que possam impactar de maneira positiva os negócios. São sistemas para capturar informações, analisar e agir, a fim de entregar uma excelente experiência ao cliente, segundo Luiz Camargo, gerente geral da Nice para Brasil e Cone Sul. “O fundamento desta abordagem é ´ficar mais perto dos clientes´ para que eles consigam alcançar os seus objetivos de negócios. Vamos mostrar ao mercado como os dados podem ser filtrados para descobrir as necessidades e desejos dos clientes, além de compreender, em tempo real, quais são as ações que devem ser tomadas”, esclarece.



Tanto que a grande aposta será em big data. “Recentemente, anunciamos a plataforma Customer Engagement Analytics, que irá capacitar nossos clientes a operacionalizar big data, além de contribuir para que incrementem os resultados de negócios”, comenta Camargo. A plataforma combina análise de interações e transações, permitindo que as organizações capturem e analisem os dados big data gerados pelo contato com o cliente por meio de múltiplos canais, e mapeiem todas as etapas do ciclo de vida dele. “Ela oferece insights sobre todas as etapas da jornada multicanal do cliente, que podem ser utilizados pelas organizações para implementar diversas iniciativas de negócios. Isto aproxima as organizações de seus clientes, habilitando-as a compreender melhor as preferências e os comportamentos destes”, revela. A primeira solução a ser lançada na plataforma é a Call Volume Reduction, sendo que há previsão de lançamento de outras soluções, tais como de otimização de vendas e de análise da voz do cliente.



A aposta se deve, segundo o gerente geral, à tendência de adoção de ferramentas que consigam mensurar, em tempo real, o impacto das interações. “A capacidade de impactar as interações em tempo real é fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional, incentivando a geração de novos negócios.”



Com essa estratégia, a Nice espera ampliar a participação de mercado nos diversos países da América Latina. Para Camargo, a sensação é de que o mercado está aquecido e cheio de oportunidades como mostrou o encontro anual da Nice, o Interactions 2013, que reuniu cerca de 100 clientes da América Latina, interessados em novas ferramentas que impactem diretamente na satisfação do cliente e na geração de negócios. “Acreditamos que estamos no caminho certo para cumprir nossas metas anuais, oferecendo aos clientes as mais inovadoras soluções do setor, com recursos analíticos de próxima geração e aplicações avançadas”, finaliza.

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