Quando se proporciona ao cliente uma experiência intensa com começo, meio e fim, esse fim se transforma de novo num começo. Esse é o círculo virtuoso da fidelização ou blindagem, e todo mundo sabe disso. Pressupõe arquitetura organizacional alinhada com os princípios basilares da estratégia, design de produtos e serviços, e por aí vai…
Entretanto, quando temos colaboradores ligados – gíria para atentos + pró-ativos – , a coisa vai mais longe. Muito mais longe. O trio de ouro de uma organização vencedora é formado por funcionários, clientes e não-clientes. Desde que esses funcionários sejam ligados. Temos, por exemplo, casos que nos chegam do princípio do século passado. A American Express jamais teria se transformado em uma das maiores organizações de serviços financeiros se não fossem colaboradores ligados. Que perceberam necessidades de clientes e não-clientes sobre o problema de se viajar sem carregar dinheiro. Não fosse isso, talvez seria a Amex até hoje apenas uma bem-sucedida transportadora de valores como nos tempos de Wells e Fargo.
Não fosse a presteza de um funcionário em descobrir um talco salvador, a Johnson & Johnson provavelmente caminharia na direção de uma produtra de medicamentos sem grande expressão. Mas clientes reclamaram de um esparadrapo que provocava alergias. E o pozinho salvador do talco Johnson se transformou quase acidentalmente num brutal sucesso.
Ou ainda o caso da Minnesota, Minning and Manufacturing, mais conhecida como 3M. Uma das maiores corporações globais que viu seus negócios enormemente alavancados graças a um funcionário que prestou atenção a um pedido insólito de um não-cliente. Este queria comprar amostras de matéria-prima. Coisa que a 3M não vendia. O solicitante era um inventor que iria criar a primeira lixa à prova d´água, e que já havia tentado obter essas amostras em muitas outras empresas, que sequer lhe haviam dado atenção.
E o que não dizer do incrível post-it? O papel que cola sem colar. Que nasceu da iniciativa de um simples funcionário. Ele queria colocar marcadores em páginas de partituras musicais para cantar na sua igreja. Mas o papel caía. Levou o problema para dentro da empresa. E a cola que não colava colou. No mercado. Para sempre.
Nos anos 70, a Unilever viu crescerem as vendas do Omo não só como fruto de um marketing bem-sucedido de um produto de qualidade garantida. Mas também em razão de um simples funcionário-desenhista. Este vendeu na empresa a idéia de se colocar um quebra-cabeças no formato de um mapa mundi nas caixas do pó de lavar roupas. Dito e feito. Era impossível comprar uma caixa só.
Os exemplos são infindáveis. E imagine o legado deixado por esses colaboradores que souberam tão bem ouvir clientes, não-clientes e suas próprias vontades. Ao contrário de pessoas que subestimam as reclamações dos consumidores, que vivem com a cabeça longe da organização, e que deixam nela um rastro de ruína, os colaboradores ligados enriquecem a empresa e seus próprios currículos. Pense nisso: qual vai ser o seu legado quando sair daí?
Claudir Franciatto é diretor da Franciatto Consulting, autor de 9 livros e parceiro exclusivo da KS Consulting e da Bolsa de Empregos (www.callcenter.inf.br)
