Que conteúdo pode estar escondendo a casca da polidez?

“A polidez é a primeira virtude e, quem sabe, a origem de todas. É também a mais pobre, a mais superficial, a mais discutível. Será apenas uma virtude? Pequena virtude, em todo caso, como se diz das damas de mesmo nome. A polidez faz pouco caso da moral, e a moral da polidez. Um nazista polido em que altera o nazismo? Em que altera o horror? Em nada, é claro, e a polidez está bem caracterizada por esse nada. Virtude puramente formal, virtude de etiqueta, virtude de aparato! A aparência, pois, de uma virtude, e somente a aparência.

“Se a polidez é um valor, o que não se pode negar, é um valor ambíguo, em si insuficiente – pode encobrir tanto o melhor, como o pior – e, como tal, quase suspeito. Esse trabalho sobre a forma deve ocultar alguma coisa, mas o quê? É um artifício, e desconfiamos dos artifícios. É um enfeite, e desconfiamos dos enfeites. Diderot evoca em algum lugar a ´polidez insultante´ dos grandes, e também deveríamos evocar aquela, obsequiosa ou servil, de muitos pequenos. Seriam preferíveis o desprezo sem frases e a obediência sem mesuras”.

Esse trecho faz parte da obra Pequeno Tratado das Grandes Virtudes, de autoria do filósofo francês contemporâneo e professor da Sorbonne, André Comte-Sponville. Diz ele, em outro pedaço desse mesmo capítulo, que “nenhuma virtude é natural, logo é preciso tornar-se virtuoso. Mas como, se não não o somos? As coisas que é preciso se aprender para fazê-las, explicava Aristóteles, é fazendo que aprendemos”.

Só aprendemos a ser polidos, então, praticando a polidez. Mas esta, como sugere o filósofo não pode ser uma “casca” , um verniz que esconde os motivos de nossa eventual vergonha. Todos nós, com certeza, já nos deparamos com situações de relacionamento em que um fornecedor de produto ou serviço tenta driblar o mau atendimento com algum tipo de falsa polidez.

Por exemplo, por força da atividade de palestrante, estive em uma quantidade enorme de hotéis de todos os tipos e portes pelo país. E sempre ri muito (por dentro) todas as vezes em que nervosos funcionários se desdobravam em explicar falhas aplicando aquela casca de polidez que beira a hipocrisia. “Sinto muito pelo sumiço da sua mala, senhor”. “A água mineral acabou, senhor”. Como se a “mágica” inserção das palavras “senhor” e “senhora” no final das frases mudasse o decepcionante panorama. “Vá à m*, senhor”… Seria mesmo preferível o desprezo sem frases e a obediência sem mesuras.

Qualquer pessoa pode fazer um curso de etiqueta. Até de forma autodidata, comprando livros de bons modos e bons costumes. Mas, para fazer com que a polidez seja apenas o reflexo de um todo excelente…ah…para isso é preciso gostar do ser humano, lutar pelas coisas bem-feitas e amar a prosperidade dos negócios. Forma e conteúdo. O atendimento ao cliente que se propõe a ser uma experiência – memorável (no mais pleno sentido positivo do termo) – é aquele em que a polidez é um complemento. Não um desastroso fim em si mesmo. A casca-polidez não engana mais ninguém.

Como afirma Sponville, a polidez é uma pequena coisa que prepara grandes coisas. Não é virtude – conclui ele – mas uma qualidade, e uma qualidade apenas formal. “Que os seres inteligentes e virtuosos não sejam dispensados dela”, mas que todos estejam conscientes disso: a polidez não passa de uma forma, carente de um conteúdo que com ela se harmonize e lhe dê coerência.

Claudir Franciatto é diretor da Franciatto Consulting, autor de 9 livros e parceiro exclusivo da KS Consulting e da Bolsa de Empregos (www.callcenter.inf.br)