Real-Time Enterprise: ou você é ou não é

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Anos depois do avanço da internet no mercado corporativo, as empresas encontraram a fórmula de aplicar essa tecnologia em prol da redução efetiva de custos e do aumento da produtividade. Ser compatível com a Internet, utilizar a rede em processos isolados ou enxergá-la como objetivo final causou muita frustração nas empresas nos últimos anos.

A boa notícia é que hoje já existem casos comprovados de empresas que estão tirando o máximo proveito da Internet, ou melhor, entenderam que somente a internet proporciona uma tomada de decisão mais rápida e eficaz e que somente a Internet proporciona agilidade que o mercado exige. Isso vale para empresas de todos os tamanhos e setores da economia.

O que algumas empresas já perceberam, assim como os institutos de pesquisa e os gurus mais respeitados mundialmente, é que a Internet criou um novo mundo, o mundo em tempo real. E, é claro, que para sobreviver nesse novo cenário global é preciso também atuar em tempo real.

Para tanto, as empresas precisam mais do que automatizar departamentos ou atividades, precisam transformar seus processos de negócio em processos em tempo real.

Ao estabelecer uma relação on-line com fornecedores, funcionários e clientes, as empresas passam a atuar de forma eficiente, enxuta e ágil a ponto de acompanhar qualquer alteração exigida do mercado. A postura corporativa acompanha o famoso time-to-market.

Um exemplo de Real-Time Enterprise é o Carrefour. Uma das maiores cadeias mundiais de varejo conseguiu reduzir seu fechamento financeiro de 15 dias para apenas 3.

Outro exemplo clássico é a Fedex. Hoje, a maior empresa de encomendas expressas do mundo pode se orgulhar de operar 100% em real-time. Desde o momento em que é solicitada uma coleta de encomenda, todo o processo de que envolve a atividade ´courrier´ e as atividades administrativas de cobrança, são iniciadas em tempo real. Até o cliente pode acompanhar passo a passo onde está sua solicitação ou encomenda. Sem dúvida, operar em tempo real para a Fedex é mais do que um diferencial competitivo. Trata-se de uma forma de ganhar mercado ao mesmo tempo que reduz custo e aumenta sua lucratividade.

Porém, para transformar uma organização em uma Real-Time Enterprise é preciso mais do que conhecer os processos de negócio da corporação. É preciso tecnologia e, principalmente, vontade. Nesses casos, a atitude de cada profissional envolvido também tem de ser uma atitude em tempo real. De nada adianta o poder da tecnologia se as pessoas não mudarem a forma como enxergam os negócios, os clientes e, principalmente, sua importância para a cadeia produtiva.

Tudo isso pode parecer muito difícil, mas afirmo que todos nós já passamos por situações em que fomos prejudicados como clientes ou cidadãos por termos sido atendidos por empresas que ainda não descobriram a importância da atitude em tempo real. Mesmo o mais brilhante serviço de call center do mercado peca ao solicitar duas vezes a mesma informação do consumidor, peca ao prometer a data de entrega de determinado produto sem ter como verificar se existe ou não tal produto em estoque, por não poder informar de forma exata a data da entrega dos produtos e assim por diante. Todos esses exemplos se aplicam tanto do B2C como no B2B, onde os prejuízos são ainda maiores.

Precisamos nos adaptar às transformações do mercado e encarar as verdadeiras necessidades das empresas, dos clientes e das pessoas. Eu, particularmente, não conheço mais nenhum cliente, seja ele pessoa física ou jurídica, que se contente com um atendimento que não utilize informações on-line. Não conheço nenhuma empresa que não precise reduzir seus custos para manter seus clientes e continuar competindo no mercado.

Mais uma vez será necessário quebrar paradigmas, preconceitos e assumir uma postura corporativa em tempo real. Somente assim é possível obter vantagem competitiva. Talvez essa seja a última grande mudança.

José Máximo é diretor de tecnologia e pré-vendas
da PeopleSoft do Brasil