SAC via Skype

Cerca de 520 milhões de usuários do Skype já podem ligar para os contact centers que tenham o Altitude uCI. A iniciativa foi da Altitude Software, que integrou o Skype com o Altitude IP Contact Center, suíte de software que gerencia a interação das empresas com seus clientes finais. A empresa divulga o Skype@empresa e o consumidor pode fazer uma chamada, gratuitamente, de qualquer parte do mundo. “A ligação é atendida pela solução Altitude de forma integrada com os processos de contact center, incluindo recursos de autoatendimento, fila de espera e roteamento inteligente”, explica Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da Altitude Software.

As empresas que possuem a Altitude uCI também podem utilizar as novas funcionalidades para configurar números gratuitos – toll free – e oferecer serviços e suporte adequados aos clientes que estabeleçam chamadas pelo novo canal. “A facilidade e simplicidade de discar para uma empresa usando o Skype certamente irá atrair muitos usuários. Além disso, a habilidade de acompanhar e gerenciar essas chamadas dentro da empresa trará importantes benefícios para grande número de companhias”, completa Miguel Lopes, vice-presidente executivo de gerenciamento de produtos da Altitude Software.

 

“A voz do cliente é cada vez mais importante para o mercado”, afirma Luís Villela, diretor da área de enterprise da Nec Brasil. A empresa apresenta ao mercado a série SV8000, plataforma de comunicação de voz sobre IP com suporte à tecnologia TDM e híbrida. “Falamos que é uma série porque tem produtos especificados para capacidades diferentes”, explica Villela. De acordo com ele, a linha é aplicável a companhias de qualquer segmento e permite que a gestão seja centralizada, pois integra tanto o telefone, quanto os dados, sistemas e plataformas. “A série traz ferramentas com características de CTI (Computer Telephony Integration), discagem prévia, resposta automática de e-mail, possibilitando às empresas constante interação com seus clientes”, completa. A linha é composta pelo modelo SV8100, com capacidade para até 500 usuários, SV8300 para até 1.500 usuários e o SV8500, capaz de suportar até 16 mil usuários em um único sistema, chegando a 192 mil, quando implementado em rede.

Conforme diz Villela, a tendência para o mercado de contact center, do ponto de vista de negócios, é o exorbitante crescimento da demanda por novos sistemas de comunicação. O executivo acredita que sem canais as empresas poderão ter problemas em longo prazo, já que os clientes são diferentes e querem ser atendidos como tal. “Também é preciso integrar mais as pessoas com os sistemas de comunicação, dessa forma os operadores conhecerão melhor os clientes na hora de atendê-los”, recomenda.

 

Já parou para pensar sobre o que acontece com a sua identidade digital? Afinal, cada um de nós deixa pequenos pedaços de seu eu digital em diversos fornecedores, como operadoras móveis, portais, comunidades on-line, bancos etc. O Estudo de Privacidade, encomendado pela Nokia Siemens, revela que o consumidor tem alta confiança nas prestadoras de serviços de comunicações (CSP) como guardiãs de seus dados digitais pessoais. Para os entrevistados, as CSPs estão na frente de mecanismos de buscas, empresas de seguros, portais on-line, outorgantes de cartões de fidelidade, governos, assim como lojas e comunidades virtuais, ficando atrás apenas de bancos. A pesquisa entrevistou 9.200 pessoas em 14 países, entre eles o Brasil. O objetivo é esclarecer as atitudes de consumidores em relação à utilização de seus dados digitais, que incluem informações sobre perfis, desejos, experiências, necessidades e comportamentos. “Queríamos entender melhor quais as percepções de pessoas no mundo inteiro sobre sua privacidade on-line e como esse processo poderia ser melhor explorado”, explica Diego Rodriguez, diretor global da solução SDM da Nokia Siemens Networks.

Os resultados da pesquisa mostram grande preocupação dos consumidores com a utilização destes dados. Entre os preocupados, 82% dos entrevistados consideram a privacidade como um tópico de importância; 76% se preocupam com violações de privacidade; e 45% acreditam não ter controle sobre seus próprios dados. Por outro lado, 69% dos entrevistados responderam provavelmente ou afirmativamente, quando perguntados se seria uma opção interessante a existência de um único portal para gerir e supervisionar as várias permissões que forneceram a terceiros, em relação a seus dados pessoais.

 

Em um mercado de disputas acirradas, vence quem consegue não só conquistar novos clientes, mas manter os antigos. Para isso, a Senior Solution Financial Expertise, fornecedora de softwares para o setor financeiro, expande sua atuação com a abertura da unidade de negócios XRM Dynamics. A sigla é a abreviação de eXtended Relationship Management (gestão de relacionamento extendida) e está um degrau acima do CRM, pois vai além da gestão do relacionamento com clientes e foca em todas as relações da empresa.

Duval Ferreira, diretor operacional para soluções XRM Dynamics, explica que, em grande parte dos casos, os processos de otimização do relacionamento das empresas com os clientes estão refletidos em uma solução de CRM. “Desenvolvemos um conceito de XRM que foca não só o cliente, mas também os parceiros”, diz. Para os próximos dois anos a ideia é criar uma unidade que consiga atender o mercado com essas soluções de relacionamento. “Estou montando um time para atender a toda a nossa carteira de clientes. A expectativa de faturamento para esses próximos dois anos é de R$ 10 milhões”, conclui.

A partir da adaptação do sistema integrado de CRM, a Senior desenvolverá aplicações para diversos segmentos, como private banking, investment banking, gestão de recursos, seguradoras, private equity, financeiras, corretoras, fundos de pensão e relação com investidores.