É comum – e eu mesmo já escrevi sobre isto algumas vezes – dizermos que satisfazer ao cliente requer investimentos. Muitas vezes, a disciplina organizacional de eficiência, associada à diminuição de custos, deixa a satisfação, mesmo prometida, em segundo plano.
Processos bem executados, rápidos e eficientes sempre agradam o cliente e custam mais barato. É claro que o investimento de implantá-lo existe, mas, com certeza, será pago pela operação rapidamente. No entanto, se experimenta com freqüência maior que a desejada processos onde, a pretexto de reduzir investimento e custos, o cliente é mal atendido, são excessivamente burocráticos e feitos para tirar a responsabilidade do fornecedor. E, seguramente, custam mais caro.
Nas empresas prestadoras de serviço, a falta de atenção com estes aspectos poderá se tornar um equívoco enorme. Imaginando reduzir custos, a empresa promete um serviço, entrega outro muito pior e ainda gasta mais. Veja o caso de uma conhecida operadora de TV a Cabo, que mostra em uma de suas propagandas um duro, mas simpático general caucasiano, garantindo a excelência no serviço. Não posso dizer que o mesmo, no meu caso, seja insatisfatório. Possui alta disponibilidade, mesmo que, nem sempre, com a velocidade contratada. Em um ano como assinante, quedas ocasionais sempre foram muito rápidas, e nunca foi necessário acionar o serviço técnico. Era esta a minha opinião até dia desses, quando a conexão caiu por volta das 22h. Às 22h30, eu achei que desta vez estava demorando muito e decidi ligar para a central de atendimento. Foi quando percebi que, além da conexão, a casa também ia cair.
Nessas horas, parece que o atendente de serviço acha que todo mundo é o internauta adolescente da propaganda. “O que acontece senhor? Não está navegando?”. Esquecem que o uso profissional não envolve somente a questão da navegação ou da falta dela. Não, até porque tem um telefone IP no tal do “combo” que também não funciona. Mesmo concordando com Fernando Pessoa, que diz que “Navegar é preciso”, a questão precisa ser tratada com mais profissionalismo, analisando o grau de severidade e urgência. Enfim, entre uma pergunta e outra, o atendente disse que a culpa era do roteador, depois, da minha instalação e, por fim, bem, por fim veio o sinal de ocupado. A linha caiu. Liguei novamente. Já eram 23 horas, acho eu, e fui atendido por um outro agente, que fez mais outras perguntas, e me disse que a equipe técnica verificaria se meu problema era externo, para pré-agendar uma visita técnica para o dia seguinte, no caso de necessidade. Mas não me disse que, naquele horário, e durante toda a noite, ninguém iria verificar coisa alguma, e de uma forma velada, ignorou minha indicação de que, baseado na minha experiência de uso, eles deveriam verificar prioritariamente a rede.
Pela manhã, chega o técnico, com uma boa vontade incrível, mas sem o medidor de sinal, dizendo que o problema, certamente, era na minha instalação. Depois de duas horas “futucando” todos os pontos e trocando o modem, desistiu e pediu a um outro colega que lhe trouxesse o tal medidor, já que o problema não era interno. Conectado o modem no cabo de entrada do apartamento, ele descobriu que o sinal estava fraco demais e concluiu que a rede estava ruim. No meio de toda bagunça, descobri algumas coisas. Primeiro, que nem todos os técnicos possuem os tais medidores de sinal. Um absurdo, se considerarmos o tipo de trabalho que eles realizam e, mais ainda, se pensarmos sobre o tipo de reclamação que eu fiz. Sei que o medidor é caro, mas fazer um técnico ficar quase três horas na casa de um cliente verificando algo improvável, só porque não tinha como medir o sinal externo é um absurdo. Além disso, de tanto mexer nos pontos, o telefone fixo da minha casa, que nada tinha a ver com isso, ficou mudo. E lá fui eu abrir todos os pontos de novo, até descobrir onde estava o problema. Enquanto isso, o técnico me ligou dizendo que, ao sair de minha casa, encontrou outro técnico que, em visita a outro cliente, do outro lado da rua, relatou exatamente o mesmo problema. “A rede está com problemas, entre hoje e amanhã será resolvido”.
Vejam: dois técnicos, da mesma empresa, ao mesmo tempo, na mesma rua, tratando do mesmo problema durante três horas. E provavelmente, dois clientes insatisfeitos, sem nenhuma previsão de restabelecimento do serviço. Faltam processos, faltam medidores e, provavelmente, o sistema de gestão dos serviços técnicos não parece lá muito bem implantado.
Talvez, um aumento dos salários dos técnicos pudesse resolver parte do problema; talvez, a operadora poderia diminuir o custo da assinatura; talvez, um aumento de investimentos na qualidade diminuísse o tempo médio de inatividade. Mas, por algum motivo, fez-se diferente, e com certeza, com maiores custos de atendimento. Além disto, um erro primário foi cometido: a necessidade de colocar a responsabilidade do outro lado é tanta, que em vez de ouvir o cliente e considerar sua experiência, preferiram desconsiderar a hipótese de problema na rede. De novo, preferiram gastar mais deslocando técnicos para verificar a causa menos provável: a instalação do cliente, cujo histórico de falhas é muito baixo.
Finalmente, depois de mais de dezesseis horas por conta de falha na rede, o serviço voltou. E, acredite, prezado leitor, foi através de uma ligação feita para o telefone IP, parte do tal do combo de serviços, por uma operadora de televendas da mesma provedora oferecendo serviços adicionais, que eu “fui avisado” que o serviço havia voltado. Infelizmente, dez minutos depois caiu novamente, sem previsão de retorno. Será que é o roteador?
Fica para reflexão uma pergunta meio antiga, que me vem à cabeça sempre. Quando a confiança e a satisfação de um cliente com seu fornecedor são testadas e se transformam em lealdade? Quando tudo está bem, ou quando se tem um problema resolvido de forma eficiente e rápida?
Eu fico com a segunda opção. E você? Aproveite para conhecer e opinar no blog. O endereço é http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente/?blogID=15 . Deixe lá o seu comentário.
Processos bem executados, rápidos e eficientes sempre agradam o cliente e custam mais barato. É claro que o investimento de implantá-lo existe, mas, com certeza, será pago pela operação rapidamente. No entanto, se experimenta com freqüência maior que a desejada processos onde, a pretexto de reduzir investimento e custos, o cliente é mal atendido, são excessivamente burocráticos e feitos para tirar a responsabilidade do fornecedor. E, seguramente, custam mais caro.
Nas empresas prestadoras de serviço, a falta de atenção com estes aspectos poderá se tornar um equívoco enorme. Imaginando reduzir custos, a empresa promete um serviço, entrega outro muito pior e ainda gasta mais. Veja o caso de uma conhecida operadora de TV a Cabo, que mostra em uma de suas propagandas um duro, mas simpático general caucasiano, garantindo a excelência no serviço. Não posso dizer que o mesmo, no meu caso, seja insatisfatório. Possui alta disponibilidade, mesmo que, nem sempre, com a velocidade contratada. Em um ano como assinante, quedas ocasionais sempre foram muito rápidas, e nunca foi necessário acionar o serviço técnico. Era esta a minha opinião até dia desses, quando a conexão caiu por volta das 22h. Às 22h30, eu achei que desta vez estava demorando muito e decidi ligar para a central de atendimento. Foi quando percebi que, além da conexão, a casa também ia cair.
Nessas horas, parece que o atendente de serviço acha que todo mundo é o internauta adolescente da propaganda. “O que acontece senhor? Não está navegando?”. Esquecem que o uso profissional não envolve somente a questão da navegação ou da falta dela. Não, até porque tem um telefone IP no tal do “combo” que também não funciona. Mesmo concordando com Fernando Pessoa, que diz que “Navegar é preciso”, a questão precisa ser tratada com mais profissionalismo, analisando o grau de severidade e urgência. Enfim, entre uma pergunta e outra, o atendente disse que a culpa era do roteador, depois, da minha instalação e, por fim, bem, por fim veio o sinal de ocupado. A linha caiu. Liguei novamente. Já eram 23 horas, acho eu, e fui atendido por um outro agente, que fez mais outras perguntas, e me disse que a equipe técnica verificaria se meu problema era externo, para pré-agendar uma visita técnica para o dia seguinte, no caso de necessidade. Mas não me disse que, naquele horário, e durante toda a noite, ninguém iria verificar coisa alguma, e de uma forma velada, ignorou minha indicação de que, baseado na minha experiência de uso, eles deveriam verificar prioritariamente a rede.
Pela manhã, chega o técnico, com uma boa vontade incrível, mas sem o medidor de sinal, dizendo que o problema, certamente, era na minha instalação. Depois de duas horas “futucando” todos os pontos e trocando o modem, desistiu e pediu a um outro colega que lhe trouxesse o tal medidor, já que o problema não era interno. Conectado o modem no cabo de entrada do apartamento, ele descobriu que o sinal estava fraco demais e concluiu que a rede estava ruim. No meio de toda bagunça, descobri algumas coisas. Primeiro, que nem todos os técnicos possuem os tais medidores de sinal. Um absurdo, se considerarmos o tipo de trabalho que eles realizam e, mais ainda, se pensarmos sobre o tipo de reclamação que eu fiz. Sei que o medidor é caro, mas fazer um técnico ficar quase três horas na casa de um cliente verificando algo improvável, só porque não tinha como medir o sinal externo é um absurdo. Além disso, de tanto mexer nos pontos, o telefone fixo da minha casa, que nada tinha a ver com isso, ficou mudo. E lá fui eu abrir todos os pontos de novo, até descobrir onde estava o problema. Enquanto isso, o técnico me ligou dizendo que, ao sair de minha casa, encontrou outro técnico que, em visita a outro cliente, do outro lado da rua, relatou exatamente o mesmo problema. “A rede está com problemas, entre hoje e amanhã será resolvido”.
Vejam: dois técnicos, da mesma empresa, ao mesmo tempo, na mesma rua, tratando do mesmo problema durante três horas. E provavelmente, dois clientes insatisfeitos, sem nenhuma previsão de restabelecimento do serviço. Faltam processos, faltam medidores e, provavelmente, o sistema de gestão dos serviços técnicos não parece lá muito bem implantado.
Talvez, um aumento dos salários dos técnicos pudesse resolver parte do problema; talvez, a operadora poderia diminuir o custo da assinatura; talvez, um aumento de investimentos na qualidade diminuísse o tempo médio de inatividade. Mas, por algum motivo, fez-se diferente, e com certeza, com maiores custos de atendimento. Além disto, um erro primário foi cometido: a necessidade de colocar a responsabilidade do outro lado é tanta, que em vez de ouvir o cliente e considerar sua experiência, preferiram desconsiderar a hipótese de problema na rede. De novo, preferiram gastar mais deslocando técnicos para verificar a causa menos provável: a instalação do cliente, cujo histórico de falhas é muito baixo.
Finalmente, depois de mais de dezesseis horas por conta de falha na rede, o serviço voltou. E, acredite, prezado leitor, foi através de uma ligação feita para o telefone IP, parte do tal do combo de serviços, por uma operadora de televendas da mesma provedora oferecendo serviços adicionais, que eu “fui avisado” que o serviço havia voltado. Infelizmente, dez minutos depois caiu novamente, sem previsão de retorno. Será que é o roteador?
Fica para reflexão uma pergunta meio antiga, que me vem à cabeça sempre. Quando a confiança e a satisfação de um cliente com seu fornecedor são testadas e se transformam em lealdade? Quando tudo está bem, ou quando se tem um problema resolvido de forma eficiente e rápida?
Eu fico com a segunda opção. E você? Aproveite para conhecer e opinar no blog. O endereço é http://blogclientesa.clientesa.com.br/napeledocliente/?blogID=15 . Deixe lá o seu comentário.
Enio Klein é diretor da K&G.
