Schopenhauer, relacionamento e você. Algo a ver !

Se não me engano, foi o filósofo polonês Arthur Schopenhauer o primeiro a evidenciar em uma parábola, a possível semelhança entre o relacionamento humano e o afeto entre os porcos-espinhos. Disse ele que, no inverno, esses animais sabiamente se aproximam para que haja transmissão mútua de calor. Mas não uma aproximação exagerada, que é para não se machucarem. No relacionamento humano, vivemos fazendo o contrário disso. Ou nos distanciamos, esfriando as relações, ou invadimos a individualidade do outro com excesso de “aproximação”. No campo amoroso, então, é comum a falta de uma comunicação eficiente, contaminada pela forte carga emocional. Quando chegamos perto, nos magoamos. E, na distância, sentimos saudade.

Já no âmbito empresarial, desde que se descobriu que a única (ou quase) garantia de fidelização é o estabelecimento perene de uma marca forte, logo veio a consciência, também, de que o guardião dessa marca é a excelência no relacionamento com os clientes. Todos tivemos de acordar para o fato de que praticamente o sucesso de qualquer atividade humana passa, de um jeito ou de outro, pela sabedoria do bom relacionamento. O vendedor que mais ganha prêmios de produtividade é aquele que possui a maior rede de relacionamentos. O profissional que nunca fica desempregado, idem. E, vamos mais longe: hoje, o êxito da organização no mercado está diretamente vinculado a um bem-sucedido processo de contratação de pessoas talentosas para o relacionamento.

No momento de se selecionar um profissional, de um operador de contact center a um executivo, de qualquer área, a empresa tem que verificar não só suas competências técnicas para o cargo. É preciso averiguar com cuidado sua capacidade de estabelecer relacionamentos. Dentro e fora da organização. Basta a um operador que ele seja simpático e tenha boa dicção? Não mais. É de fundamental importância que ele demonstre gostar de gente. Pois é isso que está na base de tudo. O contrário seria a “aversão às pessoas”, que pode se manifestar nas duas pontas: por soberba ou excesso de timidez.

Geralmente, quem gosta de ser humano aprecia também a comunicação. E, muitas vezes, a imagem da empresa pode se desgastar simplesmente porque faltou comunicação. Eu me lembro daquele belo filme, Tarde Demais para Esquecer. Os personagens de Cary Grant e Deborah Kerr marcam um encontro definitivo, para confirmar o relacionamento, para um determinado dia, na torre do Empire State. Nesse dia, indo para lá, ela é atropelada e fica paralítica. Ele a espera em vão e, como ela não apareceu, entende que não o queria. Ele não ligou mais, por orgulho. E ela também não, por vergonha de seu estado. Tempos depois, eles se vêem por acaso, acho que num restaurante. Ele vai ao encontro dela, mas como ela não se levantou para ir ao encontro dele, novamente a situação se repete. Ele vai embora, por orgulho. Ela continuou sentada, de vergonha. Um relacionamento que podia ser maravilhoso foi impossibilitado apenas porque faltou comunicação.

Em sua monumental obra O Tempo e o Vento – mais de 2 mil páginas de pura emoção e arte literária -, Érico Veríssimo nos lembrava que somos todos uma ilha. O que une uma ilha a outra é uma ponte. Cabe a nós mesmos construirmos ou destruirmos as pontes que nos ligam e nos fazem crescer. Recentemente vimos em dois mercados pontes serem destruídas, arranhando imagens e prejudicando todo um trabalho do passado. Os casos da crise na aviação comercial e os problemas causados pela união de duas empresas de TV paga. Em ambas as situações, as organizações envolvidas deixaram os consumidores sem informações. Queimaram as pontes. Mais tarde, vai ser um árduo trabalho de reconstrução de imagens. E todos sabemos: é mais fácil construir do que reconstruir.

Claudir Franciatto,  jornalista, escritor e consultor, autor de 10 livros, é parceiro da Cliente SA e do Callcenter.inf.br