Serviço com valor agregado

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Cuidar de operações menores com serviços customizados foi o principal motivo que levou o Groupon, site de compras coletivas, a terceirizar a gestão de clientes com a Proxis. É o que conta o CEO da empresa de contact center, Jimmy Cygler, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br. Com espírito empreendedor, já que pai e avô eram empresários, o executivo veio de Israel há 21 anos e assumiu a gerência geral da Dynasoft, pequena empresa de software que pertencia ao grupo Dynacom. Após 16 meses, comprou a companhia, se tornando o único proprietário. Com o passar do tempo, reposicionou o foco da empresa para o marketing e, por fim, para uma empresa de relacionamento. De acordo com ele, o diferencial da Proxis está em focar a qualidade. “No momento em que se foca em economia de escala não é possível focar em qualidade. É um binômio que não existe. Nós optamos pelo caminho de cuidar de operações menores com customização, flexibilidade e prestação de serviço superior”, explica. Esse modelo se encaixou na demanda do Groupon, que necessitava de agilidade e flexibilidade para atender a operação. “É um ritmo de crescimento acelerado. Em 40 anos de experiência, nunca tinha visto tamanha velocidade”, reforça Cygler. A operação inclui atendimento a consumidores e parceiros, seja por telefone, chat ou e-mail. Em média, são 80 mil ligações e 100 mil e-mails por mês. O foco agora está em aumentar a produtividade e qualidade, segundo o CEO.

Como trabalhar o diferencial?
No momento em que se foca em economia de escala não é possível focar em qualidade. É um binômio que não existe. Nós optamos pelo caminho de cuidar de operações menores com customização, flexibilidade e prestação de serviço superior. Consequentemente temos clientes que estão entre as maiores empresas do mundo e vários estão conosco há 10 anos. Pelo próprio tamanho conseguimos dar um atendimento personalizado. Também temos uma relação direta com os clientes, que falam com nossos principais executivos. Além disso, pagamos salários acima da média do mercado, na faixa de 40% a 50%, e ao contratar os operadores, aplicamos provas rigorosas de português e redação porque acreditamos que em primeiro lugar a pessoa tem que falar o português corretamente.

Foi esse modelo de negócio que fez o Groupon terceirizar com a Proxis?
Para atender um cliente como o Groupon é necessário ter flexibilidade, jogo de cintura e uma pré-disposição fora dos padrões. Quando a cotação foi feita, alguns dos grandes players recusaram a conta por exigir uma operação de cinco posições. Hoje em dia, as mesmas empresas batem na porta deles diariamente. Eles não imaginavam o que era o Groupon. Mas, para nós, uma operação de cinco posições é sempre muito bem vinda e é como se fosse uma operação de 50 ou de 100.

Qual a vantagem de ter o Grupon como cliente?
Ter um cliente que cresce rapidamente e que demanda soluções ágeis, te obriga a trabalhar na mesma velocidade. Fatores que eram ótimos antes, imediatamente se transformam em insuficientes. Há quatro meses a operação contava com 10 operadores, e hoje tem 250. Consequentemente, o cliente nos obriga a rever processos, procedimentos, sistemas, dimensionamentos e contingências. É preciso se reinventar todos os dias e superar os limites.
Tanto que já aumentamos a nossa estrutura. Se a operação continuar crescendo estamos preparados. Ao mesmo tempo, nosso foco agora está em aumentar a produtividade e a qualidade.  Obviamente que uma operação que cresceu em um ritmo tão grande não consegue acompanhar com qualidade, se comparada a uma operação que está estabilizada. Sendo assim, nosso objetivo é aumentar a produtividade para não precisar aumentar o tamanho físico da central.

O senhor vê alguma diferença no atendimento ao consumidor dos sites de compras coletivas?
De forma geral, os clientes de compras coletivas são pessoas que apostaram, pagaram antecipadamente e querem receber conforme o combinado. Manter todos os consumidores satisfeitos não é fácil já que são milhares. É um trabalho árduo e diário. Uma questão importante é que todos os sites de compras coletivas educam o consumidor para o mesmo tipo de comportamento, que é olhar o preço em primeiro lugar. O conceito de compras coletivas educa toda uma geração a focar mais em ofertas do que em marcas. O internauta acorda de manhã, recebe uma oferta e, se gostou, compra.

Como trabalhar o relacionamento para que esse consumidor que busca desconto se torne fiel ao Groupon?
É aí que entra o nosso trabalho em boa parte. Quando se trata de milhões de consumidores e milhares de ofertas é praticamente impossível que tudo aconteça de forma perfeita, principalmente porque dependemos de fornecedores para entregar o produto. Por isso, para criar na mente do consumidor a percepção que aquele site de compras coletivas é sério e aquele outro não é, usamos o pós-venda. O consumidor vai avaliar se o Groupon soube escolher boas ofertas, bons parceiros e comparar com outros sites do setor. Outro aspecto importante é resolver os eventuais problemas que o cliente tiver já na primeira ligação. Obviamente que tem também a questão do marketing e da comunicação.