O canal para quem suspira cliente.

Pesquisar
Close this search box.

Seu marketing pode não ser multicanal, mas seu cliente é!

Todas as empresas, hoje, de uma forma ou outra, anunciam. Elas têm um serviço de atendimento ao cliente, nem que seja apenas por e-mail. Têm website. Muitas têm páginas no Facebook ou no Google+, Twitter e LinkedIn. Em outras palavras, toda empresa, ainda que não perceba, é multicanal. O problema de não perceber é que quando isso acontece – e acontece com frequência, infelizmente – o resultado é a entrega de experiências fragmentadas e, por isso mesmo, insatisfatórias. Isso é particularmente ruim por dois motivos.
O primeiro é que o seu cliente é multicanal. Não importa se sua marca apareceu em um belo comercial no horário nobre, ou se foi em um desabafo de um cliente insatisfeito, publicado no Facebook, o cliente vê apenas a sua marca nos dois eventos. E, provavelmente, vai acreditar mais no cliente insatisfeito, alguém com quem ele se identifica do que com o comercial bacaninha da TV.
Fica pior. Um estudo recente da Accenture revelou que 78% dos consumidores recebem uma experiência fragmentada quando vão mudando de canal – de TV para Internet para as vitrines, etc. Outra pesquisa, da Blue Research, por sua vez, mostrou que 94% dos consumidores e prospects descontinuam seus relacionamentos por causa de anúncios e promoções irrelevantes.
Eu falei experiências? Esse é o segundo motivo de ser ruim não praticar o marketing multicanal. Porque experiências – isso fica cada vez mais claro – são os motores que mantêm o carro do marketing rodando. E os negócios acontecendo. As pesquisas de que falei descobriram, resumidamente, que as pessoas querem mais do que experiências genéricas com produtos e serviços. Eles querem sentir uma afinidade, uma conexão emocional. E não é tão difícil fazer isso.
Quando eu cuidava da comunicação da Gradiente, vinte anos atrás, eu já me preocupava com isso. Como o incipiente atendimento ao cliente ficava subordinado a mim, eu tentava explicar aos meus subordinados que o cliente não reclamava porque era chato, mas porque queria que a gente consertasse a experiência em que ele havia embarcado.
Hoje, com a automação, as coisas ficaram mais simples – e mais difíceis, ao mesmo tempo. Não é difícil um cliente fazer uma compra em site, e esse evento disparar um e-mail de “welcome” onde vai junto um anúncio do mesmo produto que o cliente acabou de comprar. Soma-se aí irrelevância com impertinência.
Fernando Guimarães é especialista em marketing de relacionamento on/offline. Email: [email protected]

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima