Seus esforços de vendas são eficientes?

Em vendas, a capacidade de gerenciar processos e pessoas é tão importante quanto a própria astúcia natural desta atividade. O caminho para o sucesso nesta área divide-se em atitudes, sistemas e procedimentos. Ou seja, devemos saber porque agir, com quais ferramentas e como usá-las.

Vejamos o caso real de mudança em um grande fabricante do setor automotivo. Esta empresa comercializa seus produtos numa rede própria de lojas, nos balcões ou por telefone, mas nunca levou em conta o perfil de cada cliente. O atendimento era o mesmo para todos, a despeito do porte ou da freqüência do comprador. Indicadores como inatividade ou evolução das compras não eram considerados.

No balcão, mais da metade dos clientes não tinham seus pedidos atendidos e, na maior parte das vezes, por falta de produto! Outros deixavam de comprar por causa do prazo de entrega, das condições de pagamento ou do preço.

Nas vendas por telefone, a maioria dos contatos recebidos não se convertia em compras por falta de produto ou porque a pessoa queria apenas uma cotação. Os vendedores não ofereciam opções ao cliente. Apenas consultavam o estoque e respondiam se possuíam o item e quanto custava.

O pessoal de televendas utilizava menos da metade do seu tempo em contatos e quase a totalidade deste período recebendo ligações. No restante do dia, metade se passava em procedimentos administrativos ou em consulta a estoque. A outra metade, em conversas paralelas e em atividades não produtivas.

Por que isto ocorria?

1) Faltava um sistema para manter os clientes potenciais de compras freqüentes;

2) Não havia análise sistemática do estoque;

3) Vendedores de balcão e televendas não eram treinados em técnicas de venda e atendimento;

4) Supervisão e chefia não ajudavam a equipe a atingir as metas;

5) As metas eram mal-estabelecidas ou sem base técnica;

6) O pessoal estava despreparado para usar o sistema de gestão existente;

7) O sistema não apontava as causas de vendas não concretizadas;

8) Não havia revisão e cobrança de desempenho.

O que fazer?

Quanto à Atitude – Uma consultoria especializada em produtividade pode implantar um programa de treinamento voltado para o bom uso das ferramentas do Sistema de Gestão, para a habilidade na abordagem dos clientes e preparar a equipe para uma mudança efetiva.

Quanto ao Sistema – Ajustar as ferramentas existentes e criar outras. Desenvolver um processo para prospecção de novos clientes; instalar um sistema de gestão compatível com o existente e estabelecer indicadores que facilitem a administração da carteira de clientes de cada vendedor. A partir daí, estudar o perfil do cliente, de acordo com o tempo de contato e a freqüência com a qual devem ser abordados. Definir o potencial de cada cliente, por linha de produto, e ajustar as metas de vendas.

Quanto aos Procedimentos – Criar uma Matriz de Responsabilidade (quem faz o quê, como, quando e com qual ferramenta do Sistema de Gestão). Acompanhar seus usuários por um tempo e ajustar o que for necessário para atingir as metas.

Um programa de aumento de produtividade como este é implantado em 30 semanas, quando os consultores envolvem as equipe nas mudanças. No caso da empresa citada, os pontos comerciais que adotaram esta metodologia aumentaram suas vendas em cerca de 40%, enquanto os demais, apenas 10%. A evolução da margem bruta do primeiro grupo foi de 35%, contra 7% do outro. Em alguns dos pontos de venda, o retorno sobre o investimento no projeto superou 6 reais para cada um aplicado. E o mais importante é a satisfação e a fidelização do cliente!

Eleazar de Carvalho é sócio da ABS Consultoria. www.absconsultoria.com.br