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Todo ganho envolve riscos

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A habilidade de mitigar o risco e a preparação para lidar com resultados adversos é o que diferencia o sucesso do fracasso. Assim também é com a implementação do autoatendimento. De acordo com Cecília Teixeira, diretora de engenharia de soluções da Verint Brasil, a estratégia de adoção deve passar pelas experiências e percepções da equipe de implantação, que também deve estar pronta para ouvir o feedback dos clientes, com mecanismos para reagir e atuar em favor da percepção deles. “Por mais experiente que seja a equipe, há de se considerar as experiências e percepções de uma gama muito ampla de clientes, que podem incluir diferentes níveis de educação, classe social, faixa etária, hábitos de consumo, etc.”, esclarece. Assim, ouvir a voz do cliente antes da concepção do projeto, durante a implantação e depois da conclusão, é adotar uma dinâmica de atuação responsiva em relação ao feedback recebido.
Dentro disso, a executiva revela que, embora todos sejam unânimes em concordar que a satisfação do cliente é o fator mais importante para o sucesso de qualquer marca ou empresa, ainda há frequentes implantações equivocadas, em que somente o fator da redução de custos pesa nas decisões de implementação. “As consequências são muitas, desde a não aderência dos clientes ao autosserviço, causando a perda do investimento, até danos irreversíveis para uma marca.” Cecilia acrescenta que é preciso pensar fora da caixa. “Se fosse possível, de antemão, resolver a solicitação do cliente antes mesmo dele precisar acessar o call center, por meio da web, seria mais eficiente a implantação do autosserviço”, comenta.
Nesse sentido, a Verint possui, hoje, soluções para projetos de autoatendimento. Diretamente, a empresa oferece soluções de Web Self Services. Aliada à plataforma de Knowledge Management, ela permite oferecer um conteúdo rico de informações, que é interativamente apresentado de acordo com o contexto de cada cliente, seus produtos, seu histórico de interações, suas preferências, etc. “Temos casos de clientes que conseguiram reduzir em até 40% o volume de chamadas.” Já indiretamente, a plataforma Enterprise Feedback Management oferece a possibilidade de coletar feedbacks de clientes por meio de múltiplos canais e apresentar conclusões consolidadas.

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